Технологии самообслуживания стали неотъемлемой частью современного мира, особенно в сфере торговли и услуг. В течение 200 лет развития индустрии компании стремились предложить своим клиентам удобные сервисы и одновременно оптимизировать свою деятельность. И хотя самообслуживание и так заслужило симпатии потребителей, у бизнеса все еще остается пространство для совершенствования этой технологии и вывода ее на новый уровень.
- История развития технологии самообслуживания
- Отчего формируется негативный клиентский опыт при самообслуживании?
- Как вывести технологии самообслуживания на новый уровень?
- Выбор надежного оборудования и поставщика?
Краткая история развития технологии самообслуживания
Первое упоминание о самообслуживании относится к 1880-м годам. Именно тогда появились первые торговые автоматы для продажи мелких товаров. В 1960-х годах был разработан первый банкомат (автоматический аппарат), позволяющий клиентам самостоятельно выполнять финансовые операции. В 1970 году в американском аэропорту был установлен первый киоск самостоятельной регистрации. В 1977 году Университет Иллинойса разработал интерактивный киоск для отображения информации для посетителей. В 1985 году одна из обувных компаний установила 600 киосков самообслуживания, где покупатели могли заказать обувь с доставкой на дом. В последнее десятилетие индустрия самообслуживания испытывала взрывной рост.
Однако, несмотря на активное внедрение автоматических устройств и те преимущества, которые они демонстрируют, некоторые потребители по-прежнему отказываются от их использования.
Отчего формируется негативный клиентский опыт при самообслуживании?
Вот несколько причин, из-за которых часть пользователей предпочитают обращаться к персоналу вместо самообслуживания.
1. Автомат не может полностью удовлетворить потребности клиента. По данным исследований некоторые потребители предпочитают обращаться к персоналу при возникновении нестандартных ситуаций или запросов. Например, по какой-то причине кассы самообслуживания в супермаркете не обрабатывают скидочный купон. Покупатель не может отсканировать его, поскольку в устройстве не предусмотрена такая возможность. Он вынужден обратиться к сотруднику.
2. Клиентов пугают технически сложные операции. Для потребителей, которые не дружат с техникой, автомат самообслуживания скорее проблема, чем помощник. Необходимость осваивать новые технологии и возможность потерпеть неудачу добавляют негатива в пользовательский опыт.
3. Частые технические сбои оборудования отрицательно влияют на клиентский опыт. Опросы показали, что больше всего неприятностей клиентам доставляет внезапный выход техники из строя во время ее использования. Как правило, клиенты испытавшие это, больше не возвращаются к самообслуживанию. Кроме того, оборудование, которое сложно в обслуживании и требует длительного ремонта, добавляет проблем и владельцу бизнеса.
Как вывести технологии самообслуживания на новый уровень?
1. Начать работу над улучшением пользовательского опыта можно с разработки новых, интуитивно понятных, интерфейсов для системы самообслуживания. Идеальным будет интерфейс, который не потребует дополнительных инструкций или обучения. Простота и ясность интерфейса способствуют повышению удовлетворенности клиентов и сокращению времени, затрачиваемого на обслуживание.
2. Вторым важным аспектом является автоматизация процессов и постепенное расширение функций автоматов. Система самообслуживания должна самостоятельно выполнять как можно более широкий спектр операций. Почти идеальным примером автоматизации можно назвать кассы самообслуживания в супермаркетах. Они автоматически сканируют товары, принимают оплату и выдают чеки, не требуя участия кассира.
3. Третий аспект, на который стоит обратить внимание — своевременное внедрение новых разработок и технологий. Например, системы самообслуживания, использующие искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение (МО), более адаптированы к потребностям клиентов. В частности, кассы с машинным зрением избавляют покупателя от сканирования товаров, алгоритмы МО формируют персонализированные рекомендации и прогнозируют предпочтения клиентов на основе их предыдущих покупок.
4. Важно также обеспечить оперативную поддержку клиентов в случае возникновения проблем или вопросов при использовании технологий самообслуживания. Это можно сделать через встроенную систему чат-ботов или доступ к оператору в режиме реального времени.
Выбор надежного оборудования и поставщика?
Кассы и киоски самообслуживания должны быть просты в эксплуатации и удобны для пользователя. Основные критерии выбора оборудования:
— Простота установки и обслуживания. Чтобы снизить расходы на внедрение системы самообслуживания и сэкономить время, выбирайте оборудование, укомплектованное креплениями, кабелями, аксессуарами. Убедитесь, что конструкцией устройства предусмотрен легкий монтаж и демонтаж.
— Большой экран. Киоск с большим дисплеем бросается в глаза, пользователям легко найти. Большой монитор вмещает больше информации и более наглядно ее отображает.
— Голосовые подсказки. Для технически неподготовленных пользователей (пожилых людей, детей) голосовое общение намного проще и удобнее, чем визуальный интерфейс. Возможность разговаривать с автоматом самообслуживания, как с реальным человеком, снимает часть проблем.
— Скорость обработки транзакций. Производительность оборудования — один из самых важных критериев. Если операции в автомате проходят медленнее, чем в ручном режиме, у клиентов не будет причин выбирать самообслуживание.
Выбрав надежного поставщика устройств самообслуживания, вы получите больше выгод с меньшими затратами. Компания Telpoс 1999 года занимается разработкой и внедрением технологий самообслуживания. Решения Telpo успешно работают в торговых точках AEON, 7-Fresh, McDonald’s, Burger King и других известных брендов. За 24 года работы на рынке Telpo поставила оборудование в 120 стран. За дополнительной информацией по системам самообслуживания обращайтесь к специалистам Telpo по телефону +86 757 86337898-834 (Китай) или e-mail business@telpo.com.
