Бизнес любого размера рано или поздно обязательно сталкивается с необходимостью совершать большое количество холодных или «еле тёплых» звонков. Так как же сделать всё правильно и извлечь максимальную пользу из каждого звонка?
По сути холодный обзвон выполняет роль бизнес-фильтра для компании. Его можно сравнить с дрейфующим китом, который поглощая огромный объём воды, время от времени проглатывает мелких и средних морских обитателей. Разумеется, современный менеджмент не стоит на месте и технологии такого «фильтра» позволяют максимально быстро и эффективно отделять «зёрна от плевел».
Но даже самый искусно прописанный скрипт разговора не поможет достичь нужного результата, если у звонящего не будет за плечами элементарной практики и начальных азов покупательской психологии. Основная сложность в том, что большинство людей не любят общаться с незнакомцами, не доверяют подобного рода предложениям или не хотят тратить свое время на общение.
Важнейшей проблемой при холодном обзвоне является выгорание сотрудников. По статистике более 60% менеджеров считают «холодные звонки» худшей частью своей работы, а 44% увольняются из-за частых отказов. Помочь в таком случае может только эмоциональная разгрузка, организованная личными силами или за счёт работодателя. Это может быть посещения зоны релаксации, разговоры с производственным психологом или уютный кофе брейк в тихой и обособленной от звонков зоне.
Повысить эффективность самих звонков, также поможет изначально грамотно и релевантно сформированная база для обзвона.
Несмотря на все трудности, от «холодных звонков» менеджеры по-прежнему не готовы отказаться, ведь именно после таких телефонных контактов, организуется подавляющее число встреч и дальнейшего взаимодействия с клиентами.
Многие топ-менеджеры полагают, что не смогли бы добиться по-настоящему значимых результатов в бизнесе, если бы в своё время не прошли школу «холодного обзвона». Такая работа чётко отделяет настоящих «продавцов» от «случайных» людей, которым в дальнейшем лучше заняться чем-то ещё.
Базы для холодных обзвонов бывают нескольких типов в зависимости от их источника:
Общедоступные «Ледяные». Они бесплатны, большого размера и абсолютно разрозненны. Потенциальные клиенты с большой доли вероятностью ничего не знают о вашей компании и возможно даже совсем не нуждаются в ваших услугах.
Профильные «Холодные». Эти платные базы формируются уже из заинтересованных в сфере вашего бизнеса пользователей, которые оставили свои контакты на профильных мероприятиях (форумы, семинары и т.д.). У менеджера сразу есть возможность начать разговор с упоминания потенциально интересного для клиента события, где он присутствовал.
Повторные «Прохладные». Клиенты из таких баз уже знают о вас и ваших прошлых предложениях, но до сегодняшнего момента не смогли определиться с выбором или по другим причинам не воспользовались вашими услугами.
Опытные менеджеры говорят, что работа должна идти со всеми тремя типами баз и возможно, что клиента иногда придётся фактически провести от «ледяной» до «прохладной» и выше.
Чаще всего стратегия обзвонов определяется ценой продаваемого товара. Массовые звонки вполне может осуществить непрофильный кол центр с хорошо подготовленным скриптом. Премиальные и дорогие товары продают уже менеджеры, которые подготавливают базу лидов (потенциально заинтересованных клиентов) для дальнейшей работы.
Первоначальный звонок не должен сразу пытаться продать услугу или товар – это уже давно стало малоэффективно, необходимо попытаться задеть эмоции будущего клиента, зародив в нём мысль о вашем товаре и дав как можно больше информации о выгоде будущего приобретения.
Массовый обзвон происходит по десяткам различных скриптов, которые могут незначительно меняться под конкретные нужды компании. По структуре каждый звонок заключает в себе классические этапы: приветствие, приветствие, присоединение, выявление потребностей, презентация продукта с точки зрения ценности для клиента, согласование следующего шага.
Технологии холодного обзвона по-прежнему остаются актуальными для тысяч начинающих и продвинутых компаний, но для того чтобы добиться в этом успеха необходимо помнить не только о потенциальных клиентов и скриптах, но и заботиться о своих менеджерах и специалистах-кол центра. В России и мире всё больше внимания уделяется организации перерывов для своих работников и зачастую даже пару чашек свежезаваренного кофе может помочь сотруднику снять стресс и выдать лучший результат.
С организацией таких зон отдыха и повышением лояльности ваших сотрудников и клиентов уже больше 15 лет успешно помогают специалисты ведущего вендинг-оператора России «Uvenco». Совершите по-настоящему «горячий звонок» и закажите бесплатную установку и обслуживание нашего кофейного и снекового оборудования на вашей территории уже сегодня!
Начните своё путешествие в мир успеха вместе с командой профессионалов «Uvenco»!
