Если говорить о цифровой трансформации в сфере постпродажного обслуживания, то с чего начинается процесс? С реализации продукта? Вводом в эксплуатацию? Первым обращением в сервисную службу? Полагаем, что фундамент для разработки процессов предоставления услуг — в проектировании.
Создание сервисного руководства
Когда инженеры разрабатывают продукт, они ориентируются на профиль предполагаемого использования. Этот сценарий определяет износ и разрушение. Впоследствии инженерная служба технического обслуживания определяет стратегии снижения ущерба для поддержания выходных характеристик изделия и сохранения/продления его жизненного цикла. Результаты, как правило, фиксируются в сервисном руководстве и спецификации материалов (BoM).
Золотой стандарт обслуживания
Возьмем для примера сервисное руководство для продукта средней сложности, чтобы оценить бизнес-процессы по предоставлению обслуживания. Последнее обеспечивает более высокую ценность изделию, ведь тогда есть гарантия непрерывности и устойчивости жизненного цикла. Таким образом, руководство по обслуживанию можно рассматривать как золотой стандарт предоставления услуг.
Представьте себе pdf-документ аж на 165 страниц, где собрана масса информации о том, что, когда и как делать. Спецификация, обслуживаемые детали, частота и комплекты, рекомендуемые расходные материалы и запасные части, параметры установки, значения калибровки и показатели MTBF (среднее время между исправляемыми сбоями технологического продукта). Если кто-то из инженеров создал такой протокол, то как тот переходит в отдел постпродажного обслуживания? А она какую систему учета использует, чтобы иметь возможность действовать на основании информации, содержащейся в руководстве?
Цифровая нить
За последнее десятилетие появилось множество инициатив по диджитализации, определяющих повестку в преобразованиях. Большинство электронных данных по-прежнему создают и собирают разрозненно . Инжиниринг переводит управление жизненным циклом продукта (PLM) в цифровую форму, производство стремится к автоматизации (CAD), продажи внедряют систему управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), а сервис меняет менеджмент выездного обслуживания (FSM). Но как они связаны друг с другом? Разве всеобъемлющее значение оцифровки не заключается в совместном использовании данных, где 1+1=3?
Если компания занимается проектированием, производством, продажей и обслуживанием продуктов, то все эти функции связаны цифровой нитью. Её носителем является само изделие. Начиная с состояния «как спроектировано», а затем переходя в режим «как построено», «как продано» и «как обслуживается». На каждом этапе жизненного цикла в поток добавляется дополнительная информация. При увеличении масштаба каждая функция будет смотреть на цифровой поток через призму увеличения ценностного предложения.
Структура обслуживания
Всегда любопытно, насколько продуманным была схема сервиса на этапе конструирования продукта. Хотя содержание 165 страниц руководства может быть довольно полным, но не сразу улавливается переданная от инженера к технику полезная информация, которая определит дальнейшее обслуживание.
Допустим, в первом абзаце инструкции к изделию говорится: «Поздравляем с покупкой! Чтобы защитить ваши инвестиции и получить максимальную отдачу, мы определили несколько способов рационального использования. Это руководство содержит инструкции, гарантирующие номинальную мощность в течение всего технического жизненного цикла». Видно, что данный документ определяет золотой стандарт технического обслуживания, подкрепляющий обещание ценности продажи продукта.
Разработчики изделия, по сути, передали специалистам по техобслуживанию некую дорожную карту. На 165 страницах — сервисная спецификация материалов, которая является подмножеством «инженерного» списка компонентов. Мануал содержит только те детали, которые подлежат обслуживанию. Руководство заранее определяет, какие навыки требуются для выполнения этой полезной деятельности. Может ли это сделать заказчик, требуется ли для этого квалифицированный техник или деталь следует заменить на месте, чтобы потом отремонтировать изделие в мастерской?
Инженеры выполнили свою часть сделки, передав эстафету и отличный план, определяющий, результат. Аналогичным образом, продажи услуг имеют якорь для моделирования предложений перекрестных и дополнительных продаж для клиентов, потребности которых выходят за рамки базового уровня, описанного в руководстве по обслуживанию.
Разработка для улучшения
Сервисное руководство служит еще одной очень важной цели — улучшение. Оно движется в двух направлениях: инженеры передают информацию службе технической поддержки, а та предоставляет данные со своей стороны. Отражен это процесс в показателе среднего времени между отказами (MTBF).
Когда инженеры разрабатывают продукт, они обычно имеют представление о жизненном цикле / сроке службы используемых компонентов. Эти показатели изначально являются теоретическими. Назовем их плановыми. Когда продукт выходит на рынок в больших количествах, появляются эмпирические значения. Назовем их фактическими. Если фактическое значение находится в пределах узкой границы плана, мы говорим, что это ожидаемое поведение. Когда оно выходит за пределы плана, мы называем это отклонением. Понимание первопричины расхождения между планом и фактическими показателями позволит вам улучшить процесс разработки.
- Возможно, продукт был установлен неправильно.
- Возможно, продукт использовался не по назначению.
- Возможно, были допущены ошибки при проектировании.
- Возможно, сервисное сопровождение не соответствовало руководству по обслуживанию.
- Возможно, клиент нарушил цикл профилактического обслуживания.
- Возможно, были использованы несоответствующие запасные части.
Эффективная сервисная спецификация материалов
Инженерия и сервис идут в плотной связке. Сервисное руководство больше не является статичным 165-страничным pdf-документом, лежащим в хранилище знаний. Теперь это эффективный документ, способствующий улучшению и повышению ценности как в сфере обслуживания, так и в инженерной области.
