Скрипты продаж — это сценарии, которые продавец использует в разговоре с клиентом. С их помощью менеджер проводит клиента по всем стадиям покупки.
У скриптов две задачи — улучшать результаты работы продажников и помогать быстрее адаптировать новых сотрудников к работе с клиентами. Например, с готовым скриптом продаж можно улучшить качество сервиса и свести к минимуму влияние человеческого фактора.
Есть и минусы использования скриптов — продавцы меньше импровизируют в разговоре. Не всем клиентам такое по душе — иногда сценарий продает хуже, чем живое общение.
Использовать скрипты продаж можно в разных ситуациях — в переписках, в телефонном разговоре и социальных сетях. Для каждого случая обычно составляют разные сценарии.
Разберем в статье, как за пять простых шагов составить скрипты продаж для вашей компании.
Как составить скрипты продаж для вашего бизнеса
В интернете много примеров скриптов продаж — их можно взять в работу, но мы не рекомендуем так делать. Некоторые могут не подойти вашему бизнесу, а иногда даже навредить ему.
Разработку скриптов для конкретного бизнеса можно поделить на пять этапов:
- Анализ целевой аудитории.
- Изучение записей разговоров.
- Анализ этапов продаж.
- Составление сценария.
- Тестирование.
Разберемся с каждым шагом подробнее.
Анализ целевой аудитории. Составьте портреты и описания людей, которым интересен и полезен ваш продукт. Например, можно описать, какие у клиента есть страхи и проблемы, и выяснить, о чем он мечтает и что для него ценно.
Рекомендуем адаптировать скрипты продаж под каждый тип целевой аудитории, ведь у каждой из них разные проблемы.
Изучение записей разговоров. В начале слушайте все или большую часть разговоров с клиентами. Так можно проанализировать, какие у аудитории есть возражения, чем они недовольны и в какой момент диалог заканчивается.
Еще можно узнать, как с клиентами общаются ваши конкуренты. Для этого сотруднику нужно позвонить или написать конкурентам и представиться клиентом. Попросите работника записать диалог, чтобы можно было его проанализировать в дальнейшем.
Анализ этапов продаж. Попробуйте выделить стадии продаж вашего продукта. После этого к каждому этапу напишите задачу для продавца, которую нужно выполнить. Например, если продавец презентует товар, то его задача — максимально полно рассказать о плюсах и помочь решить проблему клиента.
Составление сценария. Людей, которые разрабатывают скрипты, называют скриптологами. Но необязательно искать именно их среди сотрудников.
Вот кто еще может заниматься составлением скрипта продаж:
- маркетолог или руководитель отдела продаж;
- фрилансер или маркетинговое агентство;
- собственник бизнеса.
Скрипт должен быть максимально простым и понятным, а оформить его нужно так, чтобы было удобно учить и запоминать текст.
Тестирование. Протестируйте скрипт внутри компании — для этого один сотрудник может играть роль клиента, а другой — продавца. Благодаря этому можно понять, где речь выглядит неестественно.
После составления и тестирования скрипта продолжайте его анализировать и при возможности поправлять на разных этапах. Так клиентам будет максимально комфортно общаться с вашими сотрудниками и они вероятнее приобретут товар.
