Мы все чьи-то клиенты. И не важно, как мы покупаем: онлайн или офлайн. Продавая мы почему-то забываем о том, что клиенту должно быть комфортно покупать.
Давайте рассмотрим некоторые аспекты, которые раздражают клиентов.
Некомпетентность
На днях была в торговой сети, где хотела купить определенный товар. С учетом того, что товар имеет специфические характеристики мне нужна была консультация. Обращаюсь к консультанту, объясняю что меня интересует. Говорю, что вот такая система используется (Далее в описании истории будут фигурировать изменённые названия, чтобы не уводить вас в дебри).
Консультант отвечает: не знаю такую систему. У нас есть только «Лопата». Спрашиваю, что такое «Лопата». Консультант: ну, «лопата»…
Ясно всё, как день. Пошла искать информацию в интернете. В итоге выяснила, что ничего сложного нет. Просто существует два вида оборудования, которые отличаются между собой. Как, например, вилы и лопата. Лопата - копать, а вилы нужны для рыхления и погрузки. На самом деле ничего сложного. Просто консультант попался некомпетентным.
Умение продавать - это навык, который необходимо оттачивать.
Я развернулась и ушла, не стала ничего покупать в этой торговой сети. А сколько таких случаем происходит за день? Представьте потери компании. Если в магазине работает 5 консультантов, которые ежечасно не могут дать корректную консультацию клиентам. А теперь посчитайте упущенную выгоду. Например, 5 консультантов, работают 12 часов. К ним обращалось по 4 клиента в час, которым они не смогли ответить. Товар с среднем стоил 1000 рублей.
12 * 4 = 48 клиентов
5 * 48 = 240 клиентов
240 * 1000 = 240 000 р. в день
И это лишь примерные цифры, как предположение сколько теряет компания.
Обучайте свой персонал. Проверяйте их знания о товарах и услугах. Устраивайте тайные закупки. Когда продавцы не информированы, покупатели не могут получить ответы на свои вопросы. Потребителям приходится тратить время на поиск ответов на свои вопросы в других местах и совершать покупки у конкурентов. Доверие покупателей в таких ситуациях подрывается. Некомпетентные продавцы бесполезны и раздражают.
Пустая трата времени и слив бюджетов
К этой категории я отнесу разнообразные СПАМ-рассылки и автообзвоны.
Самая большая проблема таких каналов привлечения трафика заключается в том, что собственники бизнеса и их исполнители не до конца понимают кому и что они предлагают. Давайте рассмотрим детальнее.
Например, бизнесу нужна адресная рассылка или автообзвон. Представитель компании обращается в компанию, которая готова осуществить услугу. Создаётся предложение для всех и рассылается или производится автообзвон. Сообщение попадает не по адресу, так как зачастую неверно выбран сегмент для взаимодействия или некорректно сформулировано предложение. Таким образом вы тратите время покупателей, так как продаёте продукт, который не решает их проблему. Потенциальные клиенты раздражены, а собственник бизнеса разочарован в эффективности рекламной кампании.
Делайте корректную выборку целевой аудитории. Формируйте предложение исходя из потребностей сегмента. Тогда ваше предложение попадёт в цель и конвертируется в следующий шаг. Только в этом случае вы получите довольных клиентов и продажи.
Не тратьте напрасно своё время и время клиентов.
Лицемерие и пафос
Общайтесь с клиентами корректно, согласно деловому этикету. С помощью вас они просто хотят решить свои проблемы. Не нужно клиенту рассказывать о том, как вы их бесконечно любите, уважаете и обожаете. Зачастую это не правда. Тем более, когда вы видите клиента впервые в жизни. Никто не любит лицемерие. Клиенту нужна помощь в решении его вопросов. Если вы общаетесь слишком пафосно или постоянно льстите, то с вами будет не комфортно общаться. Клиентов это раздражает. Просто помогите людям решить их проблему.
Некоторые компании обожают в письменных обращениях указывать подобные фразы: пока не можем назвать точных сроков, но мы постараемся вернуться с новостями как можно скорее. И далее могут не отвечать месяцами.
Неподготовленность к встрече (актуально для разнообразных переговоров)
Довольно часто слышу истории о том, что менеджер приехал на встречу неподготовленным. В таком случае человек не может корректно проконсультировать и предоставить всю необходимую информацию клиенту. Зачем тратить время друг друга и организовывать встречу ради встречи?! Узнайте, что важно для ваших клиентов и ответьте на все их вопросы, тогда встреча пройдёт продуктивно.
Стиль и корректность общения
Возможно, это раздражает только меня. Довольно часто с этим сталкиваюсь на онлайн-консультациях. Сотрудники компаний пишут с ошибками и не верно формулируют предложения. Да, можно предположить, что это всего лишь опечатка или Т9, но это не так. Существуют такие ошибки, которые нельзя назвать опечатками и помарками:
брать будете - оформляем заказ
сдесь - здесь
везд со двора - въезд со двора
с Москвы - из Москвы
договора - договоры
дОговор - договОр
звОнит - звонИт
тортЫ-тОрты
катАлог - каталОг
зделать-сделать
Список можно пополнять и пополнять.
Это ключевые моменты, на мой взгляд, которые раздражают клиентов. На них стоит обращать внимание, ведь вы теряете прибыль. Поставьте себя на место ваших клиентов и посмотрите на ситуацию со стороны.
