Обеспечение надлежащего уровня качества обслуживания клиентов в интернет-магазине - задача, с которой сталкивается каждый предприниматель, продающий онлайн. Ниже будет представлено несколько примеров хороших практик, которые, благодаря скорости и профессионализации обслуживания, облегчат работу коллектива магазина, а покупатели будут приятно удивлены уровнем заботы о хороших отношениях.
Шаблоны ответов
Довольно просто создать базу данных шаблонов готовых сообщений, объясняющих сомнения клиентов. Независимо от того, обращаются ли клиенты по электронной почте или через чат, быстрое копирование стандартного ответа и его отправка клиенту заметно сократит время обработки запроса. Обязательно стоит обратить внимание на то, что, несмотря на использование шаблонов, они должны быть максимально персонализированы. Нужно всегда проверять форму приветствия или соответствующее словоизменение всех слов.
В случае коммуникации в процессе продаж важна #скорость ответа . Отсутствие ответа на вопрос покупателя, заданный во время его присутствия на сайте и продолжительности совершения покупок, значительно увеличивает вероятность того, что он бросит корзину. Чтобы обеспечить достаточно быстрое время отклика, стоит делегировать в службу поддержки должным образом обученного сотрудника. В крупных интернет-магазинах есть целые отделы обслуживания клиентов, в том числе группы виртуальных консультантов, помогающих клиентам делать покупки в режиме реального времени.
Поддержка продаж по телефону немного сложнее. В крупных магазинах с разнообразным ассортиментом подготовка сценариев для разговоров затруднена, и покупатель на линии становится нетерпеливым намного быстрее, чем при общении в чате. Кроме того, телефонный звонок - это голосовое сообщение, которое также передает эмоции. Неопытные работники сферы обслуживания склонны к стрессу и легче расстраиваются.
Стоит провести тренинг по умению справляться со стрессом и трудными клиентами во время разговора. По причинам, описанным выше, этот контактный канал - самый сложный способ общения после личного контакта. Однако «текстовые» методы общения также требуют определенных навыков, связанных с правильным использованием письменного языка.
Послепродажное обслуживание
Послепродажное обслуживание клиентов затруднено из-за того, что довольные #покупатели редко связываются с магазином после завершения продажи, чтобы поблагодарить за успешную сделку. Чаще всего послепродажные запросы касаются нарушений в заказах, возврате и жалобах.
Для быстрой и профессиональной обработки этих запросов требуются особые рабочие процедуры. Их стоит создавать исходя из конкретных случаев проблем, о которых сообщили клиенты. Конечно, следует выбирать удачные. Если в случае ошибки в заказе плохое впечатление о покупателе было устранено путем отправки правильного продукта и купона на скидку, это может быть введено в качестве стандарта для решения таких ситуаций. Схема работы также должна включать принятые каналы связи и время обработки запросов.
Текущий контроль качества важен для поддержания высочайшего уровня обслуживания. Хороший менеджер магазина или человек, ответственный за обслуживание клиентов, регулярно слушает записанные разговоры с покупателями, просматривает чаты или проверяет электронную почту, которой обмениваются с покупателями. Следует проверить, является ли предоставленная информация существенной и правильной, ведется ли беседа в соответствии с принципами лингвистической корректности и стандартами общения, принятыми в компании.
Полезная статья на моём сайте: Как выбрать название для интернет-магазина?
Ещё больше полезного на моём YouTube-канале: youtube.com/PavelRix
Мой блог про интернет-маркетинг: https://pavelrix.ru/
Подписывайся на мои соцсети:
Instagram: https://www.instagram.com/pavel.rix/
Telegram-канал: https://t.me/pavelrix
ВКонтакте: https://vk.com/rixdigital
Facebook: https://www.facebook.com/pavelrix.ru
