ГОСТ Р ИСО 9001-2015 в качестве одного из принципов менеджмента качества указывает "Процессный подход", формулируя его следующим образом:
"0.3.1 Общие положения
…
Процессный подход включает в себя систематическое определение и менеджмент процессов и их взаимодействия таким образом, чтобы достигать намеченных результатов в соответствии с политикой в области качества и стратегическим направлением организации. Менеджмент процессов и системы как единого целого может достигаться при использовании цикла PDCA совместно с особым вниманием к риск-ориентированному мышлению, нацеленных на использование возможностей и предотвращение нежелательных результатов.
…".
Детализация данного положения приводится в п.4.4 Система менеджмента качества и ее процессы:
"4.4.1 Организация должна разработать, внедрить, поддерживать и постоянно улучшать систему менеджмента качества, включая необходимые процессы и их взаимодействия, в соответствии с требованиями настоящего стандарта.
Организация должна определять процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в рамках организации, а также:
a) определять требуемые входы и ожидаемые выходы этих процессов;
b) определять последовательность и взаимодействие этих процессов;
c) определять и применять критерии и методы (включая мониторинг, измерения и соответствующие показатели результатов деятельности), необходимые для обеспечения результативного функционирования этих процессов и управления ими;
d) определять ресурсы, необходимые для этих процессов, и обеспечить их доступность;
e) распределять обязанности, ответственность и полномочия в отношении этих процессов;
f) учитывать риски и возможности в соответствии с требованиями подразделе 6.1;
g) оценивать эти процессы и вносить любые изменения, необходимые для обеспечения того, что процессы достигают намеченных результатов;
h) улучшать процессы и систему менеджмента качества.
…"
Также в развитие приведенных выше положений ISO/TS 176 выпущен сопутствующий документ «Руководство по концепции и использованию процессного подхода для систем менеджмента» в 3 редакции.
В документе кратко представлены выгоды для организации и методология внедрения процессного подхода, включающая несколько последовательных этапов:
1. Идентификация процессов организации.
2. Планирование процесса.
3. Внедрение и измерение процесса.
4. Анализ процесса.
5. Корректирующие действия и улучшение процесса.
Данный документ следует считать более концептуальным нежели практичным, имеющим рекомендательный характер.
То, в каком виде представлен процессный подход в вышеперечисленных документах позволяет причислить его к категории "Подход", а именно – комплекс структур и механизмов, определяющих приемы работы явно описанные в отрыве от предметной области, на объектах которых они отрабатывались. Категория «Подход» в отличии от категории «Метод» не дает исполнителям полное знание о том, что, когда, как и с чем делать.
Разницу между категориями "Подход" и "Метод" можно уловить сославшись на такой пример методов, как "Проектное управление". Для описания и регламентации данных методов существует достаточное число международных и национальных стандартов, институты развития (например: IPMA), пополняемый и актуализируемый свод практик (например: PMBOK), сертификация специалистов на компетенции различных проектных ролей (РП, куратор проекта, руководитель проектного офиса), методики органов государственного управления и т.п., чего нельзя сказать о процессном управлении.
Таким образом, реализация процессного подхода для конкретной организации возможно посредством разработки метода "процессного управления", что потребует решения методических и организационно-практических задач, во многом не раскрытых в стандартах ГОСТ Р ИСО 9000 и многих других "исотизированный" стандартах. Более того, за исключением коммерчески тиражируемого опыта нескольких консалтинговых компаний и экспертов, общепризнанные компетенции, которыми можно было бы воспользоваться при построении процессного управления, в настоящее время отсутствуют.
С учетом вышесказанного для реализации метода процессного управления в первую очередь необходимо ответить на следующие вопросы:
1. В чем основной принцип процессного управления?
2. Каким должно быть операционное определение процесса?
3. В каких областях менеджмента применение данного метода следует считать целесообразным?
4. Как определяется архитектура процессов организации?
1. Основной принцип процессного управления
Основной принцип процессного управления целесообразно сформулировать следующим образом: "деятельность представляется как система (архитектура) взаимосвязанных процессов, процесс рассматривается как объект управления".
2. Операционное определение процесса
ГОСТ РИСО 9000:2015 дает следующие определение понятию «Процесс»:
"3.4.1 процесс: Совокупность взаимосвязаны и (или) взаимодействующих видов деятельности, использующих входы для получения намеченного результата".
Примечания:
…
3. Два и более взаимодействующих и взаимосвязанных процессов совместно могут также рассматриваться как процесс.
4. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются в управляемых условиях с целью добавления ценности".
Следует отметить, что данное определение сформулировано наиболее общим образом. Под это определение подпадает любая осмысленная продуктивная деятельность. Данное определение нельзя считать операционным, т.е. позволяющим предположить, какими должны быть область и результат деятельности, использующей данное определение. В подтверждение этого обстоятельства можно указать на определение понятия "Проект", установленное в стандарте через понятие "Процесс":
"3.4.2 проект: Уникальный процесс (3.4.1), состоящий из совокупности скоординированных и управляемых видов деятельности с начальной и конечной датами, предпринятый для достижения цели, соответствующий конкретным требованиям, включая ограничения по срокам, стоимости и ресурсам".
Также является значимым то, что данное определение ни коим образом не предполагает указание на обязательное представление ценности для потребителей выхода процесса, что затрудняет определение границ процесса.
В качестве операционного определения процесса может использоваться следующее определение:
"Процесс - устойчивая, периодически повторяющаяся, целенаправленная и управляемая совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя (клиента)".
3. Области предпочтительного применения процессного управления
Область применения общеизвестных методов менеджмента в зависимости от серийности изготовления продукции и уникальности получаемых результатов схематично представлена на рисунке.
Область применения методов менеджмента
Таким образом, в зависимости от характерных особенностей деятельности организации и динамики внешней среды выбор процессного подхода для построения системы управления операционной деятельностью не является однозначным и требует обоснования.
4. Архитектура процессов
С учетом сделанного предположения, что не вся деятельность организации может строиться на принципах процессного подхода, является целесообразным на самом высоком уровне агрегирования определять не архитектуру процессов (в этом нет операционной необходимости), а архитектуру функций. Разбивка функций на составляющие обычно производится методом «сверху вниз» при помощи иерархических диаграмм, возможно с применением методологии структурирования функций (FAST), используемой в функционально-стоимостном анализе.
Исходя из знания принципа процессного управления и определения процесса, идентификацию процессов для представления их в качестве объекта управления целесообразно осуществлять «снизу вверх» как процедурные последовательности тех функций, результат осуществления которых является ключевыми для организации.
При идентификации процессов целесообразно различать:
- функцию, процесс, процедуру, действие, задачу (в соответствие с: ГОСТ Р 57098-2016/ISO/IEC TR 24774:2010);
- тип процесса и его экземпляры (в соответствии с: А.В. Шеер «Бизнес-процессы. Основные понятия. Теория, Методы», Москва, 1999);
- стандартный процесс и привязанный к нему процесс (в соответствии с: ГОСТ Р ИСО/МЭК 15504-1-2009).
