Жуть интересный вопрос – каков механизм формирования предпочтений у потребителя. И где там место для высокого сервиса. Интересный еще и потому, что клиентоориентированность позволяет притягивать значительно больше клиентов и на пустом месте увеличивать #прибыль.
Для изучения секретов клиентоориентированности мы выбрали методику, простую, как Ш2О – опросили несколько сот клиентов из числа матерых менеджеров и топ руководителей. Они тоже бывают клиентами и профессионально тонко чувствуют, как выстраивается сервис вокруг их запросов.
Мы попросили их за 2 минуты, на автомате, абсолютно не шлифуя мысль и текст дать свое собственное интуитивное понимание КЛИЕНТООРИЕНТИРОВАННОСТИ.
Вот тут и произошел ментальный коллапс! Интеллектуальные ответы посыпались, как крупный выигрыш из игрового автомата. И каковы ответы! Суммировав их, мы подключили проверенный инструмент от #психологов и #социологов — #контент-анализ. И реально понаслаждались!
Проще говоря, получив ответ от человека, сократили его до нескольких ключевых слов. И после этого подсчитали количество одинаковых ответов.
И… присели от неожиданности! Оказалось, что #психология восприятия клиентоориентированности в первую очередь не связана с красивым сервисом, мягкой игрой цвета, расслабляющей музыкой или улыбками. Все оказалось прагматичней и проще.
А перед тем, как дать статистику трех полученных секретов киентоориентированности, хочу представить ответы некоторых из опрошенных крутых руководителей.
Клиентоориентированность — это...
«Когда вы вынимаете вату из ушей и начинаете наконец-то слышать ваших клиентов и далее ими жить». Ольга Егоркина, юрист, компания «М.Видео».
«Предоставление клиенту чего-нибудь дополнительно приятного, чего он не ожидает». Марина Галушкина, HR, фармкомпания.
«Дать клиенту чуть больше ожидаемого, тем самым восхитить и сделать фанатом компании». Виталий Ищенко, инвестор.
Это лишь некоторые ответы. Ну, а теперь главное – результаты опроса.
Клиентоориентированность — это:
1. Предоставление клиенту современного, с характеристиками из будущего, товара или услуги — 36,6%.
2. Вежливость, приятное общение — 9,9%.
3. Сервис — 6,7%.
4. Повышение доходности клиента — 3,2%.
5. Повышение нашей доходности - далее все ответы от 1 до 3%.
6. Значит слышать клиента.
7. Предугадывание потребностей клиента.
8. Формирование у клиента положительного имиджа нашей компании.
9. Повышение имиджа и статуса клиента с помощью нашей услуги.
10. Значит дать чуть больше.
11. Качество.
12. Бренд.
13. Квалификация персонала.
14. Всесторонние знания о партнере.
А теперь важный комментарий. Примечательно, что первые три позиции (товар, коммуникации и сервис) значительно опередили по количеству выборов остальную группу ответов, а это значит, что не надо лишний раз распыляться. Стоит оптимизировать свои усилия по развитию клиентоориентированности в компании!!!
Ответ под номером один по этому показателю является ярко выраженным #фаворитом и находится в большом отрыве от остальных формулировок, количественно в несколько раз превосходя вторую позицию. За лидером следуют #коммуникации и сервис. В целом эти три технологии вырываются из общей статистики. Остальные идут за ними плотной группой с немалым отставанием.
Открытием было и то, что большинство опрошенных поставили на второе место «Вежливость и приятное общение», а не «Сервис»(!). Если несколько упростить, то можно это прокомментировать так — для человека более значимо, чтобы во время покупки товара с ним приятно пообщались, нежели донесли купленный товар до автомобиля. Об этом стоит задуматься поглубже.
Поэтому, если вы хотите, чтобы клиенты выбрали именно вашу компанию из 10 аналогичных, учтите с чем они ассоциируют понятие клиентоориентированность:
— с современным товаром или услугой (с характеристиками из будущего);
— профессиональными коммуникациями, доведенными до совершенства на каждом этапе взаимодействия с ними;
— красивым, приятным сервисом.
Это может кардинально изменить ваши позиции на рынке и уберечь от того, чтобы вы распылялись!
Успехов, ставьте лайки и подписывайтесь на наш канал. Он ориентирован на изучение психологических инструментов в бизнесе и семье.
С уважением, Смирнов Юрий.
#клиентоориентированность #сервис
