Продажи - дело тонкое. Нужно уметь общаться с клиентами. Не все менеджеры по продажам умеют это делать. Предлагаю сегодня рассмотреть основные ошибки, которые совершаются сотрудниками отдела продаж.
Популярные ошибки менеджеров по продажам:
Настрой, с которым менеджер по продажам общается с клиентами.
Важно то, в каком расположении духа строится диалог. Если менеджер напряжен или раздражен - это видно. Клиент считывает настроение на невербальном уровне.
Отсутствие улыбки. Обратите внимание, что даже тогда, когда вы разговариваете по телефону и улыбаетесь диалог строится совершенно по-другому. Улыбку слышно. Она чувствуется в интонациях. Когда менеджер по продажам работает с клиентами офлайн, то тем более приятно иметь дело с людьми, которые улыбаются. Их голос звучит доброжелательнее.
Менеджер не знает продукт, который продает.Сейчас клиенты довольно продвинутые. Прежде, чем совершить покупку они изучают информацию о товаре, читают отзывы и смотрят рейтинги компаний. Нельзя допускать ситуацию в которой клиент будет более осведомлен о товаре или услуге, чем менеджер по продажам. Подобная ситуация допустима лишь в одном случае, когда менеджер по продажам выступает в роли консультанта. В случае, если он не может ответить на вопросы клиентов, то необходимо попросить помощи у более квалифицированного специалиста по продажам. Довольно сложно презентовать продукт и отрабатывать возражения, когда ничего не знаешь, о продаваемом товаре или услуге.
Незнание делового этикета. Важно, чтобы менеджер по продажам при общении с клиентом поздоровался и спросил его имя, чтобы в дальнейшем обращаться к клиенту по имени. Рекомендуется в диалоге упоминать минимум три раза имя клиента.
С клиентами важно общаться на «вы».
Излишняя самоуверенность. Зачастую менеджеры по продажама думают, что видят клиентов насквозь. Известно довольно много ситуаций, когда менеджеры по продажам решают не общаться с тем или иным клиентом, потому что он скромно одет и ничего не купит по их мнению, а значит нечего тратить время. Это не так.
Скорость и грамотность речи. У менеджера по продажам речь должна быть максимально правильной, с правильными ударениями, речевыми оборотами и скоростью речи.
В диалоге с клиентом не выявляются потребности. Это говорит о том, что менеджер по продажам не сможет правильно выстроить диалог.
Не перебивайте клиента. Когда клиент что-то объясняет слушайте его внимательно. Даже, если вы уже поняли то, о чем он хочет спросить или случайно допустил ошибку, не исправляйте клиента. Это элементарное и базовое правило, о котором многие забывают.
Не спорьте с клиентом. У вашего менеджера по продажам должна быть инструкция, как общаться с клиентами в спорных ситуациях. Придерживайтесь регламента.
Не игнорируйте мнение клиента. Если он хочет именно этот товар, не пытайтесь настойчиво отговорить от покупки данного товара, продавая другой. Возможно, за который менеджер по продажам получит больший процент при продаже.
У каждого менеджера по продажам должен быть скрипт отработки возражений.
При этом менеджер не повторяет его слово в слово, а умеет грамотно использовать информацию и общается, как бы своими словами, а не заученными фразами.
Ложные обещания. Довольно часто менеджеры по продажам прибегают к такому трюку, лишь бы продать. Не делайте так.
Помните про точки контакта и соблюдайте последовательность.
Если продажа не состоялась, то важно договориться о следующем контакте с клиентом.
Менеджер по продажам не умеет подводить к продажам и пренебрегает мелочами, а также не соблюдает обещания, задает закрытые вопросы или не умеет работать с отказами.
Задача продавца - выявить потребности клиента. Узнать, чего он хочет и продать ему максимально соответствующий его требованиям товар или услугу. Если менеджер с ответ на «нет» продолжает давить на клиента, то ничего хорошего не выйдет из этого диалога.
Игнорирование CRM. Это довольно распространенная ошибка. Без системы управления продажами менеджеры будут работать не эффективно.
Составьте собственный чек-лист для менеджеров по продажам. Для тех, кто продает онлайн и офлайн чек-листы будут отличаться. Добавляйте в чек-лист новые пункты. Если менеджеры по продажам допускают одни и те же ошибки нужно понять почему, внести их в чек-лист и объяснить, как их отрабатывать. Своевременное выявление ошибок позволяют повысить эффективность работы отдела продаж.
Статья Вас заинтересовала? Буду благодарна за подписку на мой блог в ТГ-канале, где публикую: советы и рекомендации из личного опыт, кейсы, тренды рынка и не только…
В ТГ-канале еще есть рубрика #гуляяпомоскве. Присоединяйтесь!