Клиенты далеко не всегда знают, чего хотят на самом деле. Они расскажут продавцу только о том, что осознают. Это открытые потребности. Но есть и другие — подсознательные или просто не до конца сформулированные. Они называются скрытыми потребностями.
Эффективнее всего работает тот менеджер по продажам, который цепляет как раз скрытые и помогает воздействовать комплексно на все потребности потенциального клиента сразу. Запоминайте вопросы, которые помогут и в сегменте B2C и в B2B.
Какие вопросы нужны в сегменте B2C
В этом сегменте есть два популярных заблуждения. И у самих покупателей, и у продавцов. Они противоположны друг другу и звучат так:
- «Клиент ничего не знает о будущей покупке, его надо консультировать с нуля».
- «Клиент точно знает чего хочет, поэтому достаточно просто протянуть нужный товар, оказать услугу и взять деньги».
И то и другое неверно. Почему? Потому что сейчас мало кто приходит за товаром либо услугой с нулевым багажом знаний. И просит показать все. Для знакомства есть интернет, можно почитать инструкции, характеристики, отзывы других пользователей. Точно так же с услугами.
Тогда выходит, что клиент все знает, от менеджера ничего не нужно? Не так. Не факт, что человек правильно сформировал свое желание, учел потребности, включая скрытые. Ведь он их может даже не осознавать. Цель менеджера по продажам — проверить опыт, адекватность и желаемый результат. Для этого нужны такие вопросы:
- Почему вы решили подобрать этот товар или услугу? Здесь человек расскажет о своем опыте. Например, он хочет купить фотоаппарат. У него раньше была дешевая «цифромыльница», а теперь нужна более качественная модель. Он почитал отзывы, загорелся конкретным вариантом. Так и ответит. А тут приходит время для следующего вопроса.
- Для чего вы хотите именно такой товар или услугу? То есть — каких результатов ждете. Иногда человеку просто хочется делать симпатичные снимки цветов в поле или любимого котика. Для этого не надо покупать супердорогую камеру, рассчитанную едва ли не на профессиональную съемку для глянцевых журналов. Со стороны менеджера будет честно объяснить это. Да, покупатель приобретет более дешевый товар, но доверие повысится, вы получите лояльного клиента.
- «Правильно ли я понимаю…?» Этот вопрос подытоживает все характеристики и функции, которые играют важную роль для клиента. Вы перечисляете все то, что он назвал, подводите черту. Нужно получить подтверждение.
- Какие альтернативы рассматриваете? Возможно, клиент готов заплатить немного больше за принципиально интересующие его функции. Например, он хочет купить ноутбук, который гарантированно потянет тяжелые современны игры. И готов отдать больше денег за мощную видеокарту. Вы можете предложить модель, которая будет соответствовать пожеланиям клиента.
Эти вопросы позволят выявить не только потребности, которые человек назовет сразу. Они помогут понять, что в действительности хочет клиент. Тогда покупка будет удачной, человек вернется к вам еще и еще раз.
Какие вопросы актуальны в B2B
Вопросы здесь будут другие. Цель — понять текущую ситуацию. Затем сориентироваться, почему клиент ищет поставщика или хочет его заменить. Важно уточнить технологические возможности. Например, может выявиться, что ваши детали не подходят к станкам клиента. И, наконец, обговорить условия сотрудничества на всех уровнях. Список вопросов такой:
- С кем вы работаете сейчас? Этот вопрос можно пропустить, если на сайте компании или в соцсетях есть информация по поставщику.
- Сколько вы сможете у нас закупать данных товаров или услуг? Вопрос необходим для того, чтобы понять — есть ли вообще смысл связываться с клиентом. Ведь это отладка целого технологического процесса. На малые объемы невыгодно ориентироваться.
- Что вам нравится в текущем поставщике и что бы вы хотели улучшить? Так сможете предложить свои преимущества. Например, цена, улучшенное качество, возможность поставлять большие партии за меньший срок.
- Кто участвует в принятии решения? Не всегда это только ваш собеседник, даже если он директор. Например, на принятие решения может влиять начальник службы безопасности. Или глава отдела логистики. Это надо знать заранее.
- Что вы ждете от нас? Сразу же получите список задач на ближайшее время.
- Как мы можем помочь в поиске конечного покупателя? В сегменте B2B все равно есть завершение цепочки, которое заключается в стадии B2C. И ваша задача — простимулировать не только покупку оптовых партий, но и повлиять на частного потребителя.
Все эти вопросы также можно заменить одним, который еще называют «золотым». Он звучит: «Что мы можем сделать, чтобы начать сотрудничать с вами?». Представитель компании почти наверняка расскажет и про то, что есть сейчас, и про проблемы с поставщиком — ведь неслучайно же они ищут альтернативу. Но лучше все-таки применять цепочку, чтобы выходить на все более близкий контакт.
Друзья, напишите в комментариях, какие вопросы вам кажутся наиболее важными? Что вы спрашиваете у своих потенциальных клиентов?
Читайте еще:
