Стоматологическая воронка продаж сложнее, чем «классическая». Под классической воронкой подразумевают диаграмму, в виде перевернутой пирамиды. Она должна визуализировать путь клиента и количество контактов.
Особенности воронки продаж в стоматологии
Ключевая особенность воронки продаж в стоматологии, по сравнению с другими сервисами — в поведенческих факторах аудитории и доле клиентов пришедших к своему врачу и по рекомендации.
В стоматологии недостаточно отследить путь клиента от рекламы до обращения, как это бывает в сервисе ремонта телефонов, например. Пациенты чаще готовы ехать на другой край города, чтобы полечиться у своего стоматолога. Жизненный цикл клиента редко ограничивается только одним посещением, после первого обращения выясняется, что нужно лечение и многие приходят на серию последующих приёмов. Часть этих пациентов остаются на регулярных осмотрах и профилактических услугах — санации. Вдобавок, многие приводят своих родственников. Поэтому стоматологии жизненно необходимо работать над качеством клиентского сервиса и над долгосрочными отношениями с врачом.
При этом не забывая о важности привлечения новых клиентов, через классические инструменты маркетинга!
Поэтому в стоматологии будут, как миниум, две воронки!
Первая показывает успешность привлечения пациентов. От обращения до первого приёма, за неё отвечает администратор. Вторая отвечает за удержание пациента, за неё отвечает врач. Можно ещё рассматривать маркетинговые воронки от рекламы до обращения, за неё отвечает маркетолог. И ещё одна воронка, которая покажет повторные визиты пациентов, после законченного лечения — это ближе к CRM-маркетингу, в зависимости от клиники за неё отвечает маркетолог или администратор, частный случай этой воронки — работа по отмененным визитам, те пациенты, которые сначала согласились прийти в клинику, а потом передумали.
Визуализировать «перевернутой пирамидой» такую воронку сложнее, так как не сразу ясно, что именно мы хотим из неё узнать. Но в целом, она будет похожа на что-то вроде этой.
В стоматологии, в которой нет настроенного учёта — будет только валовая воронка, практически никак не учитывающую эффективность врачей. Для управления стоматологией, нам нужны воронки по врачам, оказываемым услугам, администраторам и маркетинговым каналам. Если нужна такая детализация, зовите нас и вы сможете проанализировать:
- Какие клиенты приносят больше денег из «Яндекс-карт», из «ВК-таргета» или из корпоративных договоров.
- Какой администратор плохо понимает особенности работы данной клиники — в его отчёте будет виден «провал» по посещениям. Он переводит с высокой конверсией на приём, но люди или не доходят до приема или не соглашаются на лечение, без такого отчета мы бы думали, что врач плохо объясняет варианты лечения.
- Какие врачи лучше допродают лечение и дополнительные услуги.
Анализируем с помощью отчётов воронки продаж
В клинике с настроенным учётом, мы можем построить детальные воронки продаж по рекламным каналам, администраторам, врачам, услугам и так далее.
Покажу несколько примеров отчётов по воронкам продаж, на основе которых можно принять управленческие решения.
Начнём, с воронки по администраторам. Они работают с входящими обращениями: звонки, обращения в мессенджерах и соцсетях и тому подобное.
Назовём такой отчёт «конверсия администраторов». Такой отчёт покажет, как на решение «прийти» влияет сам администратор. Предположим, что 100% обращений — целевые. Если из обращений в запись слишком большой провал — администратор недорабатывает. Придется проверить записи звонков.
Подобную воронку можно построить и по врачам. Назовём её «эффективность консультаций». Предположительно, большинство обращений — с необходимостью лечения. острой болью. Если консультация не заканчивается записью на лечение — значит врач недорабатывает.
Загрузить клинику работой можно создав отчёт «отменённые приёмы».
Во-первых, разбираясь в причинах отмены можно наладить качество клиентского сервиса. Во-вторых, прозванивая тех кто «передумал», можно дожать до посещения.
Кстати, чтобы собрать все эти отчёты, учёт должен быть интегрирован с телефонией, соцсетями и маркетинговыми инструментами.
За статью «Воронка продаж в стоматологии: автоматизируем и подключаем управленческие отчёты», спасибо специалистам Интерлогики, а вот, что рекомендую почитать:
— Технологические карты в стоматологии
— Автоматизация отдела продаж
— Кейс: нормы списания в стоматологии
— Как автоматизация отчетов помогает выполнить план продаж
— Автоматизация работ сервисного центра
— Автоматизация управленческого учета в стоматологи