Возражения в кабинете врача - особый этап переговоров с клиентом-пациентом, и, если оптометрист или офтальмолог не владеет техникой продаж, то вряд ли ему удастся искусно снять сомнения и превратить его в клиента, готового к оформлению заказа.
А-ля кабинет врача можно сделать и в соцсетях. Спецрубрика с вопросами-ответами от специалиста, прямые эфиры, подкасты. И вновь мы можем встретиться с возражениями.
Возражения в торговом зале и в кабинете врача отличаются. Если оптик-консультант слышит практически одно и то же каждый день в разной интерпретации:
- "Дорого!",
- "Подумаю",
- "Надо посоветоваться",
- "Хочу переспать с этой мыслью" (Кстати эту фразу позволительно произносить посетителю, но сотруднику оптики лучше воздержаться и заменить ее на такую: "Хотите взять паузу и обдумать до завтрашнего дня? Когда вас удобнее записать: до обеда или после?"),
то оптометрист выслушивает более искусные фразы сомнения.
Начитавшись всякой всячины в интернете, родители спорят с врачами о безопасном ношении их детьми тех или иных линз, предъявляют претензии по неадаптации и мн.др. И всё же клиентам надо вернуть спокойствие и унять боль в любом случае.
Я спросила в былом Инстаграме, с какими возражениями приходится сталкиваться врачам и как они мастерски справляются с ними.
Стилистика сотрудников салонов оптики сохранена. В конце статьи - мои рекомендации.
"А мне вот там за 10 минут подобрали, а почему у вас так долго?"
"Какой-то у вас доктор медлительный, мы уже устали ждать".
Многим не нравится долгая проверка зрения. Как самим пациентам, так и их сопровождающим.
Я: Важно донести до покупатели, что это не долго, а тщательно. Глаза - нежный и важный орган, который требует глубокого исследования. Поверхностая поверка "на скорую руку" приведет не к повышению качества жизни, а, в лучшем случае - к отсутствию изменений, в худшем - к ухудшению.
"Прочитала в интернете, что линзы для аккомодации, которые вы рекомендовали, нельзя носить детям"
Мы с вами, Елена Владимировна, разбирали подобный случай на тренинге. Говорим, мол, да, действительно, некоторые производители линз придерживаются такого мнения, но только из-за отсутствия данных исследования по использованию подобных линз детьми (таких дизайнов), но именно этот бренд такие исследования проводил, и я как вам врач рекомендую вашему ребенку именно это. Есть два варианта: либо двое очков, тогда ваш ребенок в школе или дома будет менять очки то для дали, то для близи, что крайне неудобно в процессе динамичной учебы или игр, либо очки, решающие сразу все проблемы зрения.
Правильно? Это вкратце, конечно, дискуссии затягиваются, бывает по-разному, но во всех случаях мамы уходят убежденные, что не всему в интернет можно верить.
Я: Хорошо, что вы применяете всё, что мы отрабатывали на тренинге. Не забывайте про фразы: "Вы же понимаете..", "Отлично, что вы понимаете, что...", "Как вы знаете...".
Это помогает обратить клиента или родителя в вашего друга, соратника в этой точке зрения.
Альтерантива из нескольких дорог, ведущих к одному результату, поможет покупателю самому принять важное решение, тем самым, избавит его от сомнений. Понятно, что тут метод "Выбор без выбора", но зато родителям так наглядно можно продемонстрировать преимущества конкретных линз.
"Глаза должны работать"
Основное - это, как и у большинства комментариев, нежелание носить полную коррекцию. Убеждение, что "глаза должны работать", очень глубоко сидит. Этому способствует то, что некоторые врачи также придерживаются этой теории. Радует, что в большинстве случаев получается объяснить, в каком случае глаза работают правильно. Описываю, как работают глаза при хорошем зрении, рисую картинки.
Я: Рисунки - это отлично, очень хороший и проверенный прием! Они считаются одним из эффективным усилителем речи.
"Я вижу хорошо, мне очки для дали не нужны"
"Мне и так хорошо, я не хочу видеть нижние строчки"
Когда приходят за очками для близи, и я вижу, что нужны очки для постоянного ношения (это бывает с возрастными пресбиопами), я уже не уговариваю, но обращаю внимание на то, что человек хуже видит вечером, ночью за рулём, рассказываю ему его симптомы и ощущения и жду, когда он вернётся. Возвращаются. Зрение может меняться очень медленно и человек привыкает, что плохо видит, это для него "нормально". Нужно напомнить, что раньше было не так, дать почувствовать разницу и понять, что испытывает дискомфорт.
Я подхожу жестче, я корректирую даль под 100%, даю походить в них (пока он не понял, что происходит и "какого черта я хожу в них, мне же читать надо"), обращаю его внимание на какие-то мелочи (например, номер машины), а потом снимаю очки и прошу осмотреть всё то же самое, еще раз приговаривая: «Как комфортнее: в очках или без?». Человек сам начинает интересоваться этим вопросом, объясняю, и в итоге 90% покупают две пары очков или одни прогрессивные очки.
Были случаи когда и не удавалось убедить пациента (это 50 на 50 ). Касается это гиперметропов. Они приходят с жалобой на усталость, дискомфорт при чтении или длительной работе на близком расстоянии. Все как один утверждают, что вдаль видят прекрасно. Но постоянно в очках ходить не желают, хотя я объясняю зачем это нужно. 50% понимает и носит постоянно, 50% - никак не готовы на постоянное ношение и носит исключительно для близи.
Особо увлеченных и азартных я пытаюсь взять на «слабо», прошу прожить в очках неделю (чтобы носил постоянно) и, если качество жизни в эту неделю лучше не станет, то пусть носит, как ему нравится. Это дает результат, ~ 30% из тех, кто был против, обретают комфорт и уже не готовы расстаться с ним.
Самый банальный пример, как я беру "на слабо". Говорю: «Давайте поспорим на коньяк (если мужчина) или на шампанское (если девушка). Вы из очков не "вылезаете" ровно 7 дней, затем приходите сюда делитесь ощущениями. В то время, пока вы в очках, наблюдаете за комфортом глаз днем и ночью, за своей «пеленой» и т.д.". Через неделю либо не приходят-а, значит, всё хорошо, либо приходят с презентом. Я, конечно же, объясняю, что это такой трюк был ради их здоровья, и отдавать проспоренное не обязательное, но презент оставляют всё равно и говорят слова благодарности.
Было много случаев, когда приходили и требовали от меня бутылку коньяка или шампанского, мол, врач, ты ошибся! Но увы... ощущения описать не смогли. На этом и прокололись)))) Я только однажды только отдал бутылку. Это не мой конек))) Не убедил-отдал.... не хочу показаться алкоголиком, но у меня дома целый шкаф с бутылками (пить некогда я работаю почти ежедневно). Я подумываю спорить уже на что-то другое. Может подскажите идею?)))
Мои рекомендации
Работе с возражениями на моих тренингах мы уделяем много времени (кто хочет отработать это навык, смотрите расписание тут - https://docs.google.com/spreadsheets/d/1gB5_vA553DYHHHtaMv3jKX2fKwFME2AHChuzJzM4xlg/edit#gid=0).
Что я точно могу вам порекомендовать уже сейчас, так это правильно реагировать на слова покупателей, которые вам могут от страха или неопытности показаться негативным высказыванием.
1. Услышав возражения, продолжайте диалог, показав собеседнику свое согласие и понимание: «Понимаю вас / Да, понимаю / Согласна(ен) с вами».
2. Задавайте уточняющие и перефразированные вопросы, чтобы глубже разобраться в сомнениях покупателя.
3. Не путайте возражения с вопросами и утверждениями клиента. Например, вопрос: "Сколько стоит?" должен радовать продавца, ведь это явно проявление интереса к продукту, но, как ни странно, пугает и ставит в одну линейку с возражением "Дорого!".
4. Устраняйте причины возражений, а не сами возражения. Вам нужно сначала понять, не отговорка ли это, и только потом отрабатывать истинное возражение.
Напишите, с какими возражениями в кабинете врача сталкиваетесь вы и как отрабатываете их. Возможно, ваш опыт поможет другим!
Публикации про отработку возражений⤵️
#Яжемать в салоне оптики
«Дорого!»
"Фу, это Китай"
"Нет", "Не мое", "А еще что-то есть?", "Не нравится"
Возражение "Мне надо посоветоваться"
⠀
