У вас есть «трудные клиенты»? Те, кому продавать не получается, но вы снова и снова с ними сталкиваетесь?
За 23 года работы в продажах я убедился в том, что «трудный клиент» — это по сути тот, с кем я еще не научился работать. А значит, самая главная задача при появлении такого клиента — идентифицировать, что делает его «трудным».
Автор: Борис Жалило — заведующий кафедрой «Системные продажи» Академии социальных технологий, канд. экон. наук, МВА, ACM, тренер, консультант.
Возражения
Если дело в каком-то возражении, с которым у вас не получается работать, выпишите это возражение и проработайте его. Поищите в книгах, поищите в интернете — «OK Google» подскажет вам много вариантов. Позадавайте вопросы коллегам, побывайте на тренингах, попробуйте озвучить это возражение тем, кто что-то продает вам. Подготовьте список ответов, которые, на ваш взгляд, могут сработать, и попробуйте их со своим «трудным клиентом».
Стили поведения
Если проблема в том, как ведет себя ваш «трудный клиент» — например, он излишне эмоционален, вспыльчив или, может быть, давит на вас — попробуйте найти подходящие схемы работы с этим клиентом. Если он совершенно не эмоционален и закрыт, попробуйте найти ключ к этому клиенту. Если речь идет о клиенте, который не дает вам никакой информации для аргументации — не объясняет, что ему важно, что нужно, что ценно — найдите вопросы, которыми вы расшевелите этого клиента.
Есть одна интересная фишка, которая поможет найти подход к каждому из таких клиентов. Попробуйте вспомнить персонажа — киношного, мультяшного, литературного, — на которого похож ваш клиент. Вспомнили? Теперь подумайте, кто из других персонажей мог бы с ним справиться — возможно, в этом же произведении есть герой, который им управляет или побеждает его. Попробуйте его сыграть — скопируйте его поведение в отношении вашего клиента. Если получится — закрепляйте. Не получится — ищите другого персонажа. Играючи найдите тот способ, сработает с этим пока что сложным для вас клиентом.
Типы клиентов
Проблема также может заключаться в типаже клиента. Например, у вас не получается работать с крупными федеральными компаниями; или вы с трудом работаете с сетями, но при этом с обычной сетевой розницей получается гораздо легче; или, допустим, легко зарабатываете с крупным бизнесом, а с мелким бизнесом — там, где приходится общаться с собственником бизнеса напрямую — получается куда труднее.
Проработайте проблемные ситуации: выпишите их и продумайте скрипт для каждой из них. Подумайте, что может заинтересовать конкретного клиента, что интересно для этой компании, почему она должна купить именно у вас. Подготовьте ответы.
Не обязательно составлять подробный скрипт, заучивать его и пытаться воспроизвести в общении клиентом. Ваша задача — найти аргументы, которые могут сработать в конкретной ситуации для конкретного бизнеса.
Надеюсь, одна из предложенных схем вам поможет. Если у вас появится «трудный клиент», используйте его как тренажер. Поблагодарите его и постарайтесь найти ключ, который сработает. Столкнувшись уже с новым клиентом, который окажется для вас не столь сложным, вы будете с благодарностью вспоминать того «трудного» и использовать наработки, которые смогли на нем оттренировать.
Успешных вам продаж!
