Зачем нужен хороший сервис?
Можете с ходу сформулировать? Считаю, что вы легко справитесь с ответами.
А теперь давайте представим, что задаём этот вопрос нашим сотрудникам, которые ежедневно лицом к лицу общаются с клиентами. Ответят ли они с такой же легкостью на вопрос? Вряд ли.
«Если Вы считаете, что обучение стоит дорого, попробуйте узнать, сколько стоит невежество.»
Р. Кийосаки
Поэтому этот вопрос необходимо задавать сотрудникам, включать его в программу адаптации и обучения. Лучше всего вместе с сотрудниками сформулировать ответы, проговорить их вслух, то есть сделать так, чтобы уровень понимания о том, что такое хороший сервис, стал высоким.
«Качество сервиса никоим образом не сможет превысить качество персонала, который его предоставляет», — говорит Ли Кокерелл в книге «Все для клиента: 39 правил незабываемого сервиса». На мой взгляд, абсолютно правильная формулировка.
Зачем же нужен высококачественный сервис? Привожу лишь основные причины:
1. Хороший сервис — это отличный маркетинг.
2. Хороший сервис — это повторные покупки товаров и услуг.
3. Хороший сервис — это повышение объема продаж и уменьшение затрат на привлечение клиентов.
4. Хороший сервис — это способ выделиться среди конкурентов.
5. Хороший сервис — это здоровая корпоративная среда для привлечения лучших специалистов на рынке.
6. Хороший сервис — это лояльность.
Особое внимание хочу уделить двум пунктам 2 и 6. Каждый день на нас обрушивается тонна рекламы. Ее основная цель — привлечение новых клиентов. Только в погоне за новыми клиентами постоянный клиент иногда забыт и обделён вниманием. На самом деле, постоянный клиент имеет преимущества.
- Он уже покупал товар или воспользовался услугой.
- Он увидел выгоды для себя: его хорошо обслужили, он решил свою проблему, то есть его запросы и потребности максимально удовлетворены.
- Поэтому он охотнее пробует новые товары и услуги полюбившейся компании.
- Он с удовольствием делится личным мнением о положительном опыте, тем самым создаёт репутацию компании.
- Он даже готов больше и чаще покупать, потому что он лоялен к компании.
Да, хороший сервис требует времени и усилий. Исправлять ошибки — затратно из-за потери времени, денег, энергии. Недовольных клиентов трудно вернуть. Реклама по привлечению новых клиентов стоит дорого. Конкуренты на рынке тоже не дремлют. Поэтому удерживать клиентов дешевле, чем привлекать новых.
Сейчас все хотят получать хороший сервис с wow - эффектом, только почему-то единицы компаний хотят вкладывать время, деньги, ресурсы и реально предлагают хороший сервис?!
Согласны? Пишите ваши комментарии к статье.
Переходите в телеграмм канал: https://t.me/managerkachannel, где больше полезной и вдохновляющей информации.
