Описываем классический подход к продажам простым языком.
Как помочь клиенту перестать сомневаться
Время чтения 5 минут
Если не читали предыдущие этапы советую обратиться сначала к ним:
Помни простую вещь: Клиент — твой друг!
Это не грубая бесполезная лесть, не подтверждение распространенной фразы «клиент всегда прав», напротив, это понимание, что клиент часто не прав. Но мы очень хорошо к нему относимся, он наш друг и мы будем общаться с ним по его правилам. При этом, преследуя обоюдные интересы.
С этого начинается работа с сопротивлением клиентов в переговорах.
Первое, что нужно понять, когда человек делает вам возражение — он чем-то заинтересовался, но пока не взвесил ваше предложение так, чтобы увидеть окончательно свою выгоду.
Данный этап — возможность вскрыть неявные потребности собеседника и на основе этого дать ему информацию для положительного решения.
Почему еще могут появляться сопротивления:
- Не выявлены потребности;
- Нет доверия к нам;
- Не хватает информации;
- Недостаток средств;
- Негативный опыт.
Зная эти пункты, вы сможете определять, какой из этапов был проработан недостаточно хорошо.
Сначала разберем общую концепцию работы с фразами типа «это дороже» или «вы неизвестный бренд, никто не купит».
Техника ПУПА (алгоритм работы с возражениями)
Присоединение.
Присоединение самая важная часть в любых переговорах, особенно остро она необходима в моменты противостояния или обсуждения дальнейших действий. С помощью присоединения мы даем понять собеседнику, что наша цель не переспорить его, а найти обоюдное решение. Кроме этого формируя присоединение, мы показываем, что адекватно воспринимаем слова собеседника и понимаем, что именно он хочет сказать.
Присоединение бывает трех типов:
- К эмоции . Соглашаемся с тем, что чувствует собеседник.
Пример: - Это дорого! — Да, действительно, цена имеет значение.
- К факту. Если вы разделяете факт и собеседник объективен (то есть не использует эмоциональные индикаторы) — просто соглашаемся с фактом.
Пример : — Вы не работает по предоплате! — Да, действительно, первая отгрузка у нас происходит в деньги. А что именно вас смущает?
- Частичное . Соглашаемся с частью утверждения, либо обобщаем, раздвигая рамки внимания.
Пример: — У вас плохая компания! — Действительно, о разных компаниях встречается разное мнение. Что вас подтолкнуло к такому мнению о нас?
Уточнение.
Задаем вопрос, позволяющий прояснить, что именно скрывается за высказыванием. Бывает так, что мы торопимся сделать выводы, а собеседник имеет ввиду совершенно другое. Кроме того, подобные вопросы позволяют направить собеседника в нужное русло.
Примеры вопросов (в разных ситуациях уместны разные вопросы):
- Что именно вы имеете ввиду?
- Что вас смущает?
- Как вы считали?
- На какое предложение вы бы согласились?
— Нас это не интересует!
— Да, действительно, стоит рассматривать только выгодные предложения, что в подобном предложении вас могло бы заинтересовать?
Презентация.
Здесь все просто. Понимая суть возражения, даем решение потребности клиента. То есть приводим дополнительные аргументы (желательно в стиле «свойство-выгода»).
Пример:
— Вы не работает по предоплате!
— Да, действительно, первая отгрузка у нас происходит в деньги. А что именно вас смущает?
— Ну как что. Я не уверен, что продам товар, ведь бренд не сильно известный.
— То есть я правильно понимаю, вы готов работать по предоплате, но вас смущает, что нашу косметику не купят сразу или вообще не купят? И вы бы хотели гарантии?
— Да
— Замечательно! Давайте по порядку. В качестве гарантии я могу привести опыт других наших контрагентов, которые в среднем продают первую отгрузку в течение двух недель. Мы от себя готовы помочь с продвижением и обучением ваших продавцов. Вы же, как опытный предприниматель, знаете, что первая продажа ничего не решает? И, согласитесь, это говорит о том, что нам важны долгосрочные отношения? А в качестве подтверждения своих слов, я готов в договоре дополнительно прописать условия возврата.
Атака.
Завершающий этап техники ПУПА. Как говорилось еще в самом начале, каждую фразу необходимо заканчивать вопросом. И на этапе работы с сопротивлением — это наиболее важно, так как собеседник начинает задавать вопросы, и есть риск потерять инициативу в разговоре. Ведь помните, кто задает вопросы — управляет разговором. Кроме того, вопросы помогают вам направить разговор в нужное вам русло. Тут также можно использовать некий призыв к действию легко подталкивающий собеседника к принятию решения (например, «когда вам было бы удобней посмотреть наши масла? » или «вам удобней договор отправить по почте или отдать при встрече? »).
Примеры: Согласитесь, это поможет решить данную задачу? Здорово, правда? Скажите, у вас еще остались вопросы?
К предыдущему примеру с предоплатой хорошо подойдет атакующий вопрос с призывом к действию: скажите, какие еще условия вы бы хотели обсудить в договоре?
Пример ПУПА из продажи интернет-услуг:
— У меня нет времени чтобы принять мастера!
— Действительно вопрос времени очень важен. Я правильно, что для вас это самый важный вопрос?
— Да
— Именно поэтому наши мастера подключают и в будние, и в выходные дни, в различные временные диапазоны. В какое время Вам было бы удобнее?
Принципы
Также при работе с сопротивлением собеседника стоит помнить о нескольких принципах:
- Уверенность в своем товаре;
- Знание всех преимуществ предложения;
- Умение выслушать и соглашаться;
- Искренняя доброжелательность;
- Помнить, что возражение — верный признак готовности сотрудничать.
Задания:
- Опишите, какие типы присоединения вы чаще всего используете?
- Перечислите наиболее часто встречающиеся сопротивления (возражения)?
- Каким образом Вы к ним присоединяетесь?
- Какие уточняющие вопросы на них задаете?
- Распишите часто применяемые аргументы при работе с сопротивлениями клиентов.
Все этапы продаж по классической схеме:
