У вас крутой продукт, который на 100% закрывает боль покупателей? Но ваши менеджеры всё чаще слышат от клиентов “Я подумаю”, “Дорого”, “Перезвоню сам”? Не меньше 30% менеджеров после этих фраз прекращают диалог и “сливают” сделку. Может, стоит уже прокачать ваших продавцов и объяснить, как правильно отвечать клиентам, чтобы не срывать продажи?
Руководители отделов продаж и собственники закрывают глаза на такую халтуру менеджеров. То ли о ней не знают (или не хотят знать).
Кстати, хотите прокачать ваш отдел продаж и увеличить прибыль всего за 2-3 месяца? Делимся нашим опытом, жмите [СКАЧАТЬ] и забирайте реально работающие инструменты.
То ли не хотят тратить время на то, чтобы обучить своих продавцов правильным техникам продаж.
То ли излишне доверяют, мол: “Ну раз он закрыл сделку, значит точно знает - этого клиента не “добить”.
Но ведь ни в одной нише не бывает такого, чтобы после первого созвона 100% клиентов сразу сказали: “Готов, выставляйте счет”.
Даже вон взять в пример обычный рынок. Казалось бы, какие там могут быть возражения? Покупатель пришел на базар за деревенским молоком. Увидел - оплатил - забрал. Но нет: здесь, как и в сфере телефонных продаж, тоже разыгрывается настоящая драма и кипят нешуточные страсти.
Вот пример.
Утро. Молочный ряд. За каждым прилавком стоят одинаковые торговки и продают фермерское молоко.
Сценарий 1:
— Почем молоко?
— 100 рублей за литр.
— Дорого. В “Ашане” и то дешевле!
— Это разве дорого? Вы не знаете, что такое дорогое молоко. Вот и берите в своем “Ашане”!
Что в итоге сделает покупатель? - Развернется и уйдет к соседнему прилавку. Зачем ему портить свое настроение и связываться с хабалкой?
Сценарий 2:
— Почем молоко?
— 100 рублей за литр.
— Дорого. В “Ашане” и то дешевле!
— Да, согласна. Дороже, чем в магазине. Но там пастеризованное. А у меня - свежее. Только сегодня в 5 утра корову доили. Кстати, у остальных оно вчерашнее. А, значит, быстрее скиснет. Вам оно надо?
— Ой, ну да. Вы правы. Тогда давайте 3 литра.
Ну, тут всё ясно. Выходит. что деревенская торговка в совершенстве владеет техникой отработки возражений. И ее можно (и нужно) применять в сферу телефонных продаж и интернет-коммерции.
Почему клиент так себя ведет?
Все 100% обращений никогда не превращаются сразу в продажу. Почему клиенты возражают? На то есть масса причин, например:
- Не устраивает цена
Пожалуй, самое топовое возражение. Многие выбирают по критерию цены: действительно ли покупка будет выгодной? Большинству людей свойственно искать более бюджетные варианты. Никто не любит переплачивать, если оно того не стоит.
- Клиент - любитель спорить
Тут уж ничего не поделаешь: есть такая категория людей. Спорщики. Для них важно выиграть в словесной перепалке, чтобы последнее слово оставалось за ними. Это дело принципа.
- Нерешительность
Человек не может самостоятельно принять решение о покупке. Ему нужно спокойно сесть, всё обдумать, мучаться неделями и месяцами, “подключить” родственников и коллег, посоветоваться с ними.
- Страх, недоверие
Кругом - обманы, лохотроны. Клиенты бояться “попасть” на удочку недобросовестной компании. Кроме того, боятся купить продукт или услугу, которая для них и не особо ценна.
- Плохое настроение
Покупатели - живые люди. И множество факторов влияет на их настроение. Клиент может проснуться не с той ноги или заболеть. Может поругаться с близким человеком или иметь проблемы на работе. Может не выспаться или промокнуть под дождем. Может получить выговор от начальника за опоздание или наткнуться на отключенную с утра горячую воду. И всё. Человек не в духе. И настроение не располагает к покупкам, поэтому всех собак он спускает на позвонившему менеджеру.
И еще масса других причин.
Клиент могут быть в дурном настроении. Могут капризничать. Могут сомневаться. И “мотать нервы” менеджеру по продажам.
Задача продавца - не просто “втюхать” товар. А быть немного психологом. Нащупать боль клиента. И мягко продавить свою позицию.
Техники работы с возражениями
Техника 1. Вопросы
Это кажется очевидным, но порой мы об этом забываем: нужно задавать клиенту вопросы.
Пример 1:
— Ваш товар дороже, чем в магазине напротив.
— Нашу продукцию поставляют с официального склада производителя, мы не имеем права выставлять цены ниже. Как думаете, за счет чего в магазине напротив понижена цена. Неофициальные поставки?
Пример 2:
— У вас дорого.
— Почему вы считаете наши услуги дорогими? С какими услугами сравниваете?
Техника 2. Аргументация выгоды
Для того, чтобы отработать возражение, нужно проникнуться клиентом, его болью и потребностью. Используйте аргументы, которые заложены в ценностях покупателя.
Например, если в момент общения вы поняли, что для совершения покупки ему важны сроки, расскажите о жестком контроле за каждым этапом поставки.
Например, если при покупке автомобиля для клиента важнейший фактор выбора - цена, значит сделайте упор на акциях и спецпредложениях. Вряд ли удастся “подкупить” его цветом машины или оригинальными ковриками от производителя.
Ну а если у покупателя вопрос бюджета не так важен при приобретении авто, то сделайте акцент на каких-то навороченных фишках машины или элементарно про мощности двигателя и том, как он будет в ней “летать” на загородной трассе.
Умеют ли ваши менеджеры ТАК? Если нет, то пора учиться! Скачивайте эксклюзивный комплект из 17 инструментов для роста продаж без увеличения рекламного бюджета. После внедрения всего набора методов ваш отдел продаж начнет работать на 100%.
Жмите [СКАЧАТЬ НАБОР БЕСПЛАТНО]
Техника 3. Увеличение ценности
Клиент выслушал ваше предложение о цене, но все равно утверждает: “Мне дорого”? Значит, он не понял ценность товара или услуги.
В этом случае объясните, что цена оправдана, приведя весомые аргументы. Например, длительную гарантию, сервисное обслуживание.
Пример 1:
— А у них цена на материалы ниже.
— Да, но они предоставляют 5 лет гарантии. А мы - 10. Плюс у них вам дополнительно придется оплачивать стоимость доставки. А у нас она включена.
Пример 2:
— Ой, у вас так дорого!
— Да, дорого, но зато мы предлагаем отличное качество, экологические материалы.
Техника 4. Именно поэтому
Не нужно пытаться переубедить клиента. Вы не спорите с ним. Вы не доказываете свою правоту. Вы показываете, что вы с ним согласны.
Пример 1:
— Мне нужно подумать
— Именно поэтому предлагаю запланировать встречу и обсудить детально все условия, чтобы вам было что обдумывать
Пример 2:
— У вас платная доставка, меня это не устраивает
— Именно поэтому у нас масса других плюсов: низкие цены, возможность рассрочки, отличное качество.
Техника 5. Отсылка в прошлое
Напомните человеку о прошлом опыте и перенести в текущую ситуацию.
Пример 1:
— Это дорого. Возьму у других дешевле
— Наверняка вы сталкивались с такой ситуацией в прошлом. Взамен дешевому покупали более дорогой товар и он оказывался качественнее.
Пример 2:
— Мы с нашим подрядчиком работаем уже много лет. Всё устраивает
— Стабильность — это здорово. А может стоит рассмотреть новые более выгодные предложения и более интересные условия?
Техника 6. Помощь клиента
Когда все техники и приемы исчерпали себя, когда в уже просто не понимаете, что хочет клиент, то спросите его напрямую. Попросите у него подсказку и совет.
Пример:
— Ваши аргументы меня не убеждают.
— А что бы убедило вас сотрудничать с нами? Что бы вы хотели получить за эту цену?
Техника 7. Болевые точки
Каждому человеку свойственны болевые точки. Одних одолевает жадность, других - страх, третьи х - тщеславие. Вспомнить хотя бы слоган “Лореаль: ведь ты этого достойна!” или популярный оффер “Торопитесь, до конца распродажи осталось 2 дня”. Почему бы не использовать их в качестве аргументов к совершению сделки?
Пример 1:
— Я не готов ждать так долго
— Это лимитированная коллекция. Она предназначена для ограниченного числа покупателей. Такая будет буквально у 20 человек. Я думаю, ради такого можно подождать.
Пример 2:
— У конкурентов этот смартфон намного дешевле.
— Намного? Это опасный знак. Вы же не хотите купить подделку?
_______________________________________________________________________
Чтобы улучшить эффективность своего отдела продаж и повысить конверсию из заявки в сделку, не забывайте слушать звонки продавцов. Наверняка, их коммуникационные навыки общения тоже с клиентами далеки от совершенства.
А вы уверены в качестве разговоров ваших продавцов?
Есть ощущение, что менеджеры не всегда “выжимают” свой максимум и делают далеко не всё возможное, чтобы довести клиента до сделки?
Хотели бы повысить конверсию из звонка в продажу минимум на 20-30%?
Меня зовут Егор Ливадин. Моя компания PinscherSales уже более 6 лет изучает внутренние процессы контроля отделов продаж и внедряет технологию увеличения конверсии по всему миру. Средний рост конверсии — 81,1% уже через 2-3 месяца работы с помощью контроля качества звонков.
