Постоянный читатель посоветовал книги Виолетты Гвоздовской, и я специально потратился на одну; и буквально уже на 15-й странице автор предлагает работать с гостями ресторана, пользуясь т и п о л о г и е й вышеупомянутых гостей ретсторана.
(прошу извинить, что я использую слово «автор» в отношении женщины; я осознаю, что смелая прогрессивная молодежь пишет и говорит «авторка», «интервьюерша», «алкашиха» и так далее, но я, изволите ли видеть, непрогрессивный и несмелый)
А типологию автор предлагает, например, такую:
- студенты;
- большие компании;
- мамы с подружками и детьми;
- просто подружки, еще не рожавшие, то есть как бы не совсем женщины, по мнению рожавших;
- работяги;
- одиночки;
- брошенки;
- условные знаменитости, местные условные «звезды»;
И так далее.
Для чего нужна такая классификация? А чтобы понимать: у разных гостей — разные мотивы посещения ресторана и разные от него ожидания. И если относиться к работе с гостями так, словно все люди одинаковые и всем нужно более или менее одинаковый подход — можно добиться кое-каких результатов. А если использовать дифференциацию гостей, и на этом основании диверсифицировать сервис, сделать ресторан многогранным — можно добиться результатов получше, чем кое-каких.
Конкретно — вот пример от Гвоздовской:
Гости: студенты.
Поведение: шумные, активные, едят меньше, пьют больше
Что им нужно: большой стол, стиль общения легкий, но деловой, недорогие напитки, много времени.
Что им не нужно: маленький стол, панибратство, снисходительность, ограничение по времени.
Гости: пожилые.
Поведение: не шумные, не активные, любят узнать новое о еде и напитках, благодарные слушатели маркетинговых легенд и мифов («Когда Наполеона отправили на остров Святой Елены, он прихватил с собой несколько бутылок коньяка «Курвуазье», вот он — у нас есть»).
Что им нужно: спокойное и внимательное обслуживание, без спешки, готовность отвечать на вопросы.
Что им не нужно: неудобный стол, шумные соседи, громкая музыка, непонятные слова в меню, мало внимания, спешка.
Это только 2 категории, а уже понятно, что этим людям будет нужен совершенно разный подход. В том числе — разные столы, в разных частях зала, разная скорость сервиса, у них будет разный средний чек, официанту нужно будет включать разный словарь... студенты, скорее всего, охотно выпьют и капучино с корицей, в то время как пожилые вряд ли опустятся до такой дурости... ну все разное, все.
Недаром ведь сказано у величайшего поэта:
Лошадь
сказала,
взглянув на верблюда:
"Какая
гигантская
лошадь-ублюдок".
Верблюд же
вскричал:
"Да лошадь разве ты?!
Ты
просто-напросто -
верблюд недоразвитый".
И знал лишь
бог седобородый,
что это -
животные
разной породы.
И как вы думаете, этому обучают в заведениях гастрономической столицы России?
Я вам про себя расскажу: работаю официантом 12 лет — ни в одном заведении, где доводилось работать, не подразумевалось ничего подобного. И я не слышал ни про одного заведение, где бы учили такому.
Ограничиваются чеканной формулой народной мудрости: «Все люди разные». А что за этим стоит? как это использовать в работе? как эту разницу эксплуатировать? - - - ни-че-го.
В самых хороших заведениях вообще хоть как-то занимаются обучением персонала, но это означает, что руководство прописывает некие такие «скрипты», то есть самые стандартные шаги сервиса, и на том все заканчивается.
Пришли студенты — стандартные шаги сервиса.
Пришли местные алкаши-строители-олигархи — стандартные шаги сервиса.
Пришли на свидание — стандартные шаги сервиса.
Пришли на деловую встречу — стандартные шаги сервиса.
Унификация. Как будто гости — клоны какие-то, как будто стандартный сервис может подойти всем и каждому.
А ведь эти еще из лучших, с сожалением сказал Атос.
