Мне очень тяжело давалась эта статья. Вообще нет желания вспоминать часы эксплуатации. Кто-то может мне возразить, говоря, что работать оператором не так плохо, как, например, на заводе каком-то. Лично мне кажется, что любая низкоквалифицированная работа на "дядю" — тяжёлая.
Как я попал в Теле2
Это была моя первая "серьёзная" работа, где смены чёткие и график нормирован. Мой друг посоветовал попробовать, так как его знакомая там работала в отделе продаж. Ей не очень нравилось, но платили нормально (по её словам). Что ж... Я молодой, горячий. Главное, чтобы платили достойно!
Позвонил по номеру, который нашёл в официальной группе в ВКонтакте "ТЕЛЕ2". Мне ответила приятная девушка и пригласила на собеседование. Было немного страшно. Я уже представлял себе тщательный отбор (похлеще, чем в МГУ).
В итоге я приехал на край города в какой-то завод. Половина здания являлась цехом по производству мебели, а другая половина офисом Теле2. Если снаружи всё было похоже на обычный завод, то внутри были турникеты, белые стены, ободряющие надписи, плакаты, вывески "Лучший оператор". Такие крутые офисы я видел до этого только в фильме "Волк с Уолл-стрит".
Мне пришлось пройти тест на компьютере. Там было несколько простых вопросов о расположение стран(На каком континенте находится Ангола?), о перевод из одной системы единиц в другую(м/с в км/ч), о русском языке(Нужно выбрать слова, в которых пишется две буквы -нн-). Я немного растерялся с задачей про минуты.
В итоге набрал около 70 баллов из 100. Порог вроде 60 баллов. Количество баллов ни на что не влияют. Однако если ты завалишь тест, то автоматически тебя отсеют. После теста идёт собеседование с работником HR-отдела. Я скажу так... Это самые милые девушки, которые действительно любят свою работу и верят в идеалы компании.
Передаю привет Кристине! Знай, ты лапочка)
Очень важно во время собеседования показаться перспективным, заряженным человеком, иначе они решат, что ты слишком уныл и не перезвонят. Возможно, это не так... Просто я сам так старался, так себя хвалил, что у них не было выбора как взять меня оператором, или как сейчас называют СПЕЦИАЛИСТОМ ЛИЧНОЙ ПОДДЕРЖКИ.
Оплачиваемая стажировка
До этого я уже искал работу. Мне часто говорили, что стажировка не оплачивается или оплачивается копейками. Однако Теле2 меня приятно удивила.
На момент 2021 года стажёрам первое время платили около 17к в месяц. Кто-то скажет мало, НО... Первые две недели являются обучением, где в основном приходится читать много информации в местной Википедии под названием "KMS". В нём собрана вся информация про существующие Тарифы, Услуги, а также Алгоритмы работы с клиентом. Вся работа оператора состоит в том, чтобы быть говорящей головой, которая раз за разом идёт по сценарию в зависимости от вопроса клиента.
Все две недели стажировки тебя готовят к реальному разговору с абонентами. Причём говорить с ними ты уже начинаешь на третий день. Первые два дня показывают, какие есть сценарии разговора, какие тарифы и как пользоваться стационарными телефонами. Также включают трансляцию более опытного оператора, чтобы новички понаблюдали.
И, вот, наступает третий день, в течение которого тебе нужно будет сидеть на линии 4 часа, а остальные 4 часа продолжать читать статьи. Скажу так... Первый раз отвечать на звонок очень страшно. Тебе кажется, что ты много чего не знаешь. Не хочется казаться тупым новичком перед страшным и требовательным абонентом. Всё кричит в тебе, что нужно больше времени на подготовку. Однако наставники, которые занимаются твоим обучением, дышат тебе в спину и приговаривают, что всё будет нормально и все справляются. И, так оно и есть!
Первый звонок!
Ты долго думаешь. Не понимаешь, какие статьи читать, чтобы сообщить информацию абоненту. Я помню, что первый мой принятый звонок был про плохой интернет (потом оказалось, что это один из часто задаваемых вопросов).
Мужчина спросил, почему у него в квартире стал плохо ловить интернет. Я уже давно не работаю, но у меня в голове до сих пор засел сценарий вопросов.
Нужно спросить:
Номер, с которого звоните?
Какой значок у вас горит в правом углу экрана 4G или 3G?
Плохая связь зависит от местоположения?
Как давно такая проблема возникла?
Вы пытались перезагрузить телефон?
У кого-то ещё есть такие же проблемы?
Каждый раз потом приходилось задавать одни и те же вопросы абоненту с плохим интернетом. Внутри компании гордятся тем, что разрешают оператору задавать разные вопросы, не ограничиваясь стандартами и алгоритмами.
Но на деле свобода условная (прям как везде). Ты можешь поздороваться любыми вежливыми и общественно-удобряемыми приветствиями, можешь задать абоненту личные вопросы про кота или про жизнь, пока ждёшь загрузки программы и можешь попрощаться в учтивой форме. Вся эта свобода даже в какой-то мере мешает. Например, у новичков есть задание недели (уже не помню, как оно называется на местном слэнге), т.е. нужно свободно поболтать с клиентом на сторонние темы. За это ты получишь дополнительную премию (около 5% от оклада). Звучит просто, но абоненты звонят, чтобы решить проблемы, а не поболтать с кем-то. Поэтому некоторые игнорируют лишние вопросы и просят вернуться к их проблеме.
Остальное время ты следуешь строгому алгоритму, который чётко тебе приказывает, какие вопросы задать, куда посмотреть, и что ответить на вопрос абонента о его проблеме.
Конец обучения
Твои две недели пролетели незаметно. Ты научился просыпаться рано, чтобы успевать к 9:00 на работу. Начинаешь привыкать к графику 5/2. Более менее свободно разговариваешь с абонентами. Теперь тебя ждёт испытательный экзамен, проходящий на компьютере в виде теста.
Даже если ты очень ленив и старался избегать обучающих пособий, а порой просто играл в "Три в Ряд" на телефоне во время лекций и тренингов, разговоры с абонентами дадут тебе достаточно знаний для сдачи теста.
Проходя обучение, я испытал очень странное чувство. Всё вокруг было приторно-сладким. Все тебе улыбаются, помогают. Наставники рядом, чтобы ответить на твои тупые вопросы. Твои будущие руководители очень хотят, чтобы ты работал у них.
Мне очень нравилась эта атмосфера, но я не так прост. Мой опыт говорил , что не может быть всё так радужно. И так оно и есть! Со временем пелена спадает, но об этом в другой раз...
Перераспределение
Как ты понял, тест я успешно сдал, как и все в моей группе, состоящей из 20 человек. Среди людей были в основном студенты и парочка женщин, которые искали работу после рождения ребенка. Коллектив операторов в основном молодой, поэтому студенту будет проще влиться в компанию. Все студенты, которые устраивались со мной, честно, рассказали мне, что планируют забить на учёбу ради работы, потому что скажу тебе правду...
НОРМАЛЬНАЯ УЧЁБА И РАБОТА ОДНОВРЕМЕННО - ЭТО МИФ!
*только если это не работа по специальности*
После окончания обучения тебя распределяют в один из Альянсов, который в свою очередь делится на группы.
Альянсы и Группы называются в честь руководителей. Все Альянсы хорошие, но некоторые лучшие.
В компании есть очень крутая фишка, что ты можешь попросить вступить в определённый Альянс, если у тебя там работает друг. Тогда будете вместе тусить во время тимбилдинга, а также на корпоративах.
Ложка дёгтя
По-началу может показаться, что отвечать на звонки, сидя в теплом офисе на мягком стуле - это плёвое дело. Лучшая работа в мире (не считая программистов и блогеров).
Но на самом деле нужны крепкие нервы, ведь люди тебе звонят с проблемами и иногда не в лучшем настроении.
Помню, это был мой второй день на линии. Рядом сидела девушка, которая также была новичком. Ей позвонил какой-то мужчина и просил проверить, что у него с интернетом. Девушка не могла понять, где он находится, чтобы проверить покрытие. Вводила адрес и так, и сяк, а он не находился. В итоге мужчина не выдержал и начал ругаться на неё так громко, что я услышал его, даже не смотря на то, что сам сидел в наушниках. Она перевела мужчину на другого оператора, а сама просто опустила голову и расплакалась. Ей было обидно, что у неё не получается, и ещё обиднее от того, что на неё накричали и оскорбили.
В следующей статье будут чисто истории, а это затравочка)
