Давайте поговорим о сливе лидов.
Распространенное явление в интернет-магазине, когда с большими затратами финансовыми и эмоциональными формируется клиентский поток. Вы формируете поток заявок, лидов, обращений в Ваш интернет-магазин. Вы, можно сказать, душу положили, именно на то, чтобы разработать или помочь разработчикам рекламной кампании в определении слов-якорей, которые привлекают клиентов.
Вы приложили максимум усилий к тому, чтобы к Вам обращались люди. При этом очень долгое время Вы работаете над органическим трафиком, который сам Вас в рынке знает, сам к Вам приходит, условно бесплатный. В этом потоке также находятся лиды, которые привели к вам бюджеты рекламных компаний.
Вы ежемесячно/ежедневно инвестируете в свой отдел продаж, принося менеджерам потенциальных заказчиков. Поэтому очень неприятно видеть, что часть клиентов не доходит до принятия решения. Вы в этом, естественно, разбираетесь, ищете ответы, у меня тоже есть наблюдения.
Это явление называется «слив лидов», некачественная обработка, не до конца выявленные потребности, что-то пошло не так в отношении между клиентом и менеджером и лид попадает в колонку «отказные». В чем здесь могут быть причины? На мой взгляд, их несколько.
В первую очередь, начнем с самого простого варианта, к вам пришел не тот лид, на котором Вы специализируетесь. Опустим такие вещи как: спамы, реклама, партнерский поиск — это понятно, что не лиды.
Давайте будем честными с самими собой, не весь тот объем обращений, который падает к Вам в интернет-магазин является лидами. Существует понятие «качественные/некачественные лиды», об этом чуть попозже расскажу.
А сейчас поговорим о «сливе», то есть в отказные попадают адекватно «не ваши» клиенты, не по вашему профилю. Сюда отнесем тех клиентов, которые запросили, то, что Вы не предоставляете. Например, сервис или ремонт товара, которым вы торгуете, запчасти для Вашего товара, но Вы, например, специализируетесь только на продажах. Если менеджер не поинтересовался к клиента, рассматривает ли он приобретение нового товара, то это конечно слив. Это первая группа обращений, которые отправляются в корзину.
Второй, самый распространенный вариант «слива клиентов» - это недостаточно четкий регламент обработки лидов, что я имею ввиду? Я вижу в отказных воронках статусы:
«купил»,
«купил у конкурентов»,
«долго ждать»,
все эти варианты отказов, в которых нужно отдельно разбираться. Обычно такие причины появляются, если не соблюдены регламенты общения с клиентом. К примеру, в ходе первого разговора менеджер не очень четко выяснил:
когда клиенту нужен товар?
может ли он подождать?
Сюда же отнесем отсутствие попытки убедить клиента подождать именно Ваш товар, именно от Вашего менеджера.
Есть специальные технологии как этому можно научить. Это отказные лиды, которые уже совершили покупку, но не у Вас, а у Вашего конкурента.
Третья группа причин «слива лидов» будет включать клиентов, которым не смогли подобрать товар в его бюджет и по желаемым характеристикам.
У Вас, например, отсутствует нужный клиенту товар, а менеджер, в ходе разговора, не рассказал ему о преимуществах Вашего бренда, не прощупал почву возможности повышения ценника или поиска другого ресурса для продажи:
рассрочка,
кредиты
примерка
пробное занятие
разные варианты могут быть в Вашем бизнесе.
«Сливом» мы назовем то, где вопрос переориентации на Ваш товар не был произведен и клиент отказался от покупки. То есть на выводе, что клиенту ничего не нужно, он у Вас покупать не будет менеджер его отправляет в «отказные». Это основные три причины «слива лидов».