В товарищество собственников жилья однажды пришла женщина в солнцезащитных очках. «У меня дверь волнуется, в дверь не могу войти», - сказала она специалисту, сидящему за стойкой. Сотрудник ТСЖ подумала, что над дверью в квартире гражданки в очках образовалась трещина. Истина оказалась страшнее и никак не связанной с состоянием жилищного фонда…
Прежде, чем закончить эту реальную и пугающую историю, хочу объявить начало серии публикаций «Как вести личный приём населения без эмоционального выгорания». Начнём!
Смотрите!
… Женщина в солнцезащитных очках ткнула пальцем в дверь позади стойки обслуживания клиентов: «Вот же дверь! Она тоже волнуется! Не видите разве»? Сотрудник ТСЖ обернулась. Дешёвая белая дверь с «золотой» ручкой на петлях висела ровно, без колебаний.
«Вот и дома у меня дверь волнуется! Её всю корёжит, как мираж в пустыне», – настаивала женщина. Специалист ТСЖ занесла ладонь над тревожной кнопкой. Она не понимала, что происходит конкретно, но ощущала нарастающее волнение, даже страх, опасность от конкретного человека. А такие представители населения нет-нет, да приходили. После подобных она ощущала себя опустошённой и духовно, и физически. Перегоревшей…
Психиатр рекомендует, как вести личный приём населения без эмоционального выгорания
«Если человек приходит регулярно, может несколько раз в день, и жалуется, либо рассказывает какие-то повторяющиеся вещи, то требуется объективизировать сведения. То есть опровергнуть их фактами или подтвердить, например. Задать наводящие вопросы, что человек видит, слышит в текущий момент», - рекомендует психиатр с более 25-летним стажем Лидия Петровна и добавляет:
«Люди с любыми расстройствами, признанные дееспособными, живут обычной жизнью, ходят в магазины и так далее. Работникам ТСЖ, банков, контакт-центров, налоговых и так далее приходится общаться с имеющими, например, шизофрению или деменцию клиентами. Могут ли они понять по поведению, сразу определить наличие заболевания?
Нет.
Имеют ли право отказать в обслуживании дееспособному человеку, пусть и с расстройством личности?
Нет! Что можно сделать»?
Психиатр рекомендует специалистам направления «человек – человек»:
«Если сведения (странного клиента – уточнение автора канала)не находят доказательств, требуется обратиться к родственникам или службам опеки, социальной помощи. К тем, у кого есть предусмотренные законом права принудительного обследования подозрительного клиента. В любом случае важно сохранять терпение и понимание. Ведь люди с расстройствами личности разной степени тяжести – это люди, в первую очередь».
Чем же закончилась пугающая и реальная история в товариществе собственников жилья
Специалист нажала на тревожную кнопку. Когда приехавшая помощь сняла с женщины очки, то её расширенные зрачки явно указывали на действие каких-то препаратов. Причина странного поведения оказалась не в расстройстве шизофренического спектра или другом психотическом, а в употреблении запрещённых веществ.
В следующих статьях серии «Как вести личный приём населения без эмоционального выгорания» расскажу про способы сохранения спокойствия при общении со сложными клиентами в рамках личного приёма: за стойкой или в кабинете.
Продолжение темы и конкретные рекомендации ЗДЕСЬ читайте
Если у вас есть вопрос по сохранению ментального здоровья на работе, то пришлите его через форму ЗДЕСЬ заполните форму, оставьте сообщение. Либо расскажите свою историю, она кому-то поможет сохранить здоровье.
С уважением, практикующий психолог #для_думающих Пётр Галигабаров, автор книг
