Ритм жизни ускорился, мы привыкли получать ответы на вопросы быстро, даже находясь с собеседником в разных частях света. Это касается и личного общения и бизнеса. На связи можно быть круглосуточно, телефон не единственный способ, есть мессенджеры, электронная почта. С друзьями всё просто. А как общаться с клиентами и быть уверенным, что тебя правильно поймут?
Определите, кто ваш клиент
По способу восприятия и обработки информации люди делятся на 4 типа: визуалы, аудиалы, кинестетики, дигиталы. С первых же дней знакомства с клиентом, бизнес-партнёром понятно, к какой группе он принадлежит. Уже в начале общения нужно обратить внимание, какие каналы связи предпочитает собеседник и как в них ведёт диалог.
Кто есть кто:
Визуалы воспринимают окружающий мир и информацию через зрительные образы. Картинки нужны больше чем описание. Такому человеку проще поставить соответствующий смайлик, чем выразить эмоции словами. В то же время ему легче читать, чем слушать.
Аудиалы предпочитают выражать мысли и эмоции вслух и получать такой же ответ. Для них важны звуки, уровень громкости, тембр, эмоциональные краски голоса. Эти люди чаще общаются по телефону, а в мессенджерах – голосовыми сообщениями.
Кинестетики пользуются осязательными функциями. Им важно прикоснуться, понюхать, попробовать на вкус. В электронных сообщениях не получится, но такой человек будет акцентировать внимание на этих нюансах. Так можно выбрать наиболее точные формулировки для описания деталей, и вас быстрее поймут.
Дигиталы ведут внутренний диалог, обдумывают действия, руководствуются логикой. Избегают несодержательных разговоров, им свойственно планирование, минимум эмоций, самообладание. Не ждите от такого собеседника бурной реакции и ответов на неуместные смайлы.
Эти признаки не говорят о том, что иначе человек информацию не воспринимают или один канал подавляет другой. У людей развиты все 4 качества. Просто какой-то вариант делает восприятие информации проще.
Общайтесь с клиентом, так как проще ему. В том мессенджере и формате, как ему комфортнее: голосовые сообщения, переписка, картинки.
Поняв, КТО ваш клиент, вы верно выстроите диалог и добьётесь взаимопонимания. Но это ещё не всё.
Правила общения
Бизнес-диалог в мессенджерах диктует нормы этикета. Несколько правил, которые нужно соблюдать:
- Экономьте время, говорите по делу.
- Пишите законченные сообщения, не дробите по одному слову.
- Уважайте личное время, не пишите рано утром и поздно вечером, ночью.
- Аккуратно используйте смайлы, эмодзи, мемы.
- Избегайте сокращений типа «пжл», «спс» и неформальный тон: «имхо», «лол».
- Перечитывайте сообщения перед отправкой, следите за манерой.
- Не критикуйте в переписке.
- Подстраивайтесь под стиль общения собеседника.
- Не принимайте серьёзные решения и не отправляйте важные документы через мессенджер.
- Не ждите немедленных ответов, не забрасывайте сообщениям с просьбой отреагировать. Самому также не всегда нужно отвечать мгновенно.
Как вы ведёте переписку с клиентом? Подписывайтесь на канал и оставляйте комментарии.
Читайте еще: