За три года, которые Настя работает в Дзене, она прошла путь от новенькой в службе поддержки до руководительницы целой группы, которая занимается запросами из аккаунтов Дзена в социальных сетях. Что бывает с людьми, которые долго работают с негативом, кому точно не стоит даже пробоваться в службу поддержки и каким было самое запомнившееся оскорбление, Настя рассказала каналу «Опенспейс Дзена».
До Дзена я работала заместительницей управляющего в магазине крупной торговой косметической сети
Все было неплохо, но в какой-то момент я поняла, что живу в дне сурка. Задачи были одинаковыми, а будни слились в бесконечный мониторинг финансовых показателей. Отчеты, KPI и практически нулевая возможность повлиять на рабочие процессы — вот цикл, из которого мне хотелось вырваться, желательно к принципиально новым вызовам.
Тогда я уволилась и начала искать новую работу.
К тому моменту я была уже довольно активной пользовательницей Дзена
Читала здесь материалы по архитектуре и околонаучные заметки. Ни на кого, правда, не подписывалась — алгоритм сам подсовывал мне то, что было нужно.
Комментарии я обычно не читаю нигде, кроме телеграм-канала Артемия Лебедева (там почему-то так и хочется залипнуть), вот и дзеновских не замечала. Если бы я только знала, как глубоко погружусь в них в будущем!
Вскоре я наткнулась на вакансию саппорта в Дзене и решила, что это мэтч
Мало того что это платформа, которая мне интересна, задачи, которые были для меня принципиально новыми и предполагали некоторую творческую свободу, так еще и в условиях работы была указана удаленка — невероятная штука для доковидных времен. Мне давно хотелось попробовать организовать «офис» дома. Так я стала частью команды поддержки, несмотря на то что на тот момент у меня уменьшился доход.
Прежде чем перейти к работе с людьми, я прошла интенсивное обучение
Нужно было как следует разобраться в компании, продукте, том, как устроены внутренние рабочие процессы, а еще — в огромном количестве показателей и метрик клиентского сервиса. Пришлось стать немного психологом, немного тестировщиком — ведь поддержка проверяет баги и новые изменения продукта.
Наша задача — не просто ответить пользователю, но еще и правильно классифицировать обращение, чтобы передавать важную информацию остальной команде. Качественно собранная обратная связь влияет на продукт.
Поначалу работа казалась мне очень странной
Находясь дома, у своего компьютера, ты не видишь эмоций своих коллег и обращающихся за помощью — только текст, изредка приправленный скобочками.
Позже я поняла, что в этом есть и плюсы: да, возможно, полностью считать боль автора не получится, но при этом всегда есть возможность отойти, выпить чаю, эмоционально выдохнуть и свежим взглядом посмотреть на ситуацию. Часто именно такой подход приводит к лучшему результату.
Интересно, что до Дзена в моей картине мира не укладывалось, что блогеры могут зарабатывать
Писать для души — да, но рассчитывать на это как на постоянный доход?! Пожалуй, это больше всего меня тогда удивило: можно выражать себя как душе угодно и получать за это довольно стабильные деньги.
Через три месяца я перешла в службу поддержки социальных сетей
Это отдельная линия, и считается, что она чуть сложнее основной: все-так общение в комментариях чуть более специфическое, неформальное, что ли. Да, здесь больше творчества, и в ответах можно аккуратно шутить и использовать мемы, но и ответственности больше. Поэтому сотрудников для работы здесь отбирают из тех, кто уже имеет опыт работы в саппорте.
Порой мне кажется, что в соцсетях можно эффективнее общаться с человеком: на почту тебе пишет просто некая Алена, а в VK вокруг Алены есть целый контекст ее профиля: ты видишь, что это за человек, и тебе проще найти с ней общий язык.
Мы отвечаем на сообщения, которые приходят в директ инстаграма*, VK и на ютубе, в твиттере* и фейсбуке*
Еще мы отслеживаем упоминания Дзена в комментариях внутри платформы и приходим туда, где можем чем-то помочь.
Сначала я занималась только этим, но когда перешла на руководящую позицию, стала помогать коллегам: формировала ответы на сложные запросы, занималась обучением, планированием, графиками. Сейчас на мне лежит ответственность за то, с помощью каких инструментов работает поддержка социальных сетей, как быстро и качественно отвечает.
Работать в поддержке временами очень выматывающе
Самое проблематичное — когда случается какой-то крупный сбой и количество обращений увеличивается в разы. От поломок никуда не убежишь, это происходит со всеми сервисами. Равно как и не спрятаться от досады на то, что помочь всем одновременно не получится, как бы долго и активно ты ни работал. Это демотивирует.
Чего мне только не писали за все время работы! Каждый раз какие-то новые выражения
В саппорте ты расширяешь горизонт знаний о том, как люди выражают себя в письме и как они умеют оскорблять других. Например, однажды один пользователь пожелал моим коллегам белого поноса. Это было даже немного смешно. Погуглив, мы с удивлением узнали, что это вполне реальное явление и может быть вызвано нарушением работы печени.
Не до смеха же было, когда человек грубо нарушил правила, был заблокирован, не успел вывести 900 рублей со своего счета — и за все это в крайне живописных выражениях начал желать смерти всей нашей команде и нашим близким. От того сообщения у меня до сих пор мурашки по спине бегут.
К такому фону быстро привыкаешь, и вскоре тебя перестают задевать оскорбления
Я вижу это по новым сотрудникам, которые только выходят ко мне на работу. Где-то месяца через два они совсем по-другому относятся к негативу. На свои ощущения в этом случае я ориентироваться не могу: все же я пришла из магазина, где я сталкивалась с таким же объемом злости, но только лицом к лицу, вживую. Это действует посильнее написанного. Получается, у меня изначально был иммунитет.
К конфликтным людям я отношусь спокойно и скорее с продуктивной эмпатией
Это значит, что в ответ на яркую эмоцию мне хочется помочь человеку и решить его проблему. Бывает и так, что обращающемуся не нужна реальная помощь: у него просто испортилось настроение и он ищет, куда бы выплеснуть свою энергию. Здесь помогает просто выслушать.
Такая эмоциональная устойчивость у меня с детства. Кажется, это совокупность склада характера и приобретенного опыта
Мало того что я росла единственным ребенком в семье из пяти взрослых, так еще и была очень тихой и замкнутой в детстве. Настолько, что мама однажды решила учить меня стоять за себя. С тех пор по ее наводке я трепетно отношусь к своим личным границам и никому не даю их нарушать.
Если вам не интересны люди, вы не любите мемы и ярко реагируете на стресс, работа в саппорте вам не подойдет
Помимо этого, сотрудникам службы поддержки обязательно нужна творческая жилка — чтобы не быть просто роботом на другом конце «провода». Также важно уметь поставить себя на место другого, как при общении с пользователями, так и с коллегами. Нужно понимать, что все люди по-разному переносят постоянный негатив, они тоже нуждаются в заботе. Это сложно, и этому надо учиться.
На психотерапию саппортерам ходить регулярно не обязательно
Все зависит от вашего личного состояния. По мне, если работа доводит тебя до того, чтобы обращаться за психологической помощью, эта работа не для тебя.
* Организация, деятельность которой запрещена на территории РФ.
Читайте далее:
— Я — ML-разработчик Дзена: о том, каково это — обучать нейросеть
— Я работаю психологом айтишников: о портрете типичного сотрудника Дзена
— «Решаем, адаптируемся, идем дальше»: сотрудники Дзена подводят личные итоги года: об эффекте 2022-го года и том, что с этим делать дальше
