Решили развивать активные продажи, но разочаровались в результатах?
Что вы, возможно, делаете не так, когда хотите пойти навстречу клиентам?
СИСТЕМА И КОМАНДА
1. Назначить на активные продажи тех, кто привык ко входящим.
Обеспечить реализацию новой задачи силами текущей команды и сэкономить на найме - вещь логичная, но часто губительная. Есть два типа людей в продажах - фермеры и охотники. Фермеры обладают темпераментом и способностями, которые позволяют качественно заботиться о тех, кто уже с вами. Охотникам больше по душе результат в виде вновь приобретенных заказчиков, им нравится смена мест, общение с новыми людьми. Бывают универсальные специалисты, но их меньше. Даже если у вас такие люди есть, они могут не воспринять новый формат, привыкнув к старому. Это в любом случае стресс. Не стоит решать за команду, потянут ли они ваши идеи внедрения активных продаж.
2. Плохие базы или их отсутствие.
К внедрению нового стоит подходить, как к новым привычкам. Сделать так, чтобы проще было выполнить задачу, чем не выполнить ее. Минимум раздумий и траты времени. Недаром тем, кто собрался заняться спортом, рекомендуют ставить сумку с формой на видном месте поближе к двери. Вот и в продажах фраза “Гугл в помощь, просто ищите все компании этой сферы” скорее всего приведет к тому, что команда займется чем угодно, но не активными продажами. Бывает, что клиентскую базу всё же собрали, но как попало. В итоге, на 10 контактов приходится только 1-2 адекватных, остальные с нерабочими телефонами, устаревшими данными по лицам. принимающим решение и т.д. Подумайте вместе с командой, где взять нормальные данные о клиентах, чтобы не тратить время на разработку каждого.
3. Внутренняя конкуренция.
Ни одна идея не работала хуже, чем идея внутренней конкуренции. Если вы не знаете досконально психологический профиль каждого продавца в команде, его травмы, установки и мотиваторы, то не стоит играть в эту игру.
Например, сотрудники с синдромом отличника бросятся наперебой выполнять задачу, но в случае неуспеха или низкой оценки результата перегорят и разочаруются в работе в целом. Сотрудники, испытавшие травму отвержения, скорее всего, сразу откажутся участвовать в активных продажах, где их предложения будут отвергать по 10 раз на день, а перспектива сравнения показателей вообще повергнет их в шок.
Так или иначе, нужно быть готовым, что внедрение активных продаж может повлечь кадровые изменения. Расставания с одними сотрудниками и найм других.
ОБЩЕНИЕ И ВЫВОДЫ
1. Очень долго собираетесь. Люди делятся на два типа - “ворвемся - разберемся” и “нужно всё тщательно изучить”. Второй подход разумный, но не в случае, когда на “изучение” у вас уходит вдвое больше времени, чем на действие.
Подготовку к общению нужно стандартизировать и привести к формату, когда особенности клиента не будут серьезно влиять на ход диалога.
2. Разговариваем с живыми людьми, а не с функциями и организациями. Часто вижу, как скрипт для диалога разрабатывают под должность лица, принимающего решение, или сферу деятельности компании. Разговаривать в итоге мы будем с человеком, личностью. Не с должностными функциями и уж тем более не со всей компанией целиком. Думайте о том, как по-человечески, просто и понятно обратиться к человеку и сделать ему предложение о покупке.
Фраза “если честно, мы хотим с вами работать и делать для вас …” куда лучше любого трехэтажного захода по типу “мы предлагаем систему, которая позволит вам дешево получать клиентов благодаря…”. Честность, открытость и понятность информации входят в моду. Слишком много сложного нас окружает.
3. Не перепрыгивайте через этапы продаж. Так выходит, что нередко целью первого же контакта с потенциальным покупателем ставят продажу. Вспомните себя в роли покупателя или в личной жизни. Сколько свиданий потребовалось, чтобы сблизиться с человеком? Как скоро после знакомства с новыми друзьями вы поехали вместе на отдых с ночевкой? Что вы должны знать и чувствовать, чтобы быть готовым отдать свои деньги за продукт\услугу?
Этап установления контакта может занимать больше двух минут. На него может уйти весь ваш первый звонок или встреча, когда услуга или продукт сложный и дорогой. Тем временем большинство звонков, писем и рекламных обращений говорят: “Смотри, какой продукт - покупай!”.
4. Не путайте активные продажи с “маниакальными”. Когда после первого контакта клиенту каждый день/неделю звонят и закидывают письмами, ничего, кроме раздражения, это не вызывает. Коллеги называют это дожимом, но я чаще вижу, как теряется уважение и доверие к продавцу. Даже на подсознательном уровне тот, кто назойлив в предложениях, наводит на мысли о своей низкой востребованности. О времени следующего контакта с клиентом нужно договариваться или переводить общение в формат подписки на уведомления.
5. Недостаток рефлексии и анализа. Если в CRM по нереализованным сделкам стоят комментарии типа “дорого”, “не актуально”, “уже есть поставщик”, “перестал выходить на связь”, значит, опыта продаж вы не накапливаете и никаких гипотез о том, как лучше работать, не тестируете. У вас нет информации о том, ПОЧЕМУ НА САМОМ ДЕЛЕ у вас не купили. Конечно, далеко не каждый клиент будет готов пояснить свое решение, но адекватные и человечные вопросы позволяют собирать данные как минимум по 70-80% отказов и принимать решения по корректировке подходов к продажам.
Чисто коммуникативных факторов в успехе активных продаж большинство. Если у вас нет опыта их внедрения или уверенности, что команда обладает нужными знаниями и типом мышления, с этим можно поработать вместе на корпоративной программе.
