Очень часто встречаюсь с позицией переговорщика "да ему дорого", "да он точно откажет", "я даже спрашивать не буду, он не ответит" и т.п. по отношению к клиенту. То есть - с додумыванием, домысливанием и решением за клиента.
Встретилась очередной раз и решила написать об этом статью. Она скорее не про технологию переговоров (хотя отсылки к ней тоже будут), а про психологическую составляющую, и если вы ловите себя на таких вот "а он..." - вам точно будет полезно.
Настраивайтесь на диалог
Начну с простого, и как раз больше технологического. Перед тем, как идти к клиенту - работайте со своей внутренней уверенностью в продукте, в его ценности, в уровне цены.
Лучше всего прямо вслух несколько раз проговорите те моменты, которые заранее вызывают у вас сомнения и тревоги, - фразы про цену и её повышение, деликатные вопросы, на которые вы боитесь не получить ответы и т.п. Доведите голос до уверенного и спокойного, уточните у коллег, нормально ли подобраны формулировки.
Чем спокойнее вам - тем меньше вопросов от клиента. Проверено))
Не приравнивайте себя к клиенту!
Как сейчас помню одну даму, которую наняли продавцом в салон очень дорогой дизайнерской мебели. Неожиданно для всех она стала проявлять себя высокомерно и грубо по отношению к клиентам, несмотря на нормальное качество коммуникации в коллективе.
В приватной беседе дама выдала: - Да они все идиоты какие-то, даже если бы у меня было много денег, я бы себе никогда в жизни не купила диванчик за полмиллиона!
Очень часто уверенность, что клиенту дорого, долго или он чего-то хочет/не хочет проистекает из мысли самого переговорщика "вот я сам бы... столько не заплатил/не стал ждать/не стал слушать и т.п.".
Стоп! Вы - не он! Вы совершенно разные люди, у вас разные позиции, разное восприятие действительности и т.п. Более того, часто он берёт в принципе не себе, а для бизнеса, а это совершенно иная история (да даже если и для себя, физлица тоже все разные). И да, возможно, "он никогда не..." что-то из того, что вы регулярно покупаете для себя)))
Собирайте обратную связь
Обязательно спрашивайте довольных (особенно постоянных) клиентов, как им с вами работается и что нравится. Всё-таки на их стороне явно более объективная оценка, чем в вашей голове)
Когда вы слышите от реальных клиентов, что им хорошо с вами, вам есть что противопоставить своему "внутреннему клиенту", который возражает и заставляет вас думать в рамках негативного сценария.
[В психологии есть внутренний ребёнок, а у меня будет внутренний клиент))]
Задавайте уточняющие вопросы в диалоге
Прямо в процессе текущего диалога, прежде чем делать выводы за клиента, задавайте ему уточняющие вопросы (а что для него качество, а в какой срок нужно, а какой бюджет у него есть и т.п.). Слушайте. Наблюдайте.
Как минимум в половине случаев вы увидите, что клиенту совершенно нормально, а ваши мысли надуманы.
Понятно, что при особо жёстких ограничивающих установках вас не убедят даже слова живого клиента, но хотя бы попытайтесь))
Берите "помощь друга"
Наверняка рядом с вами есть более опытные/более уверенные в себе и продукте/более легко относящиеся к переговорам коллеги.
Если ловите себя на внутреннем диалоге, который вам мешает, тревожит, ограничивает, - поговорите с ними. Попросите привести примеры удачных сделок, рассказать вам про отзывы клиентов, просто лишний раз обсудите с ними ваш продукт и зарядитесь их уверенностью. Или - просто спросите, как донести до клиента то, что вам кажется, он не воспримет (вопрос, цену, сроки и пр.).
Делайте паузы
А вот это отдельная история, о которой хоть статьи пиши)))
Почему-то большинство переговорщиков считают, что если они не решат все вопросы клиента в один разговор (звонок/встречу) - всё пропало)) И вот, не обладая достаточной информацией и уверенностью пытаются что-то наговорить, теряя очки и лишний раз убеждая себя, что "я так и знал, он не..."
Совершенно нормально не знать ответа на какой-то вопрос клиента, и уж тем более не давать сразу ему цены/условия и пр. Запишите вопросы, скажите, что вам нужно посчитать/обдумать/подобрать, да в конце концов обсудить с руководством и обозначьте срок, в который вы вернётесь с ответом. И - идите реализовывать предыдущие пункты (помощь друга, настрой и т.п.)))
Учитесь говорить "нет"
А вот это посложнее, чем брать паузу. Потому что придётся не только овладеть коммуникативным навыком отказа, но и - главное - справиться с тем самым ноющим "внутренним клиентом", который подталкивает вас на уступки и прочие малоконструктивные вещи.
Почему это важно именно в контексте додумывания? - Потому что если вы научитесь говорить "нет", то увидите, что часто этого достаточно)) А то, что вы в своей голове считали принципиальным для клиента, на самом деле всего лишь попытка просить больше, чтобы получить меньше, и клиент спокойно обходится без этого.
Выглядит это просто:
- А скидку дадите?
- На такой объём нет [и вот здесь очень важно выдержать паузу, не начать оправдываться, что-то объяснять, ссылаться на злое руководство и т.п.]
- Хорошо, выставляйте счёт.
Не причиняйте добро!
Ну и под конец совсем психологическое)
Как только вам хочется решить что-то за клиента и заранее, не согласовав с ним, сделать ему хорошо, - вспоминайте, что стремление "причинить добро" обычно заканчивается плохо (хоть в работе, хоть в личной жизни).
Потому что выясняется, что человек хотел не того, не тогда, не в том объёме, вообще не хотел, это вы сами... - Короче, вы ещё и оказываетесь виноватым. А вам оно зачем?)
Расскажите, ловите себя на мыслях типа "а ему же дорого, может удешевить...", "ой, он услышит срок и точно откажется...", "да он точно мне не расскажет..." и подобных? Как с ними работаете?
__________________________
Больше статей про продажи и переговоры здесь
