Если работаешь с другими людьми, вряд ли удастся избежать трудных разговоров, тем не менее кризисы можно проживать достойно и с пользой. Сегодня, развивая лидерство, компании считают необходимым развивать эмпатию и осваивать навыки ненасильственного общения. Как перестать избегать трудных разговоров и научиться коммуницировать конструктивно?
Маршалл Розенберг в своей книге «Ненасильственное общение» предупреждает, что мы способны нести опасность, если отказываемся нести ответственность за то, что говорим, думаем, чувствуем и как себя ведем.
Знаете, о чем сожалеют владельцы бизнеса по мере своего развития? О том, что в свое время избегали трудных разговоров со своими сотрудниками. Такие разговоры помогли бы сотрудникам стать более продуктивными и успешными. Если бы трудные разговоры не были проблемой – руководители могли бы строить более открытую культуру в своих компаниях.
Большинство в начале пути делают одну и ту же ошибку – пытаются уйти от конфликтных ситуаций, надеясь, что все «само рассосется». Может показаться, что есть дела поважнее, но для руководителя нет ничего важнее, чем создание комфортной среды для своих сотрудников. Откладывать острые разговоры или вообще не проводить их – путь к ухудшению ситуации, а иногда и к кризису.
Как провести трудные разговоры?
Правило 40 слов
Враг трудных разговоров – чрезмерное многословие. Постарайтесь быть предельно лаконичным. Опишите свои наблюдения, эмоции, потребности и свою просьбу в менее чем 40 словах, иначе все, что вы скажете, не будет воспринято, или не будет воспринято так, как хотелось бы.
Слишком большое количество слов приводит к ощущению, что вы оправдываете свои потребности, а это снижает их важность.
Кроме того, трудные разговоры важно проводить один на один. Не стоит вести такие разговоры по электронной почте.
Но понять, что такое 40 слов, можно, описав письменно то, что собираетесь сказать.
Давайте рассмотрим пример:
Когда в присутствии команды вы сказали, что недовольны моей работой, я почувствовал смущение. Это не отвечает моей потребности в доверии и признании. Я бы хотел попросить вас встречаться со мной один на один, чтобы вы могли поделиться лично своими ожиданиями.
Так выглядят 40 слов, описывающих ситуацию, реакцию, аргументы и потребность.
Это самое важное правило, без которого вас не услышат. Для успешного разрешения конфликтных ситуаций нужно научиться грамотно формулировать эти 40 слов.
Обратная сторона эмпатии
Чтобы находить общий язык с сотрудниками, понадобится эмпатия. Но пользоваться ею нужно грамотно. Понимать чувства окружающих – значит сочувствовать. Обладать сочувствием полезно для бизнеса, в конце концов, бизнес строится на том, чтобы понимать клиентов, давать им то, в чем они нуждаются. Однако, когда дело доходит до трудного разговора, эмпатия не помогает. Даже наоборот. Если на первое место поставить заботу о сотруднике, можно недоговорить важное. В бизнесе важно ставить на первое место потребности бизнеса, не забывая о здоровой эмпатии.
Что такое здоровая эмпатия? Важно не искажать смысл, быть честным, но при этом не ранить – не критиковать, не оскорблять и не унижать других. Все это принципы ненасильственного общения.
Как использовать концепцию ненасильственного общения – найдете в выше упомянутой книге. Если вкратце, то следует придерживаться такой модели общения:
Когда … (наблюдение), я чувствую … (эмоция), потому что мне нужно (потребность). Не могли бы вы … (просьба)?
Выглядит просто, но чтобы использовать эту модель, нужно привыкнуть различать:
- наблюдения и оценки,
- эмоции и мысли,
- потребности и стратегии,
- просьбы и требования.
Успех сложных разговоров зависит от понимания этих различий. О каждом составляющем подробно - в материале блога.
