Любой аккаунт-менеджер хотя бы раз в жизни попадал в ситуацию, когда ему было необходимо отыграть какой-то "постановочный" кейс со своими коллегами или руководителем.
Собеседования - самый частый пример того, где можно встретиться с решением кейсов.
Кроме этого, решение разных теоретических или не очень ситуаций, встречаются и в процессе работы - в виде обсуждения на One-to-one с руководителем, проведение ролевок в группе.
Зачем нужны кейсы
Решение различных ситуаций на практике помогает нам смоделировать почти любые модели поведения клиента, результаты рекламных кампаний и отношения к ним нашего визави.
Кроме этого, проигрывание кейсов дает возможность без репутационных и финансовых потерь побывать в критической ситуации, из которой необходимо оперативно найти выход и предложить решение.
Практика интересна также тем, что вы можете отыгрывать как клиента, так и менеджера.
На мой взгляд, самая продуктивная и интересная проработка кейса - проведение ролевок.
Цель проигрывания роли аккаунт-менеджера очевидна - набраться опыта, потренировать быстрый поиск ответов, стрессоустойчивость и навыки коммуникации.
С ролью клиента не так очевидно. Проигрывание клиентской позиции (особенно "жесткой и вредной") тренирует наши навыки подбора возможных вопросов при подготовке ко встрече, а также помогает лучше понять боли и интересы клиента.
Как играть?
Ведущий заранее подбирает ситуации, которые случались на практике или могли бы случится, расписывает две роли - аккаунта и клиента (вводную информацию), формирует описание для всех участников.
Вы собираетесь группой, каждый выбирает роль: клиент или аккаунт-менеджер (одновременно играют только двое).
Ведущий озвучивает ситуация для всех и каждому из играющих отдельно дает задание, чтобы смоделировать модель, когда у клиента одно видение ситуации, а у менеджера - другое.
Те, кто наблюдают за игрой, внимательно слушают и в конце игры дают свои комментарии - что было хорошо, что доработать или добавить.
Далее берется другой кейс и другие участники, либо те же участники меняются ролями.
Примеры кейсов
Ниже вы найдете примеры кейсов, которые можно попробовать порешать с коллегами (без правильного варианта ответа).
Если решить кейс не с кем или хотелось бы получить совет, можете написать мне в ТГ @ana_kab
- Месяц назад вы (агентство с сертификацией Яндекса и ВК) с клиентом согласовали бюджет на запуск теста по новому продукту.
Бюджет был выделен на тест 100 000 руб без НДС на Яндекс, Вконтакте, 500 000 руб на остальные рекламные кампании.
Среднее СPO (итоговый показатель, цена за действие) в МП (медиа-план) был заложен 2 500 руб без НДС по всем РК вместе с тестовой.
Цель запуска - выполнить МП и привести новых клиентов.
По итогу месяца вы составляете отчет, чтобы провести с клиентом встречу, и понимаете, что тестовая рекламная кампания в отчете имеет открут 0 руб.
По факту выясняется, что рекламная кампания была не запущена.
Вам необходимо отчитаться за месяц перед клиентом и сделать акцент (по просьбе клиента) на тестовой РК. - Вы давно работаете с клиентом и в рамках сотрудничество иногда меняете МП в рамках согласованного периода.
Последний МП вы согласовали на 3 месяца и заложили в нем CPO
1 950 руб без НДС и 300 заявок на сайте.
Спустя 5 недель, при проведении отчетной встречи, вы устно согласовали с клиентом повышение CPO для бОльшего выкупа трафика и, соответственно, увеличения кол-ва заявок.
Через 2 недели вам звонит клиент и жалуется на то, что план по CPO в 1950 руб не выполняется, просит возместить разницу между фактическим и плановым CPO.
Как вы могли избежать ситуации с негативом клиента? Как решите сложившуюся ситуацию? - Вам звонит новый клиент, которого вы получили из отдела продаж месяц назад. Вы знаете, что план по лидам у этого клиента отстает от плана в 2 раза.
Клиент спрашивает, почему первоначальный МП был посчитан так, что его не выполнили, что было сделано неправильно.
В пример клиент приводит своего прошлого подрядчика, с которым работал на протяжении нескольких месяцев и результаты у них были даже лучше, чем в вашем первоначальном плане.
Клиент грозится уйти.
Задача: объяснить клиенту, почему план не выполнен, удержать клиента, снизить негатив.
Регулярное решение и сбор работы над ошибками по каждому сложному случаю на работе поможет вам стремительно расти и развиваться, становиться более клиентоориентированным и понимать мотивацию и цели клиента с точки зрения бизнеса и внутренний организационной структуры клиента.
