Всем известно: «Клиент всегда прав». Зачастую это выражение понимают буквально: предприниматель должен пойти на все, чтобы удовлетворить запрос покупателя.
Наверное, так и появился потребительский терроризм, когда потребитель правдами и неправдами получает всё, что хочет? А на самом деле, фраза «клиент всегда прав» значит не то, о чем мы все думаем.
Кто придумал?
Считается, что фразу «клиент всегда прав» придумал в 1924 году основатель лондонского универмага Selfridge Гарри Гордон Селфридж.
С тех пор правило о правоте клиента повторяют на всех языках мира: le client n'a jamais tort («клиент никогда не ошибается»), der Kunde ist König («клиент – король»). А я Японии и вовсе говорят okyakusama wa kamisama desu («клиент – бог»).
Знатоки утверждают, что у фразы есть продолжение. И в правильном варианте она звучит так: «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Есть еще один вариант второй части. Якобы существует английское правило «The customer is always right in matters of taste», что означает «Клиент всегда прав в вопросе выбора вкуса», то есть, буквально «Клиент имеет право покупать, то, что он хочет».
Заметьте, что здесь нет слова client, но есть слово customer. Почему? Об этом чуть позже.
А пока зафиксируем: устойчивое словосочетание подчеркивает важность потребителя и его интересов.
О каком клиенте речь?
Дело в том, что зарубежные маркетологи выделяют разные типы клиентов. И зависят они от этапа продажи.
Первый статус заказчика – интересующийся. Человек только узнал о какой-то услуге или товаре и обратился в компанию, чтобы получить условия сотрудничества, прайс или иную информацию.
Если человек выразил заинтересованность в приобретении товара или услуги, стал обсуждать условия сделки, договор и другие вопросы, он становится потенциальным или «горячим» клиентом.
Следующий этап – человек приобрел товар или услугу. Да, он стал клиентом ,но в маркетинге называется тем самым customer.
А вот когда человек становится постоянным покупателем или совершил повторный заказ, он становится уже client. Тем самым клиентом, который всегда прав.
Конечно, это не значит, что интересующихся, потенциальных или новых клиентов надо обслуживать плохо. Сервис должен быть хорошим всегда! Но во фразе «клиент всегда прав» как будто уже заложен конфликт между бизнесом и потребителем.
Во-первых, предприниматель не может нравится всем и работать себе в убыток, чтобы удовлетворить запросы всех.
Во-вторых, человек, который обращается к вам – ещё не клиент.
Во-третьих, даже если человек вам заплатил, это не значит, что он может вести себя аморально.
В конце концов, помните: права и обязанности есть не только у продавца, но и у покупателя тоже. И да, признаемся себе: клиент может быть неправ.
Приходите в «Брецель» за ремесленным хлебом, выпечкой на тесте бриошь и франшизой!
Адреса пекарен можно найти на нашем сайте https://брецель.рф/.
За франшизой сюда https://bretzel-franchising.ru/
Подписывайтесь на наш канал, чтобы не пропустить отработанные рецепты, истории из пекарен и профессиональные лайфхаки!