Как это часто бывает: для Клиентов куча красивых сервисных лозунгов, а внутри компании полный бардак и хаос.
Сегодня поговорим о том, как не забывать о внутренней корпоративной культуре, на что особенно обращать внимание.
--------
Кстати, рекомендуем подписаться на наш уютный телеграм-канал "Сервисные истории". Два раза в неделю публикуем там настоящий кейс с разбором и рекомендациями. Там отлично можно увидеть, как работает внутренняя культура!
--------
Что мониторим?
Исполнение всех механик для сотрудников
Знаете, как это часто бывает? Со стороны руководства "сыпется" огромное количество красивых инициатив, а потом просто тишина. Совещание закончилось и все разошлись.
Вот в этот момент крайне важно сразу перехватить ход событий и проконтролировать не только доступность, но и качество. Никто не должен стесняться/бояться предоставить обратную связь!
Адаптация новичков
Очень многие забывают про данное направление, которое очень сильно влияет на внутренний сервис.
Забывайте про то, что сотрудник "быстрее научится на практике". Нужно помочь адаптироваться в рабочих инструментах, местоположении важных документов и информации, познакомить с коллективом, указать на потенциальные "тонкие места"..
Вот тогда новый сотрудник сразу почувствует заботу со стороны компании, что позволит сформировать/поддержать сервисный настрой по отношению к работе и Клиентам.
Уровень коммуникации внутри
И снова вспоминайте - как часто появляются претензии от Клиентов из-за того, что информация просто у кого-то потерялась!
А еще - куча надуманных причин. Например, бухгалтерия имеет кучу претензий к Отделу продаж, но о них никто не знает! Из-за этого умышленно замедляются документы, нет внимания к высокой важности (какой Клиент попросил побыстрее документы, например)..
Такие моменты нужно отслеживать в обязательном порядке, стараться собирать любые жалобы или просто мнение (особенно - у новых сотрудников!), чтобы моментально принимать меры.
Наличие динамики
Возвращаемся к красивым обещаниям - озвучены стратегические планы. Потом наступает тишина, сколько она будет длиться? И что сотрудникам делать в этой ситуации? Стоит ли сильно стараться, если никому ничего не надо?
А вот когда происходят регулярные замеры, которые публично озвучиваются, вот тогда команда отчетливо понимает, что существуют не только слова, но и конкретные действия.
Опять же, нет ощущения застоя, которое критично для любой амбициозной компании. Появляется уверенность в том, компания сможет достичь озвученных показателей.
Уровень участия руководства
Признайтесь, не ожидали такого пункта:)
Пожалуйста, забудьте про бирюзу и самоорганизацию. Это игрушки для достаточно крупных компаний, у которых есть прочный финансовый фундамент и большой кадровый резерв. А при стратегической работы крайне важно участия руководства!
Первое - часть каких-то задач в любом случае будет на управленцах. Если они своевременно не будут решены, уже все сроки легко сдвинутся, сотрудники начнут постепенно терять интерес к деятельности компании.
Второе - руководство может "утонуть" в срочных проектах или операционной деятельности. Прекрасно понимаем, что бывает резкий рост количества задач, каких-то очень перспективных проектов.. И вот тут нужна смелость со стороны сотрудников, чтобы напомнить руководству про нужные задачи. Поверьте - если у Вас такой уровень коммуникации - это и есть классный внутренний сервис:) Забота не только друг о друге, но и о компании!
Итог
Сильный внутренний сервис = сильный Клиентский сервис! Сильная команда = лояльность и кайф Клиентов. Больше и добавить нечего!