Вы щедро вкладываетесь в рекламу? Лиды есть, а продаж нет? Может, проблема не в слабом рекламном оффере, и не в тухлых лидах? А в продавцах, ловко сливающих сделки?
“Эй, девки. Я с клиентом разговариваю. Хорош трындеть”
Однажды я искал подрядчика на одну задачу. Мониторил интернет, просматривал сайты компаний.
Дальше выделил час, чтобы их все прозвонить.
Начал с первых 6 фирм, которых выдал мне поисковик. Я был уверен, что сервис у них на высшем уровне, ведь ниша - достаточно переполненная. Конкуренция бешеная. Поэтому они должны буквально “рвать” за каждого клиента.
И знаете что дальше?
Из этих 6 компаний:
- 2 компании быстро отреагировали и оперативно предоставили полную информацию по всему, что меня интересовало;
- в 1 компании не взяли трубку и даже не перезвонили. Получается, что завалились уже на первом этапе, даже не поговорив с потенциальным клиентом;
- 2 другие выслушали, зафиксировали мои вопросы, но отправили коммерческие предложения только спустя 3 дня (когда уже не нужно);
- еще в 1 компании я наткнулся на какие-то комичные диалоги, хоть сохраняй и рассказывай внукам 🙂
Про последнюю расскажу.
Чисто ради смеха, чтобы эта статья не казалась такой серьезной.
***
Разговор не задался прямо с первых секунд. Первое, что я услышал в трубке, - не имя менеджера. А то, как девушка зашипела мне в ухо: “Эй, девки. Я с клиентом разговариваю. Хорош трындеть”.
Что?
Вы серьезно?
Ну, я посмеялся. Подождал, пока “девки закончат трындеть”.
Дальше перешли к разговору и сути дела.
Говорили. Я начал задавать вопросы. Как мне оказалось, - обычные, не каверзные. После каждого уточнения эта менеджер мычала, мялась. Чувствовалось, что я заставал ее врасплох.
Дальше она перебрасывала меня с одного менеджера на другого, которые были более компетентные и экспертные. Знали лучше продукт.
Ну, окей.
Когда я пообщался с разными специалистами из этой конторы, ко мне снова вернулась моя менеджер. По тону ее голоса я понимал, что она чувствует себя неуверенно, зажато и как-будто даже виновато.
Как только я получил исчерпывающие ответы на все мои вопросы, я сказал: “Окей, спасибо. Я подумаю. Перезвоню вам позже”.
На что я рассчитывал дальше?
Я был уверен, что меня не буду дожимать дальше, не попытаются отработать мое возражение. Скорее всего, мне должны были ответить: “Спасибо, до свидания”.
Но знаете, что мне ответила менеджер?
С обидой в голосе она мне съязвила и сказала что-то типа: “Ну да, понятно. Для вас это, наверно, будет дорого. Тогда всего доброго”.
А вы уверены, что ваши менеджеры не делают ТАК? Забирайте тест из 10 вопросов для проверки навыков продаж ваших менеджеров и ещё 16 полезных материалов! Жмите на кнопку [СКАЧАТЬ]
Чтоооо?
То есть меня не просто отговорили от покупки. Но еще и немного унизили (даже не узнав моих финансовых возможностей).
Какой он, идеальный менеджер по продажам?
Каким должен и обязан быть идеальный менеджер по продажам?
Критериев много. Я набросаю базовые вещи.
Близкий к идеалу менеджер:
- Поднимает трубку на 3-4 гудке
- Имеет приятный голос, без акцентов или проблем с произношением
- Приветствует клиента
- Представляется и называет компанию, умеет расположить к себе
- Узнает имя клиента
- Вежливый, тактичный, корректный (а то бывают и такие персонажи, которые могут и матюкнуться)
- Грамотно излагает свои мысли, не использует слов-паразитов
- Не обижается (ну, что за детский сад?)
- Не “посылает” клиентов на сайт или еще куда-либо за информацией
- Не говорит клиенту, что он должен сделать или что ему нужно
- Не ставит клиента в неловкое положение, не задевает его чувство достоинства
- Эксперт в том, что продает, знает о продукте всё и дальше больше
- Умеет выявлять потребности клиента через правильно заданные открытые вопросы
- Работает с возражениями и не робеет, когда слышит от клиента “Дорого”, “Не интересно”, “Сам перезвоню”
Самые работающие и эффективные техники отработки возражений
- Умеет применять техники допродаж во время разговора
- Всегда благодарит за звонок
- Прощается и не кладет трубку первым
ТОП-5 факторов, из-за которых менеджеры чаще всего сливают клиентов
Этот список может быть большой. Я собрал ТОП-5 самых популярных, которые чаще всего я встречаю у своих клиентов.
Меня зовут Егор Ливадин. Моя компания PinscherSales уже более 6 лет изучает внутренние процессы контроля отделов продаж и внедряет технологию увеличения конверсии по всему миру. Средний рост конверсии — 81,1% уже через 2-3 месяца работы с помощью контроля качества звонков.
Отсутствуют скрипты продаж или есть, но они не работают
Я не говорю о том, что менеджеры должны заниматься зубрежкой фраз и говорить в стиле а-ля робот.
Но общая структура диалога, некий скелет, должен быть.
И задача скрипта - продавать. Как бы банально это ни звучало.
Давайте разберемся:
- В каком формате ваш скрипт?
На бумажке? В итоге они превращаются в длииииииный бесконечный рассказ менеджеров из разряда “Наш товар - всем товарам товар” и “Наша компания - лидер всех лидеров”. Это монолог. А должен диалог!
- Скрипты соответствуют вашей воронке?
Проанализируйте бизнес-процессы продаж. Отвечают ли скрипты на все этапы?
- Все ли сценарии развития разговора предусмотрены в скриптах?
Анализируйте звонки. Причины отказов. Причины покупок. Вопросы от клиентов. Возражения. ситуаций и вариантов движения диалога может быть много.
- Есть ли у ваших скриптов эмоции?
Когда менеджер читает стерильный и выверенный текст, без эмоций и любых проявлений человечности, - это всех бесит. Говоря по скрипту, даже самый приятный в общении человек превращается в машину. Чтобы такого не допускать, добавляйте в скрипты эмоций и жизни. Разрешайте продавцам разбавлять скрипты юмором, сленгам, ахами-охами-вздохами. Создавайте речь, а не текст для чтения.
Здесь я рекомендую слушать разговоры менеджеров, выявлять успешные и незакрытые сделки, разбираться в причинах, почему первые были закрыты, а вторые нет. Анализировать часто задаваемые вопросы и возражения клиентов. И уже на основании полученных данных создавать и переписывать скрипты продаж в отдел.
Менеджеры не отрабатывают возражения
Редко бывает, что клиент сразу после первого общения говорит: “Всё. Беру. Куда платить?”
Возражения в продажах - это нормальное явление.
Почему клиенты возражают? На это - масса причин. Чаще всего клиентов не устраивает цена. Многие выбирают по критерию цены: действительно ли покупка будет выгодной? Большинству людей свойственно искать более бюджетные варианты. Никто не любит переплачивать, если оно того не стоит.
Кроме того, есть и такой тип людей, которые нерешительные. Они не могут самостоятельно принять решение о покупке. Им нужно спокойно сесть, всё обдумать, мучаться неделями и месяцами, “подключить” родственников и коллег, посоветоваться с ними.
А бывает, что и просто у них плохое настроение. Проснулись не с той ноги и всё - уже не в духе. Скорее всего, весь негатив и всех собак спустят на менеджера.
Хороший менеджер умеет отрабатывать возражения.
Задача его - не просто “втюхать” товар. А быть немного психологом. Нащупать боль клиента. Мягко продавить свою позицию. Донести до клиента ценность продукта и выгоду от его приобретения.
Про 7 техник отработки возражений я рассказывал здесь.
Отдел продаж работает как справочная
Частая история — когда отдел продаж работает в формате справочного бюро.
Менеджер не продает. А консультирует.
Как выглядит “отдел продаж-справочная”? Клиент звонит и заваливает менеджера вопросами и выясняет 100500 важных для себя нюансов.
Менеджер отвечает, а потом уточняет: “У вас ещё остались какие-то вопросы?”.
Клиент: “Нет, спасибо”.
И что делает менеджер?
Прощается и кладет трубку.
Закрытия на следующий этап нет.
Клиенту всё ответили. Всё рассказали. проконсультировали. И дальше - досвидос. Всё, клиент слит.
Что получается?
Собственник выделил бюджет. Маркетологи запустили рекламу. Передали в отдел продаж лидов, надеясь, что менеджеры превратят их в деньги.
А менеджеры сливают клиентов вместо того, чтобы их квалифицировать, раскрывать боли, делать релевантное предложение, отрабатывать возражения и закрывать сделки.
Менеджеры могут обозначать миллион причин, почему у него не выполняется план. Тухлые лиды. Сложный продукт. Клиенты капризные, нерешительные и долго думающие зануды. У конкурентов круче и дешевле. Несезон. Плохая погода.
Но на самом деле, это просто отмазы. Это просто непонимание техник продаж.
Хотите узнать, какие 46 фраз убивают продажи в вашем бизнесе? Мы в шоке, но 80% менеджеров до сих пор используют эти СТОП-фразы. Переходите по кнопке [ПОЛУЧИТЬ], скачайте материалы и проверьте ваших менеджеров.
Слабый руководитель отдела продаж и бесконтрольные менеджеры
Я нередко встречаю, что отделом продаж руководят люди, которые совсем не созданы для этой роли.
И даже дело не в каких-то личных качествах, которые, конечно, тоже мешают управлением командой (хотя слишком мягкотелых руководителей-душек вижу частенько).
А дело просто элементарно в том, что руководители отделов продаж (РОПы) не выполняют (или частично выполняют) важнейшую свою задачу - контроль за работой менеджеров.
Без постоянного контроля отдел продаж сроки выполнения задач начнут затягиваться. Поиском новых клиентов никто заниматься не станет. И в скором времени отдел просядет по количеству звонков, встреч, сделок.
Не контролируя менеджеров, РОП не сможет понять слабые места в скриптах. Не определит самые проблемы, с которыми сталкиваются продавцы. Не увидит ошибки менеджеров, которые нужно искоренить, а какие навыки - прокачать. В конце концов, у него нет будет полноценной картины о том, какие проблемные ситуации возникают у сотрудников, как их разрешать, на каком этапе чаще всего клиенты “отваливаются” и в чем причина слабых показателей отдела.
Бардак в CRM-системе
CRM нужна, чтобы упрощать бизнес-процессы и помогать менеджерам в работе. Но если неправильно пользоваться этим инструментом, то эффект будет обратный: CRM может даже навредить.
Это как с автомобилем: если не проходить техосмотр и не менять масло, то скоро железный конь начнет “капризничать”.
Так и с системой, которой бизнес пользуется ежедневно: она нуждается в периодической чистке и упорядочивании данных.
- Неверные воронки продаж
Неверно выстроенные воронки, которые не соответствуют бизнес-процессам, дают некорректную аналитику. Происходит скапливание сделок на 1 этапе. Менеджеры не понимают, как с этим работать.
- Сделки без задач
Если у сделки нет задачи, это значит , что про клиента просто забудут. Особенно если у вас много лидов. Ну, а забытый клиент - это слитая сделка и недополученная прибыль.
- Просроченные сделки
Забывать о договоренностях не хорошо. Клиенты такого не прощают. А значит - это тоже слитая сделка.
- Дубли сделок и контактов
Если постоянно не наводить порядок в CRM, то в системе скапливаются дубли. Этот мусор наводит путаницу. Дубликаты создают ощущение, что у компании в разы больше клиентов и сделок. Работа в системе значительно усложняется и создает нагрузку на продавцов.
появляются дубликаты — повторение сделок, запущенных на основании разных контактов одного лида. Наличие дублей усложняет работу внутри системы и создает дополнительную нагрузку на менеджеров отдела продаж.
дубли контактов — подобный мусор создает путаницу. И кажется, что у компании больше потенциальных покупателей, чем есть на самом деле. В этом случае вы не сможете оценить эффективность отдела продаж и контролировать его.
__________________________________________________
Я назвал только 5 самых топовых факторов, из-за которых сливаются клиенты, а вы - не дополучаете прибыль. Хотя есть и масса других причин, о которых вы, скорее всего, даже не догадываетесь.
Надоело терять клиентов, а с ними - сотни тысяч и миллионы?
Есть ощущение, что менеджеры не всегда “выжимают” свой максимум и делают далеко не всё возможное, чтобы довести клиента до сделки?
Хотели бы повысить конверсию из звонка в продажу минимум на 20-30%?
