Записки аккаунт-менеджера

Любой аккаунт-менеджер хотя бы раз в жизни попадал в ситуацию, когда ему было необходимо отыграть какой-то "постановочный" кейс со своими коллегами или руководителем. Собеседования - самый частый пример того, где можно встретиться с решением кейсов. Кроме этого, решение разных теоретических или не очень ситуаций, встречаются и в процессе работы - в виде обсуждения на One-to-one с руководителем, проведение ролевок в группе. Зачем нужны кейсы Решение различных ситуаций на практике помогает нам...

На моей памяти это третий сбой в сервисах интернета, который мешал мне выполнять мою работу. Самый первый из них был, когда правительство России всеми силами пытались заблокировать Telegram, но в итоге «ломали» все, кроме него. Я на тот момент писала дипломную работу и основной мой инструмент был - базы данных Гугла. Они висели несколько дней, и я уже думала, что мой диплом можно заворачивать и вообще не идти на него 😀 Второй сбой был небольшой, и очень быстро все сервисы гугла были восстановлены...

Идеальный аккаунт-менеджер, о котором я рассказала вам немного в прошлой заметке, четко осознает свои обязанности, задачи и цели. Конечно, в каждой компании обязанности могут немного отличаться друг от друга, но есть и пул схожих дел. Основные обязанности аккаунт-менеджера: Разберем каждый пункт отдельно. Общение с клиентом Это основа основ нашей работы. Каждый день мы пишем клиенту письма, созваниваемся по телефону и проводим какие-то встречи. Человека, который не любит людей в сфере продаж, переговоров (о которых, кстати, отлично пишет мой коллега), аккаунтинга, я не встречала ни разу...

Каждый раз, когда я иду проводить собеседования, задаюсь вопросом, что важнее - понимать клиентский бизнес или знать техническую часть нашей работы. И вот к чему каждый раз прихожу. Клиентский бизнес - основа основ, чтобы предложить клиенту нужные инструменты и корректно согласовать KPI (key performance indicators- ключевые показатели). В основу KPI и новых предложений, как мне кажется, всегда важно закладывать следующие аспекты (со стороны клиентского бизнеса): Понимая и подробно обсудив с клиентом...

Мне часто как аккаунту приходится задаваться вопросом, что такое качественный клиентский сервис и как его оказывать. Самое чёткое и понятное для меня описание и того, и другого - «твой клиент - твой друг». К клиенту нужно относится не просто по-партнерски, но и рисовать в голове образ того, что этот человек зависит от тебя, что он ждёт твоего общения, инициативности, уважения, поддержки и обратной связи. Не все клиенты будут принимать своего подрядчика (тебя) за друга, как бы хорошо ты к ним ни относился...

Находить баланс в работе и любить клиентов помогают не только способы из прошлой статьи, но и секретные маленькие, но важные принципы работы, связанные с коммуникацией между тобой и клиентом. Работа аккаунт-менеджера на 80% состоит из общения, и львиная доля этого общения приходится на созвоны, встречи и переписку с клиентом. Практически при каждой коммуникации между аккаунт-менеджером и клиентом возникают новые договоренности, и их важно не упускать, не забывать и фиксировать, иначе у клиента...

Весь клиентский сервис, как мне кажется, очень стрессовая работа. Ее можно бесконечно любить, но усталость накапливается и, иногда при звонке телефона начинает дергаться глаз 😃 Откуда появляется такое напряжение? Пока я писала эту статью, нашла интересную метафору: Один из преподавателей в американском университете на лекции по стресс-менеджменту решил задать своим студентам вопрос со звездочкой, поднял стакан с водой и спросил: - Сколько весит этот стакан? Все студенты без заминок начали называть разные цифры, но подхвох крылся в другом...

Сейчас уже почти все так или иначе сталкивались с агентствами интернет-рекламы, кто-то заказывал у них услуги, кто-то консультировался и искал ответы на какие-то вопросы, у кого-то в сфере digital работают друзья и близкие. Но не все понимают, кто такой аккаунт-менеджер и чем они вообще занимаются. Аккаунт-менеджер, переводя на русский язык, менеджер по работе с клиентами. Основная задача этого специалиста – выстроить доверительную коммуникацию с клиентом, помочь закрыть ему все свои потребности...

Мысль о том, что давно пора завести профессиональную страницу, зреет в моей голове уже не первый месяц. Но, как говорится, все случается в то время, когда нужно. Итак, начнем )) Меня зовут Анастасия, мне 25 и теперь я полноценный руководитель группы аккаунт-менеджеров в одном из первых digital-агентств в стране. Некоторое время назад я прошла испытательный срок, в чем не сильно сомневалась, но лучше не зарекаться, пока факт не совершен. Моя история с it, маркетингом и digital началась еще в школе – я училась в классе информатики и физики...