В этой статье вы узнаете …
ПРИРОДА НЕАДЕКВАТНОСТИ
А ЧТО ГОСУДАРСТВЕННАЯ ДУМА?
РЕШАЕМ ПРОБЛЕМУ - ШТРАФУЕМ КЛИЕНТОВ
Я ТАКСИСТ - ИМЕЮ ПРАВО!
КАК НЕ СТАТЬ ЖЕРТВОЙ МАНИПУЛЯЦИЙ ПАССАЖИРОВ
ЗНАНИЕ ПДД И ЗАКОНА ПОМОЖЕТ
Всё чаще в коммерческих кругах особенно в компаниях, которые занимаются такими видами деятельности, как услуги, сервис и обслуживание людей. Прежде всего, это сфера общественного питания, торговли, перевозка грузов, доставка товаров на дом и перевозка пассажиров в такси от персонала этих компаний слышится такое устойчивое выражение "потребительский терроризм".
В интернете полно видеороликов, где пассажиры такси не просто культурно вежливо просят о чём-то таксиста, а требуют и требуют с угрозами и насильственными действиями. И как показывает практика, это не только какие-то малолетние подвыпивший друзья, но и вполне трезвые зрелые женщины, которые позволяет себе оскорблять водителя, бить его ногами руками плевать в него и при этом считать себя правыми. Такие пассажирки думают, что за те 200 рублей, которые она платит, за проезд, она может всё, буквально всё. Почему так подробно описывается поведение некоторых женщин в такси? По одной простой причине от кого, а от них такого поведения водители такси точно не ожидают.
ПРИРОДА НЕАДЕКВАТНОСТИ
Одна из причин такого потребительского поведения лежит в плоскости неразумной конкурентной борьбы. Повторюсь, это одна из причин. Психологи называют другие причины возникновения такого поведения у людей и рассматривают её под другим исследовательским углом. Тут же будет описан исключительно экономический взгляд возникновения такой проблемы.
Все компаний, которые создают множество программ лояльности и снисходительного отношение к своим клиентам потакать им во всем забывают о том, что клиент не всегда прав, а если и прав, то не во всем, а только в рамках договора на оказание услуг сервиса и обслуживания. При этом многие люди даже не понимают, что ни какой программы лояльности для них просто нет, об этом можно подробно почитать в статье «ПРОГРАММА ЛОЯЛЬНОСТИ ДЛЯ КЛИЕНТОВ МИФЫ БИЗНЕСА». Но показать свою значимость заявить громогласно «я клиент и мне можно все» стараются многие.
Пришло это на российский рынок от европейских компаний, которые, безусловно, разбаловали в буквальном смысле своих клиентов своими скидками подарками бонусными программами. Где клиент, который заходит в магазин или садиться в такси, уже считает, что компания, в которую он обратился, что то ему должна, кроме того, что он оплатил. Такие люди не понимают, что именно он пришёл в магазин, чтобы купить себе еды и не умереть с голода. Что именно, он как пассажир, позвонил в сервисную службу такси и заказал себе машину для того чтобы доехать в аэропорт, железнодорожный вокзал, магазин или в больницу. Что это именно ему нужно доехать, а не водителю такси. Почему то таким людям не приходит в голову одна простая мысль «может быть, стоит относиться к человеку, который решает какую-то часть твоих проблем потребностей и нужд чуть повежливее».
А ЧТО ГОСУДАРСТВЕННАЯ ДУМА?
И, к сожалению, сейчас государственная дума, почему то обходит данную проблему стороной. А количество видео роликов в интернете, где пассажиры такси занимаются откровенно и даже демонстрационно бравируют этим "потребительским терроризм" растет. Государственная дума полностью занята защитой прав пассажиров, но в конституции написано «перед законом все равны». В этом случае возникает вопрос «Где меры по защите прав самих таксистов?». Этот вопрос, почему то умалчивается.
РЕШАЕМ ПРОБЛЕМУ - ШТРАФУЕМ КЛИЕНТОВ
Может ли как-то таксопарк регулировать неадекватное поведение пассажиров. Поведение конечно нет, а вот отсутствие таких пассажиров в автомобиле таксиста да. Кто-то спросит, что он будет бегать за каждой машиной отгонять неадекватных пассажиров? Конечно, нет. Способ будет таким. Если водитель принёс в таксопарк видео доказательство неадекватного поведения пассажира, то такого пассажира агрегатор вполне может поместить в чёрный список. Точно так же, как мы помещают в чёрный список нежелательные звонки на свой мобильный телефон. Система мобильного телефона сохраняет определённые номера мобильных телефонов в своей записной книжке в черном списке. Точно также нужно сделать и в клиентской базе агрегатора. И когда такой пассажир повторно попытается вызвать такси в вашем таксопарке ему автоответчик или робот вашего колцентра отвечает следующее "Сервис нашего такси будет вам доступен после оплаты вами штрафа в размере 15000 рублей за нарушения правил перевозки пассажиров".
Постепенно настойчиво последовательно вы уберёте из обслуживания своего таксопарка всех подобных пассажиров. Если владельцы таксопарков думают, что это будет для них убыточно. Вовсе нет. Водители вашего таксопарка будут знать, что все неадекватные пассажиры отсеиваются в вашем таксопарке. Следовательно, водители будут понимать, что здесь работать более безопасно, чем в других таксопарк. Так можно решить проблему текучести кадров в таксопарке, а она актуальна для агрегаторов. И все это благодаря тому, что вы, как агрегатор следите за "чистотой" пассажиров. Водители, в отношении с пассажирами, будут более дружелюбными, понимая, что к ним не садятся неадекватные люди, а вполне нормальные культурные и вежливые. У водителей не будет повода ожидать неприятностей от пассажиров и поведения самих водителей в отношении пассажиров поменяется. Пассажиры, в свою очередь, увидев и почувствовав такое положительное отношение к себе, будут чаще заказывать только ваше такси. Потому что им тут психологически комфортно. Сразу скажу, что такого эффекта не добьёшься за один месяц это кропотливая и целенаправленная работа менеджмента агрегаторов и таксопарков.
Кто-то возразит, что неадекватный пассажир вполне может сменить номер телефона и заказывать такси с другого номера телефона. Ведь сейчас это не проблема и вести себя также неадекватно, как он это делал до этого. Значит, блокируйте и следующий его номер, точно так же, как и первый, если он ни чего не понял и себя опять «плохо ведет». Не принимайте звонки от таких пассажиров с нового номера телефона то же. Рано или поздно такие пассажиры поймут, что те затраты на покупку сим-карты, которые сейчас составляет в среднем в зависимости от региона около 200 рублей за каждое подключение нового номера мобильного телефона дадут в итоге затрат больше чем экономии. В итоге они придут к простому, но закономерному выводу «что вести себя вежливо и культурно в такси обходится дешевле».
Такие пассажиры должны просто понять, что такие клиенты, как они, не нужны ни одному таксопарку. Ходите, «уважаемые» пассажиры пешком. Мы обойдёмся без ваших 200 рублей за поездку нам наше спокойствие дороже. Вот и весь принцип.
Я ТАКСИСТ - ИМЕЮ ПРАВО!
Водитель должен иметь право отказаться от любого пассажира, без каких либо последствий для себя со стороны агрегаторов и таксопарков. Прописать это можно в законе и запретить агрегаторам и таксопаркам вводить, какие либо санкции против водителей. Ведь многие водители знаю, как у одних агрегаторов в качестве порицания водителя за отказ от пассажира снижаются рейтинги у других балы у третьих уровни. И водитель обязан возить всех пассажиров грязных пьяных блюющих и подобных им. И если машину заблевали, то таксист снимается с линии, и едет её чистить со всеми вытекающими тратами на мойку и чистку салона и потерей в заработке. А вместе с таксистом теряет и свою комиссию с каждого не выполненного заказа и агрегатор, и таксопарк. Так может такая мера не так уж и плоха? Думаю, стоит присмотреться к изменению некоторых правил перевозки пассажиров агрегаторами такси.
КАК НЕ СТАТЬ ЖЕРТВОЙ МАНИПУЛЯЦИЙ ПАССАЖИРОВ
Всегда общайтесь сдержано в деловом стиле и на «Вы» что бы ни происходило у вас внутри автомобиля. И вы не попадете на всем известную манипуляцию пассажиров «не надо мне хамить и тыкать (в смысле обращаться на «ТЫ»)».
Манипуляции пассажиров – «Включите музыку по громче или настройте другую радиоволну». Если вам не нравиться манера обращения со стороны пассажира, а просьба носит явно хамский и уничижающий оскорбительный тон, скажите просто - «Вы сели в такси, а не в караоке бар здесь музыку на заказ не ставят». Если пассажир продолжает настаивать на своей просьбе можно пойти в тактичное наступление и спросить его – «что конкретно вам не понятно в моем ответе?» или ответить «что музыка в моей машине для меня, а вы платите только за поездку из пункта А в пункт Б».
Когда пассажир заполняет весь салон или его часть грязным багажом и говорит – «я заплатил мне можно или я так хочу, потому что у меня хрупкие вещи внутри или особо ценные». Вы в ответ ему всегда можете сказать, что – «согласно раздела IV. Перевозка пассажиров и багажа легковым такси в соответствии со статьёй 86. В легковом такси разрешается провозить в качестве ручной клади вещи, которые свободно проходят через дверные проемы, не загрязняют и не портят сидений, не мешают водителю управлять легковым такси и пользоваться зеркалами заднего вида». Если что-то не соответствует написанному в законе, вы можете, сославшись на него отказать в перевозке пассажиру.
Когда пассажир вас учит жизни тому, как обслуживать пассажиров или как правильно водить скажите просто – «хочу вам кроме всего вами сказано, напомнить, вы забыли об одной очень важной вещи, что согласно правил ПДД РФ, статья 5. Обязанности пассажиров пункт 5.2. Пассажирам запрещается: отвлекать водителя от управления транспортным средством во время его движения. Поэтому можно не вступать со мной в диалог, а то согласно правил ПДД я обязан вас высадить из моего такси».
ЗНАНИЕ ПДД И ЗАКОНА ПОМОЖЕТ
Вообще не лишним будет прочитать каждому водителю такси.
ПДД раздел перевозки пассажиров и другие разделы, связанные с профессиональной деятельностью. И Постановление Правительства РФ от 01.10.2020 N 1586 (ред. от 25.08.2021) "Об утверждении Правил перевозок пассажиров и багажа автомобильным транспортом и городским наземным электрическим транспортом"
Это тот минимум, который позволит более грамотно и на законных основаниях вам общаться с пассажирами.
