Как оперативно измерить качество обслуживания клиентов? Количественные опросы обеспечивают любые числовые данные по вашему запросу.
Такой вид маркетинговых исследований проводится когда нужно:
- Проверить гипотезы.
- Получить статистику по качеству обслуживания.
- Составить рейтинг брендов (продуктов).
Количественные опросы — наиболее часто используемый способ сбора первичной информации. Объективность полученной информации напрямую зависит от репрезентативности выборки. Ошибки в выборке приводят к потере качества информации, нерациональному расходованию бюджета и т.д.
По методу сбора информации количественные опросы подразделяются на личные интервью, стоп-интервью, опросы по почте или по телефону. Каким бы ни был метод, любой количественный опрос — это структурированные техники и определенные требования к формулировкам вопросов. Например, составляйте вопросы таким образом, чтобы пользователь мог ответить «да» или «нет», либо выбрать ответ из предлагаемых вариантов, либо ранжировать свои предпочтения по понятной ему шкале. Каждый вопрос должен быть конкретным. Это позволит вам оцифровать полученные данные.
Как проверить эффективность анкеты? Проведите пилотаж — пробный опрос небольшого количества респондентов. Как правило, после пилотажа корректируются даже анкеты, составленные профессионалами с большим опытом.
Как составить опрос? Постарайтесь стать на место того, кто будет отвечать на ваши вопросы и по возможности избегайте витиеватых формулировок. Ниже пример закрытого вопроса для количественного опроса:
- Что бы вы почувствовали, если бы не смогли больше пользоваться продуктом?
1. Очень расстроился.
2. Скорее расстроился, чем нет.
3. Не расстроился (не так уж и нужно).
4. N/A — больше не использую.
В результате вы получите:
- Пользовательский рейтинг брендов (продуктов).
- Информация о качестве обслуживания.
- Статистическая информация по запросу.
Успешных количественных опросов!
