Описываем классический подход к продажам простым языком.
Что и как рассказать клиенту
Время чтения 5 минут
Если не читали предыдущие этапы советую обратиться сначала к ним:
Цель: наглядно показать, как наше предложение удовлетворяет потребности клиента.
Итак, вопросы помогли накопить еще баллов лояльности, кроме того, мы знаем, что предложить именно этому клиенту. Теперь надо рассказать, как же мы можем улучшить жизнь
3 простых правила:
• «Без переводчика» . Используйте в презентации больше слов клиента (например, «вы говорили, о сроках доставки органики…», опять же именно такими словами, как говорил клиент). Так вы привлечете его внимание к главным для него вещам. Помните, мы это обсуждали на ледоколах?
• «Без газа» . В переговорной практике есть такое понятие «заполнить разговор, словно газ». Это означает, что один из собеседников увлекся и не дает возможности другому говорить. Естественно, второй собеседник очень быстро теряет интерес к разговору. А как можно убедить человека, который потерял интерес? =)
Как думаете, как долго собеседник будет проявлять интерес к монологу? Наш ответ — не более 30 секунд. Замеряли на практике, поэтому отнеситесь внимательно к этому правилу. Чаще вовлекайте собеседника в разговор: обращайтесь по имени, разбивайте длинные презентации, задавая вовлекающие вопросы (например, согласитесь, это важно? ).
• «Без воды» . Ориентируйтесь только на потребности клиента, не перегружайте этот этап. Если клиенту интересно экономить — расскажите, что он получит бесплатно, а за что заплатит и сколько, а также — насколько это будет выгодно для него. Не надо при этом рассказывать много про удобство и расписывать, какая у нас красивая упаковка. А вот если клиент говорит про Статус, то здесь в последнюю очередь стоит говорить о каких-либо ценах. Расскажите сначала, что наши масла уникальны, больше никто их не поставляет, выжимаются только в Марокко, и что семена их запрещены к вывозу и тд. И только потом ответьте на вопрос про цену.
_________________________________________________________________________________
Заметки на полях. Как работать с ценой?
Сегодня мы имеем дело с культурой, в которой деньги являются подобием красной тряпки для быка. Как только вы начинаете говорить о цене, внимание собеседника фокусируется только на ней. Именно поэтому не торопитесь говорить о цене. Более того, не торопитесь называть самое сладкое, на ваш взгляд, предложение. Человек так устроен, что сопротивление у него бывает инертным. Давайте на примере:
У вас есть три предложения:
- Первое за 15,
- Второе — 30,
- Третье — 50 тысяч рублей.
У клиента есть сомнения, кроме того «экономия» — его ключевая ценность. Вам кажется, что за 15 он купит быстрее и легче согласится.
Ситуация номер 1. Вы предлагаете первое. Он говорит, что дорого. Что вы теперь можете предложить, если не отработаете возражение?
Ситуация номер 2. Вы предлагаете Третье, называете его преимущества, выгоды для клиента и озвучиваете стоимость. Спрашиваете, что он думает. Он говорит, что по условиям норм, но дорого. Вы говорите «да, это самое крупное предложение для новых клиентов с полным набором условий, но самые ходовое, конечно, вот это… » и предлагаете Второе. И только затем, обсудив все моменты, берете первое, которое практически не отличается от второго и предлагаете.
Попробуйте перенести на себя, в какой ситуации вы бы скорее согласились на предложение? =)
Этот прекрасный эффект достигается за счет сравнения.
Во-первых, человек психологически сравнивая цены, становится более лояльным к предложению. Помните анекдот про старого еврея? Старый еврей продает на базаре арбузы под табличкой "Один арбуз — 3 рубля. Три арбуза — 10 рублей". Подходит мужик и покупает арбуз за три рубля, потом еще один арбуз по три рубля, потом еще один арбуз по три рубля. И на прощанье радостно говорит Рабиновичу: Смотри, я купил три арбуза, а заплатил только 9 рублей! Не умеешь ты торговать! Старик смотрит ему вслед: Вот так всегда, берут по три арбуза вместо одного, а потом учат меня коммерции.
Во-вторых, он чувствует, что вы идете на уступку (с 50 до 15), это его маленькая победа, а победу надо закрепить, и именно это сподвигает его принять Ваше предложение.
Итак, два правила для работы с ценой:
1. Не торопись назвать цену, расскажи сначала про преимущества для клиента.
2. Начинай с более крупной и давай уступки собеседнику.
_________________________________________________________________________________
Свойство-выгода
А, чтобы проще было вести диалог с позиции потребностей клиента, есть замечательная речевая формула: свойство-связка-выгода.
Свойство — это то, что обычно несёт технический или, проще говоря, описывающий характер. Вот примеры из разных сфер, после которых Вы сразу всё поймёте. Формат примера: предмет — свойство.
- Кухонный стол — цвет белый;
- Дверь — резная;
- Бумага — 115 грамм толщина;
- Часы — электронные;
- Автомобиль — полный привод (4wd);
- Платье — 100% хлопок;
- Гитара — martinez (бренд);
Выгода — то, что является ценностью для клиента, то, что на выходе он получит от Вашего продукта. Сейчас я приведу примеры, только, пожалуйста, не накладывайте их на себя, не обязательно они попадут в ваши ценности, ведь у как мы помним, у каждого свой набор потребностей.
- Кухонный стол белый, выглядит эффектно — гости будут думать, что Вы очень богатый человек;
- Бумага 115 гр/м2, дешёвая — на запланированный бюджет приобретёте две пачки, вместо одной;
- Часы электронные, светятся — без проблем сможете посмотреть время ночью (без света);
- Автомобиль полный привод (4wd), надёжнее — в дождь не застрянете в грязи и не потеряете время по дороге на дачу;
- Платье 100% хлопок, дышит — отсутствие неловких ситуаций, связанных с потоотделением;
- Гитара martinez, натуральный звук — Ваше исполнение будет звучать 1 в 1 как в оригинале.
Просто произнесите вслух две фразы (а еще лучше попросите кого-нибудь из произнести):
• Мы производим качественное масло по уникальной технологии.
• Иван Иванович, мы говорили о том, что ваши клиенты периодически жалуются на качество продаваемых масел. Наши масла проходят сертификацию и проверку качества, кроме того при опросе 9 из 10 пользователей замечают результат уже через неделю, согласитесь, это может поднять репутацию и вашего магазина тоже?
Да, вторая фраза длинней, там чуть больше информации, но она наглядно рисует образ собеседнику, что именно мы ему дадим. А слова «качественно» и «уникально» заезжены, не несут смысла в себе и часто фильтруются людьми, потому что постоянно транслируются в рекламе.
Итак, что же мы использовали во второй фразе?
Ну большую часть вы ответите сами:
• Имя;
• Перефраз (слова клиента, произнесенные ранее);
• Присоединение (мы говорили вместо вы говорили);
• Наши преимущества, ориентированные на ценности клиента (клиенты недовольны качеством — мы аргументируем, почему у нас хорошее качество. Клиенты хотят экономить — мы показываем, как они смогут это делать);
• Вовлекающий вопрос в конце (согласитесь...? );
А из нового (по крайней мере в рамках этого курс):
• Свойство продукта (мы рассказали одно конкретное свойство, которое подтвердили цифрами). Цифры, конечно, взяты из моей головы. Но вы всегда можете изменить свойство, зная свои преимущества, замеренные в цифрах.
• Выгода для клиента (мы нарисовали точную картину — клиент получит более лояльных покупателей)
В качестве связки мы использовали вопрос «согласитесь». Но связкой может выступать любое связывающее логически слово (это поможет, это позволит, с помощью этого вы сможете и т.д.). Мое любимое — «благодаря». =)
Это основное, что нужно знать про презентацию наших услуг. Осталось только передать задания, ну и вам — потренироваться на практике =)
Задания:
- 1 Разберите фразу: Иван Иванович, я согласен с вами, что масло должно быть только высшего качества, и подобных продуктов на рынке сейчас полно. Масло выжимается в Марокко, мы экономим на лишнем производстве и потому можем предложить вам премиум качество по цене средних брендов, благодаря этому вы можете обрадовать своих клиентов отличным соотношением цена/качество.
Выпишите все инструменты, которые найдете в данной фразе. Также укажите на какую потребность клиента ориентирована выгода в фразе. - 2 Составьте не менее 5 фраз на самые распространенные потребности вашего клиента, используя инструмент свойство-связка-выгода.
- 3 Составьте таблицу минимум с 15 преимуществами нашей компании:
Наше преимущество | фраза ССВ.
Все этапы продаж по классической схеме:
