Работу клиентской службы сложно представить без инструментов автоматизации. С их помощью скорость ответов на обращения покупателей растет, а значит и лояльность к компании с быстрым реагированием на проблемы потребителя повышается.
Представители среднего и крупного бизнеса выбирают для этого CRM-системы и интегрируют с ними каналы коммуникации — соцсети, телефонию, мессенджеры, сайт и т.д. Однако не каждый предприниматель с двумя сотрудниками в штате готов вложиться в этот дорогостоящий инструмент.
Разбираемся, что подключить отделу клиентской службы вместо CRM-системы для поддержания связи с клиентами.
Принципы работы службы поддержки
Для некоторых потребителей работа службы поддержки становится фактором, определяющим будущую покупку. Сравните отношение двух категорий покупателей: одни оставляют хорошие отзывы, другие — плохие:
В целом можно выделить три ключевых момента, которые важны для службы поддержки:
- многоканальность. Предоставьте клиентам право выбрать удобный для них канал связи с поддержкой. Пользователю с телефоном быстрее спросить через мессенджер или соцсеть, покупателю у ноутбука легче написать в онлайн-чат на сайте, кому-то проще позвонить. Предложите несколько способов коммуникации и убедитесь, что они доступны на всех устройствах;
- соответствие ожиданиям клиента. Когда продукт технически сложный, покупатели ожидают сильных, компетентных специалистов в отделе заботы. Когда товар дорогой, клиенты ждут высокого сервиса и быстрого решения всех вопросов. Если покупатели привыкли ждать ответы в течение 24 часов, то превзойдите их ожидания и решите проблему за 15 минут или, как минимум, соответствуйте стандартам своей индустрии. Уровень клиентской поддержки будет прямо зависеть от ожиданий покупателя;
- высокая скорость обработки обращений. Потребители хотят, чтобы их боли решались максимально быстро. С учетом многоканальности это не всегда реально сделать.
С последним поможет не только увеличение штата специалистов клиентской поддержки, но и инструменты автоматизации, такие как CRM-система. Однако сохраняется проблема: как малому бизнесу, у которого нет средств нанять новых сотрудников и подключить CRM-систему, поддерживать высокий уровень клиентского сервиса? Решение есть, и это Веб-мессенджер от i2crm.
Что выбрать вместо CRM-системы?
Веб-мессенджер — альтернативное CRM-системе решение. Сервис объединяет обращения из WhatsApp, Telegram, ВКонтакте и Instagram* в одном окне браузера. Инструмент изначально разрабатывался под нужды некрупных предпринимателей со штатом не более 10 сотрудников, поэтому его настройки универсальные и несложные.
Чтобы подключить соцсети и мессенджеры к Веб-мессенджеру, не надо обучать сотрудников — решение внедряется в работу в течение одного дня.
Возможности Веб-мессенджера
Сообщения клиентов из разных каналов отображаются в одном окне. В какую бы соцсеть или мессенджер не написал потребитель, обращение автоматически попадет в Веб-мессенджер. Новые сообщения будут отображаться на первых строчках в списке диалогов, поэтому скорость ответа новым клиентам увеличится.
У каждого клиента — своя карточка. В ней хранятся контакты и история переписки. Если сначала клиент задавал вопрос в Telegram, а второй раз писал во ВКонтакте, то в Веб-мессенджере все будет храниться в одном месте.
Многопользовательский доступ. Функцию оценят отделы службы поддержки, в которых с клиентами работают несколько специалистов — удобно распределять нагрузку или работать по отдельным направлениям. Например, один следит за комментариями, другой отвечает на сообщения, третий берет на себя многоэтапные проблемы.
У сотрудников нет доступов к рабочим аккаунтам. Эта функция защищает бизнес от утечки информации со стороны коллектива — они работают только с диалогами, а в случае увольнения все рабочие связи с клиентами остаются внутри компании.
Шаблоны для быстрых ответов. Клиентский отдел часто работает с типовыми вопросами и проблемами. Веб-мессенджер позволяет заранее подготовить ответы с готовыми инструкциями, чтобы отправлять их клиентам одним кликом.
Теги и статусы в Веб-мессенджере распределяют обязанности между специалистами. Метками отмечаются количество открытых диалогов у сотрудника или стадия решения вопроса клиента.
Дать ответ можно голосовым сообщением, фотографией, видео. Иногда описать решение проблемы проще голосом или через скриншоты, чем текстом.
Рассылки помогают своевременно получить обратную связь от клиента по поводу оценки работы специалистов службы поддержки.
Перечисленные возможности Веб-мессенджера снизят загруженность небольшого клиентского отдела и повысят эффективность сервиса. Дополнительное преимущество сервиса i2crm в том, что подключить Веб-мессенджер можно бесплатно. Тариф оценят компании, которые не отправляют больше 150 сообщений в месяц.
Повышайте качество работы клиентской службы за ноль рублей с помощью Веб-мессенджера от i2crm.
Ставьте 👍🏻, если статья оказалась полезной!
* Meta Platforms Inc. (Facebook, Instagram) — признана экстремистской, ее деятельность запрещена на территории России.
