Хорошо, когда продавец и клиент понимают друг друга. Их желания направлены в одну сторону. Покупатель приходит с конкретным запросом, а продавец обладает ресурсами, чтобы решить все проблемы клиента.
Но мы не живем в идеальном мире. Поэтому будут ситуации, когда правило «клиент всегда прав» не работает. Объясняю, что делать и как ответить «нет», если не хотите получить негативный отзыв и потерять покупателя.
Ситуация первая: требование постоянной поддержки
В некоторых случаях поставщик услуги действительно обязан быть на связи 24/7. Например, техподдержка интернета или «скорая помощь». Но некоторые люди способны требовать круглосуточного ответа у салона красоты либо продавца материалов для ремонта. Нужно сделать несколько шагов, чтобы предотвратить недовольство:
- Взять в помощь современные разработки. Например, ботов. Клиенты в первую очередь ищут сайты, соцсети компании. В них будут помощники, всегда готовые подсказать нужную информацию.
- Обучить ботов отвечать на самые распространенные вопросы, принимать заявки.
- Составить ответ: «К сожалению мы сейчас не работаем». Указать время, когда начнете. А также подчеркнуть, что заявка уже принята. Ну и, разумеется, все диалоги ботов с клиентами должны проверяться живыми людьми на постоянной основе.
Если же клиент будет писать жалобы «мне не ответили, общался с ботом», можно вежливо объяснить, что круглосуточная техподдержка скажется на конечной стоимости товара либо услуги.
Ситуация вторая: нереалистичные запросы
Например, вы находитесь в Хабаровске. Клиент — в Москве. Заказывает крупную партию товара. И хочет, чтобы ее доставили «вчера». В крайнем случае, сегодня.
Это практически невозможно. Или очень дорого — настолько, что сумма увеличится в геометрической прогрессии. Закупка просто не будет себя оправдывать. Что делать?
Не стоит отвечать: «Нет, мы не можем доставить сегодня». Вместо этого использовать формулировку: «Срочная доставка оплачивается отдельно. Если вы готовы взять на себя расходы, мы найдем способ привезти товар в указанный вами срок».
Далее нужно воспользоваться калькулятором DHL, включая надбавку за сверхсрочность, и показать результат. Скорее всего, клиент согласится подождать, когда увидит, что стоимость за доставку «сегодня» дороже товара.
Ситуация третья: свойства товара и правда о них
Ни в коем случае нельзя обманывать клиента, обещая то, чего товар или услуга ему не дадут. Например, клиент покупает сушилку для белья. И спрашивает: есть ли возможность сушить пальто, шубы и другие довольно тяжелые вещи.
Это обычная сушилка. Она рассчитана на простыни, наволочки. Возможно, футболки или джинсы. Но не на тяжелые вещи.
Врать «да, можете сушить вашу любимую норковую шубу» нельзя. Ведь если сушилка сломается, виноваты будете вы. Клиент в лучшем случае навсегда отвернется от компании, товара. В худшем — будет требовать компенсацию.
Что ответить?
Правду. Но подобрав формулировку, которая бы не показывала товар с плохой стороны. Например: «Эта модель не рассчитана на такие вещи. Зато вы можете высушить до десяти килограммов вещей из синтетики, хлопчатобумажных и смешанных тканей». Можно также упомянуть, что сушилок для шуб вообще не существует.
Ситуация четвертая: клиент хочет огромную скидку
«Я покупаю у вас на сто рублей. Дайте мне 50% скидки». Ситуация распространенная. Очень многие ждут «халявы».
Что ответить? Ни в коем случае не говорите «у нас нет скидок». В сущности, «фанат дискаунтов» — очень хороший покупатель. Такие иногда тратят огромные суммы просто чтобы получить бонус.
И что же ему ответить? Примерно такое: «У нас действует накопительная система скидок. Если вы возвращаетесь, то получаете пять, десять, двадцать — и так вплоть до 70%. Но каждая покупка должна быть сделана не менее, чем на 1000 рублей».
Клиенты могут быть неправы. Как и все остальные. Хитрость переговоров в том, чтобы клиент остался доволен, даже если получил отказ.
Друзья, в своем телеграм-канале я даю практические примеры эффективного общения, емкие советы по построению взаимоотношений на работе и дома, а также ссылки на полезные контакты и напоминания о начале мастер-классов и тренингов.
Приглашаю вас подписаться, чтобы получать еще больше советов и приемов, которые помогут в любой сложной ситуации получить выгоду и избежать конфликта.
Читайте еще:
