Менеджеры работают, а показатели отдела продаж оставляют желать лучшего? У вашего бизнеса однозначно есть потенциал, но прибыль компании никак не растет?
Давайте вспомним ушедший 2022 год.
Тяжелый для многих ниш бизнеса. Экономика - в состоянии кризиса. Штормило - не по-детски.
В таких условиях потребители начали экономить. А бизнесы стали выкручиваться, выживая в этой ожесточенной борьбе за текущего клиента.
Чтобы удержать позиции (а лучше - и вырасти), компаниям приходилось быть гибкими. Делать упор на повышении клиентского сервиса. На качестве работы с потребителем.
На то, чтобы обеспечить развитие бизнеса и рост продаж, требовались ресурсы. В первую очередь, человеческие. Мощные, крутые, а, главное, эффективные продавцы.
В тот период особо активно набирал оборот контроль качества отдела продаж.
И я расскажу вам одну реальную историю.
Грустную, но очень поучительную. Как раз о том, как один клиент, который обратился в тот непростой 2022 год к нам за услугой контроля качества звонков, и в одночасье потерял пару мультов.
Меня зовут Егор Ливадин. Моя компания PinscherSales уже более 6 лет изучает внутренние процессы контроля отделов продаж и внедряет отдел увеличения конверсии по всему миру. Средний рост конверсии — 81,1% уже через 2-3 месяца работы с помощью контроля качества звонков.
Как горе-продавец “слил” сделку почти на 2 миллиона рублей
Мне позвонил собственник и сказал: “Есть ощущение, что продавцы халтурят. Я ввалил деньги в маркетинг. Новые лиды есть. А денег в компании не прибавляется. Какая-то нестыковочка”.
Мы стали разбираться.
И вот как раз показательная ситуация.
В CRM-ке был пропущенный звонок. Продажник перезвонил. Честно послушал 2 гудка, сбросил и поставил заявку в статус “Неликвид”.
Понимаете, что он сделал?
Ну, как минимум слил примерно косарь - стоимость заявки.
Но это - полбеды.
Пошли дальше: ради интереса дозвонились все-таки до клиента, чтобы узнать, кто такой. Оказалась крупная компания (и, кстати, очень даже при деньгах). И они честно признались, что были удивлены, когда подняв трубку, наткнулись на короткие гудки. Они же сами обратились в компанию. Изучили инфу вдоль и поперек. Сформировали о ней позитивное мнение. Вышли с готовностью пообщаться и купить. А тут такое дело…
Но продажнику было лень дождаться ответа на том конце провода.
Итог: фирма обратилась к другому подрядчику. А наш горе-продажник по щелчку пальца “слил” примерно 2 миллиона.
Как добиться роста продаж в 2023 году
Жизнь и бизнес иногда оказываются непредсказуемыми.
Но в чем я был уверен (и оказался прав): тренд, заданный пару лет назад на услугу контроля качества отдела продаж, продолжает набирать обороты.
И очень активно работает в 2023 году.
Не потому, что это модно.
Не потому, что “так делают все”.
А потому что это действительно эффективно. И это способствует тому, что даже при колебаниях экономики вы обеспечиваете устойчивое развитие бизнеса. Вы продолжаете эффективно работать с клиентами - как с новыми, так и повторными.
Как продавцы могут “сливать” сделки?
- Не соблюдают технологию продаж, не придерживаются скриптов и делают, как им удобнее и проще, а не так как правильно;
Хотите провести аудит разговоров ваших продавцов и узнать, насколько качественно они общаются с клиентами? Это БЕСПЛАТНО!
- Работают “на отгрузку”: не продают, а консультируют как операторы справочного бюро;
- Менеджеры “зажрались”, халтурят и работают не на 100%;
- “Перекуров” больше, чем звонков;
- Не перезванивают по заявкам;
- Не дожимают долго думающих клиентов;
- Кидают заявку в “отказ”, чуть столкнувшись с малейшим возражением;
- Забывают про обещание, которое дают клиенту (например, перезвонить или отправить КП);
- Общаются сонным, вялым голосом, услышав который хочется плакать и страдать, но точно не покупать;
- Создают бардак в CRM, захламляют систему просроченными сделками и сделками без задач, по которым невозможно отследить динамику;
- Не проявляют заинтересованность в том, что говорит клиент, и не стараются ему помочь, закрыть его потребности, решить его проблемы;
- Наоборот - выглядят излишне навязчивым, настырным и настойчивым, отчего “задолбавшийся” клиент хочется быстрее сбежать;
- Не слушают и не слышат клиента;
- Не осуществляет попытки доппродаж.
и многое-многое другое…
Как контроль качества помогает росту продаж?
- Позволяет найти причину, почему менеджеры плохо продают. Что они делают не так? Почему клиент “сливается” и не доходит до покупки?;
- Определяет самые топовые проблемы, с которыми сталкиваются менеджеры при коммуникациях с холодными, теплыми и горячими клиентами;
- Выявляет слабые места в скриптах продаж;
- Освобождает время руководителя отдела продаж, которому больше не нужно тратить драгоценные часы рабочего времени на то, чтобы прослушать десятки звонков подчиненных. Контроль качества на аутсорсе снимает эту рутинную задачу по контролю за продавцами, чтобы РОП мог заняться более важными стратегическими процессами;
- Совершенствует качество работы менеджеров. Благодаря разбору ошибок и прокачиванию профессиональных навыков продавцы работают действительно лучше и эффективнее.
Получается, что контроль качества находит “проблемные” звонки и дает толчок к тому, что организовать “разбор полетов”. Это инструмент, позволяющий буквально по деталям рассмотреть бизнес под микроскопом. Найти то, что ни сам сотрудник, ни руководитель могут не заметить, к чему могут относиться поверхностно и субъективно.
Благодаря контролю качества менеджеры стараются совершенствовать свои коммуникативные навыки при общении с клиентами. А руководитель и собственник избавляются от операционной нагрузки (передавая задачу по контролю на аутсорс), становятся в курсе узких мест и точек роста, получают отличную почву для масштабирования и роста продаж.
__________________________________________________________________