Обыватель считает, что незнание нормативки – главная преграда с общении с госорганами. Это не так. Преграды – в цели обращения и тактике общения. В статье опишу на примерах, как правильно общаться с представителями госструктур, чтобы добиться результата. Дочитайте статью до конца, чтобы узнать, как автор решал проблемы, когда скорая не хотела отвозить человека в больницу.
Углубленный разбор правил – уже в подкасте на специальном сайте, Яндекс Музыке, ВК либо в Apple Podcasts. Включайте и слушайте на скорости 1.5x.
Автору интересен опыт читателей. Ответьте на вопрос ниже.
Правило 1. Четко сформулируйте для себя цель обращения
Частая ошибка – мы хотим и требуем того, что представитель госоргана не может сделать. Например, от полицейского требуем немедленно посадить алкоголика и выселить его из дома. В налоговой требуем немедленно пересчитать налоги и вернуть избыток нам на карту, желательно через СБП. Проблема здесь одинаковая – мы неправильно сформулировали цель.
Вернемся к примеру с полицейским. Нельзя просто взять и посадить плохого человека в тюрьму. Для начала придется написать заявление, потом зарегистрировать его, а уже после – контролировать то, как его рассматривают. Правоохранители проведут проверку, если есть основания – следователь возбудит уголовное дело. Это дело передадут в суд, вынесут приговор. Согласитесь, что цель поменялась, от полицейского нам нужно требовать того, чтобы он принял и зарегистрировал от нас заявление.
Правило 2. Не обращайте внимание на попытки сбить вас с цели
Правило похоже на совет бизнес-тренера, но нет. Это правило касается случаев, когда ваше обращение пытаются слить и обосновать сложность. Например, высока вероятность, что ваше заявление в полицию передадут участковому. Он пригласит вас на беседу и скажет: «Давайте не ссориться, я жестко поговорю с обидчиком, а вы заберете заявление. Возбудить дело будет сложно».
Если вы четко определили свою цель – не стоит слушать обоснования сложности и бессмысленности обращения. Стойте на своем, говорите, что надо попытаться.
«Отказёр» – человек, который не хочет решать ваш вопрос
Бывает, что «отказёр» идет до конца. Применяйте следующее правило.
Правило 3. Правильно применяйте тактику «ЯжБудуЖаловаться!»
«Я буду жаловаться!», «Не имеете права!», «Я свои права знаю, а вы свою работу – нет!» – мы говорим такие фразы от безысходности, с попыткой припугнуть. Но эти восклицания никогда не помогут решить вопрос и достигнуть цели. Вместо восклицаний можно задать вопросы:
- «А вы можете так просто взять отказаться решать мою проблему?» – без негатива, а с любопытством.
- «А куда можно еще обратиться, чтобы решить этот вопрос? Я не могу бросить эту проблему» – добавьте ноту безнадежности во фразу, чтобы расположить «отказёра».
- «Скажите, как мне действовать дальше? Ведь вопрос не решится, мне придется снова и снова обращаться с этим же вопросом» – такая фраза покажет, что вы не собираетесь отваливаться.
Бывают непробиваемые случаи, когда граждан просто не хотят слушать. У «отказёров» цель – растворить вашу проблему. В такой ситуации старайтесь узнать, кто у «отказёра» начальник. В госструктурах и не только, не бывает сотрудников без начальства.
Всегда старайтесь спокойно задавать вопросы. Это повысит шанс узнать нужную инфу
Когда выяснили, кто начальник – обратитесь к нему. Старайтесь выйти на прямой очный контакт. Начальники не всегда покрывают своих подчиненных, это факт из практики.
80% проблем разрешаются через начальника «отказёра». Если же ничего не решилось, стоит уже жаловаться письмом. Почти любую жалобу можно направить в прокуратуру.
Послушайте подкаст, где автор чуть подробнее разобрал каждое правило.
Приведу достаточно частый случай споров автора с работниками скорой помощи и больниц. Спойлер: в решении проблемы не пригодилось знание «нормативки».
Пример из личной жизни юриста
Автору статьи приходилось спорить работниками скорой помощи и больниц. Таких случаев не большинство, есть много добродушных работников, которые помнят о своем долге и помогают людям. Но мы остановимся на острой проблеме – когда человеку плохо и его не хотят никуда отвозить.
Если скорая не хочет везти больного в больницу – попросите работников не уходить, спросите номер бригады и скажите, что сейчас будете решать этот вопрос.
Позвоните 103, объясните проблему, что не хотят брать больного, назовите номер бригады и попросите переключить на ответственного. Далее все зависит от того, какой «ответственный» с вами будет говорить. Настаивайте на том, что без помощи в больнице лучше не станет. Чем настойчивее вы будете, тем выше вероятность разрешить проблему.
Если ответственный наглеет или «быкует», не пугайтесь и старайтесь не включать эмоции. Потребуйте его представиться, скажите:
– «Хорошо. Если вы считаете, что все делаете верно, помогаете людям, то ничего страшного, если я передам жалобу вашему начальнику, в Минздрав и прокуратуру. Вам же нечего скрывать? Они мне ответят, что это все было правильным. И я больше никогда не буду спорить в таких ситуациях».
Во всех случаях, когда приходилось решать вопрос по алгоритму выше, человека отвозили в больницу. Таких случаев было около 10. Один раз это спасло жизнь, потому что на следующее утро была остановка сердца. Если бы человек не оказался в больнице, он бы умер.
История со скорыми никогда не заканчивалась трансфером в больницу. Туда нужно ехать обязательно вместе с больным. После нескольких часов ожиданий приходилось идти в регистратуру и выяснять в чем же дело. Здесь автор также встречал «отказёров». Тактика такая же – просим дать контакт главврача и решаем вопрос вместе с ним.
Если вам говорят, что главврача и его зама сейчас нет, не отчаивайтесь. В больнице всегда есть дежурный администратор. Спрашивайте его номер телефона и старайтесь решать проблему.
Вы прочитали материал до конца. Предлагаем снизить градус острой темы и пройти мини-тест из трех простых вопросов по материалу. Это новый формат для наших статей. В конце сможете посмотреть, как ответили другие читатели.
Пишите комментарии. Опишите ваши случаи взаимодействия с «отказёрами». Как разрешались проблемы, если разрешались?
Поставьте лайк, если было интересно. Подпишитесь на канал и подкаст на Яндекс Музыке, чтобы разбираться с проблемами без юриста.
Рекомендуем послушать подкаст на тему «В компанию внезапно пришла полиция: что делать работнику». Гость – Алексей Сердюк, адвокат, руководитель практики уголовно-правовой защиты бизнеса МКА «Князев и партнеры», автор telegram-канала «Бизнес без уголовки».
