Недавно поступил запрос от нашего отдела продаж на организацию обучения 📚. Оказалось, что менеджеры не могут сказать клиенту "нет". Ситуация осложняется ещё и тем, что мы работаем в премиальном сегменте 🌟, и клиенты у нас не всегда простые, и это оказывает дополнительное психологическое давление на менеджеров. Например, в одной сети отелей лучшие консьержи ежегодно получают возможность одну ночь провести в президентском номере. Это не только знак признания их заслуг и способ лучше понять ожидания гостей, которые останавливаются в таких номерах. Это ещё помогает им разговаривать с гостями отеля с позиции равного партнёра 🤝.
Как же не соглашаться на всё, "лишь бы купили"? 💸
🎯 Понимание ценности продукта
Когда менеджер глубоко понимает ценность предлагаемого товара или услуги, ему легче аргументировать отказ. Если клиент просит о чём-то, что явно противоречит его интересам или возможностям компании, нужно уметь объяснить, почему данное предложение будет менее выгодным для него. Клиенты ценят честность и профессионализм, особенно когда речь идёт о дорогостоящих продуктах 💼.
🔄 Использование альтернативных предложений
Вместо простого отказа можно предложить альтернативное решение, которое удовлетворит потребности клиента, но при этом останется в рамках возможностей компании. Такой подход показывает, что компания заботится об интересах клиента и готова искать компромиссы 🔍.
✨Ясная и вежливая формулировка
Важно избегать резких фраз вроде «Нет, это невозможно». Лучше использовать более мягкие выражения, например: «К сожалению, этот вариант сейчас недоступен, однако я могу предложить вам…», или «Давайте рассмотрим другие варианты, которые могут быть для вас более выгодными» 🗣️.
🧘♂️ Контроль эмоций
Психологическое давление со стороны клиентов может вызывать стресс, поэтому очень важно сохранять спокойствие и хладнокровие во время общения. Уверенность менеджера в своей позиции и способность контролировать эмоции помогут создать впечатление профессионализма и надёжности 🏆.
👩🏫 Обучение и поддержка
Менеджеры должны регулярно проходить тренинги по работе с клиентами, включая обучение техникам переговоров и управления конфликтами. Руководство должно поддерживать сотрудников, предоставляя им необходимые ресурсы и инструменты для успешного выполнения задач 🛠️.
⭐ Построение долгосрочных отношений
Часто важнее не разовая продажа, а создание доверительных и длительных отношений с клиентом. Отказывая в одном вопросе, необходимо помнить, что цель — сохранить лояльность клиента и продолжать сотрудничество в будущем 🤝.
Хотите узнать больше полезных советов? Подписывайтесь на наш канал и оставайтесь в курсе последних новостей и трендов интернет-маркетинга! 🎯
#КлиентскийСервис #УмениеГоворитьНет #ПремиальныйСегмент #Продажи #УправлениеЭмоциями
