Вирус коронавируса внес, пожалуй, самые радикальные нововведения в практику общения с клиентами. Если еще до 2020 года онлайн встреча с клиентом была экзотикой, а встреча с участием топ-менеджмента в режиме онлайн была и вовсе исключительным событием, то теперь это рутина.
На мой взгляд, те мысли, что я высказывал в 2014-2016 годах актуальности не потеряли, а даже наоборот, приобрели. Ведь теперь для директора по продажам или руководителя отдела продаж нет нужды ломать график и тратить время на поездки, чтобы пообщаться с клиентом, достаточно вклиниться на 10-15 минут в видео звонок.
-------------------------------------------------------------------------------------------------В настоящее время принято разделять понятия менеджмент и лидерство, хотя некоторое время назад было мнение, что это одно и то же. Менеджмент – это деятельность по управлению и поддержанию систем и процессов в компании. Лидерство – это руководство людьми путем мотивации, демонстрации лидером ценностей, образцов требуемого поведения и мышления. Лидер является лидером только тогда, когда его руководящая роль добровольна признана людьми, а не опирается только на формальное положение в иерархии [1].
Разграничение этих двух понятий важно для определения содержания работы руководителя отдела продаж. С одной стороны, он должен поддерживать процессы и системы в своей зоне ответственности, а с другой демонстрировать ценности и поведение, которые он хочет видеть в своих сотрудниках.
Совместные посещения клиентов с менеджерами по продажам – это отличная возможность для руководителя отдела продаж демонстрировать и правильные ценности, и правильное поведение.
Во всех рассматриваемых компаниях это является регулярной практикой. Для руководителя отдела продаж, а также директора любого уровня встречи с клиентами занимают порядка 20% рабочего времени.
Наибольший смысл имеет посещать клиентов на двух этапах сотрудничества с ними:
1. Когда менеджер уже ранее произвел встречи с ключевыми персонами клиента, по крайней мере с технологом или старшими закупщиками, и когда клиент уже протестировал и одобрил ряд продуктов. Главная повестка встречи в таком случае – презентация компании-поставщика и попытка повлиять на ход переговоров путем привлечения более высокостоящей персоны.
В таком случае менеджер по продажам имеет возможность сверить свое восприятие ситуации с восприятием руководителя. В практике автора диссертации были случаи, когда при посещении клиентов совместно с менеджерами по продажам или вместе с дистрибьютором обнаруживалось, что никакого бизнеса с клиентом не будет, и что дальнейшая коммуникация с ним – это просто потеря времени.
Не имеет смысла устраивать посещения клиентов на начальной стадии сотрудничества, когда отсутствуют темы для обсуждения. Более того, участие руководства на стадии начала переговоров может задать неверный тон, а также привести к тому, что менеджер по продажам будет эмоционально скован и не сможет установить непосредственный контакт с участниками переговоров. Не секрет, что, когда руководство принимает участие во встречах, то тон переговоров намного более официальный, «сухой». Между тем, эмоциональное вовлечение менеджера по продажам и ключевых персон компании критически важно для начала бизнеса.
Также не имеет смысла устраивать совместные посещения клиента на финальной стадии переговоров, так как это может послать неправильные сигналы клиенту и подорвать влияние менеджера по продажам. Клиент может взять за правило обходить менеджера по продажам при возникновении сложных ситуаций в будущем.
2. Также имеет смысл встречаться с клиентом, когда уже с ним уже налажена работа. Наиболее часто встречаются по трем причинам:
а. Когда есть необходимость понять тенденции на рынке, маркетинговую политику клиента. Такие встречи устраиваются на высоком уровне, часто с привлечением собственников бизнеса. Их цель заключается в том, чтобы понять, куда движется клиент, куда движется поставщик, что происходит на рынке. Такого рода встречи происходят в дружественной обстановке, часто завершаются совместным ланчем или ужином.
б. Когда возникают проблемы в работе с клиентом. Опять же, как показывает практика, неправильно встречаться с клиентом и обсуждать непосредственное решение проблем (повышение цен, квотирование поставок, прекращение выпуска ряда продуктов). Проблемы должен решать менеджер по продажам. Имеет смысл встречаться с клиентом только для того, чтобы подтвердить правильное решение со стороны менеджера по продажам и лишний раз рассказать о ценностях компаний и ее политике.
в. Когда клиент хочет перестать работать с компаний поставщиком. В данном случае необходимо понять, нет ли личностного конфликта между менеджером по продажам и ключевыми лицами со стороны клиента. Если конфликта нет, и стороны довольны друг другом, а расставание происходит в силу объективных причин (качество, цена, сроки поставки, смена технологии, рецептуры), то это может лишь служить дополнительной возможностью поблагодарить клиента за время сотрудничества с ним.
Можно выделить два положительных момента от встреч с клиентами для руководителя:
1. Он может получить информацию о типе и характере клиентов, с которыми работает его менеджер по продажам. Это позволит ему лучше понимать в дальнейшем специфику работы менеджера с ними и вовремя откорректировать его стратегию и тактику продаж.
2. Он может увидеть, как менеджер по продажам транслирует ценности компании и вообще, как продает. Это важно, поэтому руководителю нужно стараться поменьше «продавать» на переговорах, а больше характер и психологические особенности участников переговоров.
Главный принцип участия руководителя во встречах с клиентами заключается в том, что он не продает. Продавать – это задача менеджера по продажам. Задача руководителя в ходе таких встреч заключается в сборе информации, правильной презентации ценностей и стратегии компании, моральной поддержке менеджера и оценке его качества его работы. Самая часто встречающаяся ошибка заключается в том, что руководитель внезапно начинает продавать, и, часто не зная нюансов работы с данным клиентом, проваливает сделки, готовившиеся в течение многих месяцев.
Можно привести аналогию с тренером футбольной команды. Тренер не играет в футбол, даже, когда видит, что подопечные явно не справляются. Цели присутствия тренера во время матча заключаются в общении с журналистами, оценке работы игроков, оценке действий конкурирующей команды, корректировке стратегии игры во время перерывов и моральной поддержке.
4. Maxwell, J.C. The 21 irrefutable laws of leadership: Follow them and people will follow you / J.C. Maxwell. – Nashville: Thomas Nelson, 2007. – 336 p.
#b2b продажи #управление продажами #встречи с клиентами #переговоры
Следующая статья =>
P.S. Если вам понравилась данная статья, то предлагаю подписаться на мою страницу.
