Клиент крайне редко изначально настроен на сотрудничество. Не важно, с чего начинается беседа, важно, чем закончится. В этой статье мы разберём один из множества инструментов достижения положительного результата в переговорах - Давление.
Основа давления это спокойствие и уверенность. Осанка, выражение лица, свободная поза, ровный тон голоса, никаких признаков волнения типа бегающих глаз, ерзания, перебирание чего-либо в руках. Всё это говорит оппоненту о вашем спокойствии и уверенности. Также не стоит постоянно поправлять одежду, грызть ногти, накручивать волосы на палец (у девушек(надеюсь)), качать ногами.
Можно долго разбирать почему и как из-за адреналина активизируются базальные ядра головного мозга и мы переходим в режим "бей или беги". Главное сделать так, чтобы окружающие не видели вашего волнения. Во время переговоров необходимо жестикулировать в согласии с вашими словами, позу держать открытую.
Давление достигается манипулятивными действиями. Один из вариантов манипуляции - манипуляция доверием, мы показываем оппоненту своё доверие для того, чтобы давить на главную потребность человека - социальные связи.
Клиент под такой манипуляцией боится стать отвергнутым, изгоем. Мы объединяем себя и клиента. Так клиенту сложней сказать вам нет. Ведь чувство, что клиенту доверяют, делает его особенным в своих же глазах. Это положительное чувство клиент свяжет с вами, ведь вы дали возможность это ощутить. Клиент теряет объективность мышления. И даже если ваше предложение не самое выгодное, клиент охотней согласится с вами.
Для сохранения уверенности необходимо уметь отвечать на манипуляции также хорошо, как и применять. Самой яркой манипуляцией можно считать насмешку. Клиент может говорить с иронией и ставить ваши слова под сомнение. Такая манипуляция нацелена на то, чтобы вы вышли из состояния покоя. Тут уже в опасности ваша объективность и рациональность мышления.
Один из возможных форм ответа это сохранив спокойствие согласиться или присоединиться к иронии и сарказму. Тем самым:
- Вы не войдете в конфликт
- Покажете, что вас невозможно вывести из себя.
- Сможете обезоружить манипулятора, показав, что он не нашёл вашу слабость.
Но даже умение отвечать на манипуляции не даст вам возможность убедить клиента в вашей правоте.
Для этого вам понадобятся ораторские способности. Когда вы должны дать информацию о продукте, себе или компании нужно дать развёрнутый ответ, который будет интересно слушать. Так вы убедите клиента в своей компетенции.
Представим вы пришли к юристу и спрашиваете: "Могу ли я вернуть товар в магазин? "
Один ответит: " Да, можете, давайте я вам помогу"
Второй: "Да, для этого существует несколько вариантов: претензионный, судебный, также мы можем использовать правовой шантаж и увеличить сумму возврата в три раза"
Второй вызовет гораздо больше доверия. Не забывайте про содержательность ваших ответов, не надо "лить воду".
Держите акцент вашего внимания на начале и конце переговоров, человек больше запоминает эти моменты. И в начале и в конце вы должны показать, кто ведущий в этих переговорах. Таким образом клиент от начала до конца будет под давлением.
Правильное давление, манипуляции, влияние на чувства клиента (например чувство правила) сделает клиента более сговорчивым.
В конце переговоров часто используют манипуляцию дефицита. Под таким чувством клиент вынужден ускориться в принятии решения.
Все ваши манипуляции снизят способность клиента критически мыслить.
Естественно мы обсудили не все методы давления на клиента, их огромное количество. Все эти методы нужно практиковать для эффективного использования и защиты от них. Сохраняйте спокойствие и не оставляйте спокойным клиента.
