Случай, о котором я хочу рассказать, произошел с кассиром в банке, где я работала. Один из клиентов пришел за переводом, и она, неосмотрительно, выдала ему вместо рублей... доллары. Ошибка была обнаружена довольно быстро, и банком в течение часа было установлено местонахождение "счастливчика". Он вернул деньги, но не все — успел обменять две тысячи долларов в обменном пункте и потратить их.
Хотя сама ошибка могла бы показаться незначительной, последствия были серьезными. Кассир понес убытки, и для того, чтобы покрыть недостачу, ей пришлось взять кредит. А зарплата у нее была не велика, и, по сути, этот случай стал для нее настоящим финансовым испытанием. Подобные ситуации поджидают кассиров ежедневно — ошибки могут случиться с каждым, ведь нагрузка на кассиров в банке колоссальная.
Я часто задумывалась о том, почему такие ошибки случаются, несмотря на все меры безопасности и проверки. Очевидно, главная причина кроется в огромной рабочей нагрузке. За один день через кассу проходит несколько сотен клиентов, каждый из которых требует внимания и точности в расчетах. Иногда это даже не просто стандартные операции: обмен валют, переводы, уточнение баланса, — а необычные запросы, такие как размен мелочи или нестандартные операции.
В дополнение ко всему, существует фактор отвлекающих факторов — разговоры, жалобы, просьбы, а порой и попросту излишнее любопытство со стороны клиентов. Это оказывает дополнительное давление на кассиров и увеличивают риск ошибок. Когда кассир не сконцентрирован и озадачен, вероятность того, что в сумке клиента окажется не та сумма, значительно возрастает.
Но, несмотря на это, я не могу не отметить, что некоторые клиенты в таких ситуациях абсолютно не думают о том, что они могут нарушить закон. Мол, "было больше — и ладно". Бывает, что человек даже не пересчитывает деньги, убеждая себя, что "у банка все деньги застрахованы". На самом деле это далеко от истины. Страховка не распространяется на такие ситуации. И, несмотря на то что кассиры могут быть профессионалами в своей области, ошибаются все люди. И именно кассиры несут ответственность за все, что произошло.
В некоторых случаях ошибки не связаны с невнимательностью. Я часто слышала истории, когда мошенники пытались воспользоваться ситуацией, "гипнотизируя" или каким-то образом отвлекая внимание кассиров, чтобы обманным путем забрать деньги. Впрочем, такие случаи, по моей оценке, не всегда так правдоподобны, как их описывают. Тем не менее, в некоторых банках вводят дополнительные меры безопасности — например, плату за обмен банкнот одного номинала на другой или проверку банкнот на подлинность. Эти шаги, по мнению экспертов, должны минимизировать вероятность мошенничества. Но опять же, даже это не всегда может остановить преступников.
Любопытный момент: банки всегда стараются переложить ответственность за ошибки на плечи сотрудников. В случае недостачи из-за ошибки кассира, убытки, как правило, возмещает сам кассир. Это правило работает и в других сферах: в торговых точках, в магазинах, а также в сфере обслуживания. Если товар украли или произошла ошибка при расчетах, то ущерб зачастую вычитается из заработной платы работников. Почему так? Ведь вроде бы, это проблемы компании, а не сотрудника? Но на практике оказывается, что именно человек, который находится на передовой, в любом случае оказывается виноватым.
Для меня, как для человека, который работал в банке, этот случай стал важным уроком. Я поняла, что для руководства, сотрудников, клиентов и даже для самой организации, персонал — это не более чем расходный материал. Ошибки случаются, и они могут быть дорогими, как в случае с кассиром, который был вынужден взять кредит, чтобы покрыть убытки. В то время как банк не понес потерь, а сотрудник остался один на один с проблемой.
В других случаях я замечала, как с работниками магазинов или других точек обслуживания поступают точно так же. Если что-то не так, то именно сотрудник будет отвечать за этот случай. Это порой создаёт большую неуверенность среди работников. И хотя, с точки зрения экономики, такие меры могут выглядеть оправданными, с человеческой точки зрения это крайне несправедливо.
Поэтому каждый раз, когда я сталкиваюсь с ошибкой, которая могла бы быть в мою пользу — в магазине, парикмахерской или банке — я всегда помню о том, что за эти ошибки в конечном итоге платит конкретный человек. И этот человек — не анонимная система или не крупная корпорация, а тот, кто стоит на передовой и пытается честно выполнить свою работу.
Мой совет в таких ситуациях — всегда возвращать чужие деньги. Даже если вам выдали больше, чем нужно, или вы получили что-то лишнее — не забывайте, что за вашу честность в ответе на ошибку сотрудник банка или магазина не пострадает.
