Привет, друзья!
Это вторая часть разбора вашего выявления потребностей клиента, здесь мы разберем какие-же привычки стоит иметь у себя и чего остерегаться чтобы клиент выложил вам все, что его тревожит, все, что ему важно и все, чего он действительно хочет.
Как выбрать технику
Выбор техники выявления потребности зависит от сферы услуг, профессионализма продавца, особенностей ситуации клиента и других факторов. Давайте разберём некоторые базовые вещи из теории, которые помогут вам выбрать и применить технику.
1. На основе Лестницы Ханта
Саму Лестницу Ханта мы разберем в отдельной статье. Вот что вам нужно понимать сейчас:
Потребность может сформироваться только на основе нерешённой проблемы. Теория Бена Ханта подразумевает, что каждый покупатель проходит 5 ступеней осознания проблемы. Важно понимать, на какой из ступеней осознания находится Ваш клиент. Почему?
Во-первых, потому что купит он только на пятой ступени. Во-вторых, прежде, чем принять решение о покупке, последовательно пройдёт все пять ступеней. В-третьих, потому что большинство продавцов работают с клиентами четвёртой и пятой ступеней.
И если вы научитесь формировать потребность, начиная с отсутствия проблемы или безразличия, то значительно увеличите свою долю рынка и получите серьёзное конкурентное преимущество.
2. Через виды потребностей
Приобретая любой товар или услугу, мы фактически платим за решение своей проблемы. Решить её – это наша рациональная потребность. Но есть и другие. Определив её вид, мы сможем выбрать соответствующую технику. Поэтому подробно разберём, какие ещё бывают потребности у клиента, и как с ними работать.
– Эмоциональные
"Человек никогда не приходит за утюгом". Помните, я уже говорил эту фразу? Так вот, эмоциональная потребность есть всегда, независимо от того явная она или скрытая (как в случае с утюгом). Вашему клиенту не нужен утюг как таковой. Скажу даже больше, скорее всего, гладить - не самое любимое его занятие, но он хочет погладить рубашку, чтобы опрятным прийти на работу. В таком виде он будет чувствовать себя уверенней и рабочий день пройдет гораздо продуктивнее. Это и есть эмоциональные или психологические потребности.
Для таких клиентов идеально подойдет техника чередования вопросов.
– Скрытые и явные
Деление на явные и скрытые потребности связано со степенью осознания проблемы. Если покупатель находится ниже третьей ступени лестницы Ханта, его потребности скрыты. Он даже не думает предпринимать действий по поиску решений, а тем более платить за их них. Работа со скрытыми потребностями должна начинаться с их формирования по технике СПИН.
Наличие явной потребности подразумевает, что проблема стоит остро, и человек осознаёт необходимость её решения – это “горячий” клиент. Выявлять потребности эффективно с помощью техники продающих вопросов.
– Сопряжённые
Бывает, что решение одной проблемы тянет за собой другую или сразу несколько. Например, после покупки автомобиля возникает потребность в страховке, услугах автосервисов и автомоек, после приобретения жилья появляется необходимость в мебели и отделочных материалах и т.д. Это и есть сопряжённые потребности. Выявить их можно, например, при помощи сочетания техник спин и продающих вопросов.
Их понимание позволяет существенно увеличить средний чек за счёт продажи сопутствующих товаров и услуг.
"Хорошие привычки"
- Комментирование. Когда продавец задаёт вопрос и получив на него ответ комментирует его, развивая тему, а затем задает следующий вопрос: "Для какого события вы подбираете платье?...Прекрасно, примите мои искренние поздравления. Я считаю что это действительно очень важный день в жизни любого человека. А как вы смотрите на...?"
- Уточнение. Если есть хотя-бы малейшая вероятность того, что вы можете что-то не понять, уточняйте! “Не могли бы вы уточнить…?”, “Я правильно понял, что…?”, “Давайте остановимся на этом поподробнее. Что вы имели в виду, говоря, что…?”;
- Эмпатия. Начните вникать в ситуацию клиента. Представьте себя на его(её) месте. Проявите уважение к его чувствам. "Я вас понимаю... *Событие* действительно достаточно волнительный день". "Да, я полностью разделяю ваши переживания, т.к. для меня это тоже очень важно..."
- Подстройка. Старайтесь подстроить свои жесты, мимику, тембр, манеру и скорость речи, старайтесь как-бы "копировать" клиента.
- Перефразирование. Или пересказ отдельных реплик клиента своими словами. Собеседник почувствует, что вы его внимательно слушаете, а вы проясните информацию и сможете убедиться в корректности собственных выводов: “Иными словами…”, “То есть вы считаете, что…”, “Вы имеете в виду…”;
- Логическое следствие. Приём используется, чтобы завершить выявление потребности и перейти к этапу презентации: “Если я правильно понял, то Вам нужно…”, “Таким образом, Вам подойдёт…”, “Обобщив услышанное, хочу предложить Вам…”;
- Резюме. Закрепление договорённости, уточнение информации и переход следующему этапу переговоров в одном лице: “Итак, мы определили, что…”, “Таким образом, мы выяснили, что для Вас важно…”, “Подводя итог нашей встречи, предлагаю…Если вы согласны, что это оптимальный для вас вариант, то…”.
Критические ошибки при выявлении потребностей.
Проблема в том, что менеджеры по продажам чаще всего строят презентацию, основываясь на собственной картине мира, при этом забывая, что клиент мыслит по-другому. И отсюда возникают роковые ошибки, печальные последствия которых – упущенные люди и сорванные сделки.
1. Начинать презентацию раньше выявления потребности
К примеру, продавец услуг связи выдает только что вошедшему покупателю информацию о новом тарифе с 1000 минут разговора и 30ГБ интернета всего за 650р. А человек вообще не любит телефонные разговоры и хотел безлимитный интернет на соц.сети. По непонятным такому продавцу причинам он просто молча поедет в магазин конкурента.
2. Игнорировать эмоциональные потребности
Собеседник воспринимает только первые 2-4 характеристики, о которых ему рассказывают. Если они не соответствуют эмоциональным потребностям клиента, то шансы совершить продажу стремятся к нулю. Поэтому начинайте презентацию с тех преимуществ Вашего предложения, которые соответствуют типу психологических потребностей человека.
Да и вообще, пытаться запихнуть в человека всевозможные ценности вашего продукта - не лучшая идея. Помните, главное - это решить проблему клиента!
3. Решать за клиента, что ему нужно
Если клиент обратил внимание на конкретное предложение, лучшее, что можно сделать – это поинтересоваться, почему, а не зачем. Нет ничего проще, чем задать вопрос “Почему Вас заинтересовал именно этот вариант?”, и он сам расскажет, чем руководствуется при выборе.
4. Не слушать клиента
Есть большая разница между тем, чтобы выслушать и просто дождаться своей очереди заговорить. Даже при условии абсолютной экспертности в продукте, если продавец пропускает мимо ушей реплики клиента, хорошей презентации, а тем более продажи у него не получится.
5. Применять только одну технику
Для работы с клиентами разных типов в арсенале менеджера должно быть как можно больше техник выявления потребности. Если же продажник “вооружён” только одной техникой, то ему точно не стоит ждать высоких результатов в работе и большого количества сделок.
Продажа - это некая "копилка", в каждом диалоге вы складываете свои навыки и скилы в эту "копилку" и как только она заполнится - продажа совершена!
6. Импровизировать
Ошибочно приступать к переговорам неподготовленным. Какой бы техникой выявления потребности вы ни планировали воспользоваться, опросник нужно разработать и выучить заранее. Это нужно сделать лишь однажды, а затем пользоваться на протяжении длительного времени.
7. Говорить, как робот
Это противоположный случай. Когда продавец воспроизводит скрипты слово в слово, его речь превращается в сухой и стандартизированный набор заученных фраз. Намного эффективнее будет живой и эмоциональный диалог с клиентом, так он почувствует, что вы действительно прониклись к нему. Да и доверять Человеку легче чем роботу.
8. Смешивать этапы продаж
Не стоит забывать, что выявлению потребности предшествует этап установления контакта, цель которого завоевать внимание клиента и его расположение. Если сразу наброситься на человека с расспросами, он просто сбежит со словами “Я просто посмотреть”. А если перескакивать с выявления потребностей на презентацию и обратно, то он просто ничего не поймёт и также уйдет.
9. Превращать выявление потребности в допрос
Просто никак не комментируйте ответы клиента и говорите заскриптованными фразами, так вы точно долгий и плодотворный диалог не выстроите, а значит работать придется меньше. Профит!
Ну а если серьезно, то такой разговор хочется поскорее закончить и ретироваться.
Спасибо что дочитали!
Скажу честно, этот материал дался мне не легко, но оно того стоило. Завтра разберем с вами лестницу Ханта, материал уже готов и ждет своей очереди. Ну а я пока допишу материал по презентации, там его тоже очень и очень много.
У меня заготовлена еще тонна полезнейшего материала, поэтому подписывайтесь, чтобы не пропустить новые крутые статьи.
И помните...
Инвестиции в знания - платят самые высокие дивиденды!
