Мастера, которые относительно недавно начали работу с клиентами, не всегда понимают, как вести себя во время процедуры. Да, они решают свою задачу, но постоянно взаимодействуют с другим человеком, поэтому возникают дополнительные вопросы.
Один из них связан с необходимостью комментировать свои действия, рассказывать посетителю о том, что сейчас будет происходить. Давайте подробнее рассмотрим этот вопрос.
Когда комментарии обязательны
Есть ситуации, когда комментировать происходящее нужно обязательно. Это происходит, если:
- мастеру нужна помощью клиента. Например, человек должен принять определенную позу или сделать что-то еще, чтобы специалист мог качественно выполнить свою работу;
- следующий этап процедуры будет болезненным или дискомфортным. Неприятные ощущения не должны быть для клиента неожиданностью – его обязательно нужно предупреждать и настраивать;
- перед проведением процедуры нужно раздеться. В этом моменте нередко присутствует дискомфорт, поэтому мастеру лучше сразу озвучивать, что нужно с себя снять;
- клиент приходит в самый первый раз и вообще не понимает, что будет происходить. Тогда специалисту лучше озвучивать основные этапы, чтобы возникало меньше вопросов.
При озвучивании действий важно выдерживать баланс – сообщать важную информацию, но не вдаваться в какие-то мелкие подробности, которые человек без опыта все равно не может понять и воспринять.
Когда лучше комментировать по ситуации
Комментарии необязательно касаются основных действий. Например, некоторым клиентам интересны подробности: как работает средство, почему выбран конкретный препарат и т.д. Если мастер видит у человека потребность в более развернутом понимании ситуации, он может рассказать чуть больше. Для этого нужно использовать понятный и упрощенный язык.
Также необходимо смотреть на состояние посетителя, его настроение. Один и тот же человек на одной процедуре готов все выслушать, а на другой хочет просто отдохнуть и помолчать после тяжелого дня. Если клиент не слишком идет на контакт, лучше не сообщать ему лишнюю информацию, а озвучивать только то, что по-настоящему необходимо.
Что важно, когда вы даете комментарии
- Исключите из своей речи все сложные и профессиональные термины, а также информацию, которая требует глубокого знания анатомии. Максимально упрощайте объяснение.
- Старайтесь говорить кратко и по делу. Человек, который не имеет профессиональных знаний, все равно запомнит только основное. Большой объем информации за процедуру в его голове не уложится.
- Обязательно скажите клиенту, что он может задавать вопросы, если у него есть какие-то сомнения, опасения или просто желание выяснить дополнительные детали. Возможно, в процессе беседы вы упустите что-то важное – тогда человек сам акцентирует на этом внимание.
- Поработайте над четкостью голоса и дикцией. Иногда мастера, увлекаясь работой, что-то рассказывают, но делают это сумбурно, себе под нос. Клиент от такой информации не получает никакой пользы. Лучше четко и уверенно озвучить два-три важных момента, чем долго и непонятно о чем-то рассуждать.
- Будьте искренне заинтересованы в процессе, клиенте и его ощущениях. Если мастер механически рассказывает информацию, потому что он так привык, это очень чувствуется. Но когда вы подходите к каждому посетителю индивидуально, считываете его настроение и конкретно под него подбираете технологию, это работает совершенно по-другому.
Старайтесь выстроить процессы так, чтобы комментарии не мешали вам в работе. Делайте их перед действием или в промежутках между основными задачами. Если понимаете, что лишние разговоры вас отвлекают, выделяйте для этого конкретное время. Какие-то общие вещи можно рассказать клиенту до начала процесса или после, если полезность информации от этого не страдает.
В течение первых месяцев работы у каждого мастера вырабатывается свой подход к работе и процессу взаимодействия с клиентом. Возможно, у вас появятся какие-то свои приемы – и это отлично. Главное, чтобы результат радовал вас и посетителей.
Ставьте лайк и делитесь в комментариях своими секретами общения с клиентами.
