СИТУАЦИЯ
Клиент любит поговорить, а у сотрудника ещё несколько звонков на очереди. Как быть, чтобы помочь всем и при этом никого не обидеть?
Многие в таких ситуациях просто теряются, не зная, как прервать разговор. Однако, выслушать клиента тоже важно, об этом мы уже рассказывали в предыдущих публикациях, например, в статье про топ, ошибок, которые заставляют клиентов вас ненавидеть и в статье о том, почему с клиентами нужно разговаривать. Поэтому оптимальным вариантом является колл-центр, где звонки автоматически распределяются среди нескольких специалистов, учитывая их загрузку.
Так каждый клиент будет услышан, нагрузка распределена равномерно, а время ожидания будет минимальным. В совокупности эти факторы наилучшим образом влияют на продажи.
Но если в штатном КЦ всего один или два сотрудника, а техническое и программное обеспечение далеки от нужного уровня, то разговорчивые клиенты становятся проблемой.
ПОЧЕМУ КЛИЕНТЫ БЫВАЮТ СЛИШКОМ РАЗГОВОРЧИВЫ?
Причина №1
Клиенту кажется, что вы его не слышите или не понимаете.
Причина № 2
Вам просто попался очень разговорчивый человек или человек, которому надо выговориться.
Как только вы поймёте причину, вам будет легче справиться со сложившейся ситуацией.
РЕШЕНИЕ СИТУАЦИИ
Первый вариант
Человек может повторять одно и тоже в разных вариантах. Возможно, вы услышали его материальную потребность, но не учли эмоциональные факторы.
Например, если для человека это дорогая покупка, на которую он откладывал деньги, но все ещё не может решиться сказать финальное “да”. Таким людям часто нужно в процессе разговора убедить самого себя.
- Используйте техники внимательного слушания, подчеркивайте сильные стороны продукта, окажите эмоциональную поддержку. В некоторых случаях решающим фактором может оказаться пусть небольшая, но скидка.
- Ещё одна техника — начать разговор сначала, тем самым освежив его. Другими словами, верните разговор к стартовой отметке, где человек ещё не стал сбиваться с мыслей.
Старайтесь определять эмоции, которые испытывает собеседник: он сомневается, зол, а может разочарован. Отмечайте, в какие моменты эмоции становятся более положительными, сфокусируйтесь на них.
- Один из банальных, но эффективных приемов — оборот «я понимаю, что». После него озвучьте эмоцию. Например, я понимаю, что вы сильно расстроены. Дальше постарайтесь найти решение.
Второй вариант
Старайтесь задавать максимально прямые вопросы:
— Вы бы хотели приобрести (далее ваш продукт)?
— Вы довольны сервисным обслуживанием?
— Могу я вам помочь?
Старайтесь конкретизироваться беседу. Например, давайте вернёмся к первому вопросу.
Ещё один момент — уметь вежливо прервать собеседника. Дождитесь небольшой паузы и покажите собеседнику, что вы на его стороне.
Например. Собеседник говорит: «У меня ребёнок постоянно пачкает зеркало»
Оператор: Да, у меня трое, и они делают точно также, постоянно приходится протирать следы детских ручек. Затем стоит извиниться и сказать: Прошу прощения, кажется мы с вами немного ушли от темы, вам понравилась модель ХХХ, правильно?
Благодаря этому способу вы никого не обидите, но вернёте беседу в правильное русло.
ИДЕАЛЬНОЕ РЕШЕНИЕ
Отдайте своё предпочтение КЦ на аутсорсе , в котором специалисты не только могут общаться с клиентом столько, сколько нужно, но и в совершенстве владеют необходимыми техниками направлять разговор в нужное русло.
Подпишитесь и поставьте лайк, если эта статья была полезной для вас.
