Какой главный вопрос надо задавать своим клиентам? Как сделать их своими горячими поклонниками? Знакомьтесь с мнениями и практиками на тему лояльности от успешных руководителей – надеемся, вы найдете что-то подходящее для вашего бизнеса. Предыдущая подборка – здесь.
#библиотекаcforussia
6. «Искренняя лояльность. Ключ к завоеванию клиентов на всю жизнь», Фред Райхельд, Роб Марки
Агрессивные ценовые стратегии, расширение продуктовых линеек, новые маркетинговые кампании могут дать быстрые результаты только в краткосрочном периоде. Поэтому авторы советуют пойти другим путем. Задавайте вашим клиентам главный вопрос – систематически и вовремя: «Посоветуете ли вы нашу компанию своим друзьям?».
На основании ответов на этот вопрос компания может разделить своих клиентов на тех, кто ее любит, тех, кто ненавидит, и равнодушных. Она может воспользоваться простым и понятным показателем – индексом чистой поддержки (Net Promoter Score), который демонстрирует, насколько она преуспела в построении отношений с клиентами. Этот индекс можно отслеживать еженедельно. В книге приведена подробная методология его расчета и оценки.
7. «Разбитые окна, разбитый бизнес», Майкл Ливайн
Криминологическая теория «разбитых окон» (если кто-то разбил стекло в доме, и никто не вставил новое, то скоро ни одного целого окна там не останется) отлично применима и к бизнесу. «Разбитое окно» – это безобидные, на первый взгляд, мелочи. Скажем, в кафе закончилась туалетная бумага. Многие менеджеры предпочитают не замечать подобные недочеты, не веря в то, что они могут привести к глобальной потере клиентов. Но любая «мелочь» может стать сигналом того, что компания не слишком-то заботится о посетителях. А что если руководство и сотрудники так же относятся к вопросам чистоты на кухне? «Разбитым окном» может стать грязный прилавок, плохо выставленный товар, ошибки в меню, зависающий сайт, невежливый сотрудник.
«Ищите недостатки прежде, чем их найдут ваши клиенты. Станьте одержимы деталями!» – советует книга. Только после того, как вы вставили все «разбитые окна», вы можете двигаться дальше и удивлять клиентов, превосходя их ожидания. Книга подскажет, как починить окна и превзойти самих себя.
8. «Первоклассный сервис как конкурентное преимущество», Джон Шоул
«Хорошее обслуживание – это то, что о нем думают ваши клиенты, даже если они “непоследовательны, неразумны и ничего в этом не понимают”. Вы можете как угодно оценивать качество своей компании, специалисты и эксперты могут высоко оценить ваш сервис. Но если клиенту что-то не нравится, вы должны меняться! – утверждает автор и советует. – Регулярно общайтесь со своими клиентами и персоналом, который их обслуживает, не наказывайте сотрудников за жалобы посетителей. Внимательно отнеситесь к своему позиционированию. Люди могут считать ваше обслуживание плохим только из-за того, что вы наобещали слишком много в рекламе».
Книга предлагает пошаговую стратегию разработки и внедрения сервиса, который поможет привлечь клиентов и увеличить прибыль компании.
9. «Горячие поклонники. Революционный подход к обслуживанию клиентов», Кен Бланшар, Шелдон Боулз
«Ваши клиенты довольны только потому, что их ожидания довольно низки и потому что нет никого, кто бы работал лучше вас. Но иметь удовлетворенных клиентов уже недостаточно. Если вам нужен преуспевающий и растущий бизнес, вам нужны горячие поклонники», – подчеркивают авторы.
Эта книга, написанная в форме увлекательной бизнес-притчи, расскажет о наиболее важных принципах клиентского сервиса. Читателю предлагают сформировать детальное видение сути своего сервиса и определить целевых и нецелевых клиентов. Далее – узнать мнение самих клиентов по поводу обслуживания, в том числе понять реальный уровень удовлетворенности. А потом уже обеспечить постоянство сервиса и не останавливаться в его развитии.
10. «Точки контакта. Простые идеи для улучшения вашего маркетинга», Игорь Манн, Дмитрий Турусин
Это книга-тетрадь: вы читаете теорию и сразу же делаете заметки, а также выполняете практические задания на специально отведенных полях. Затем собираете вместе мысли книги и собственные идеи и внедряете.
Книга поможет вам определить ваши точки контакта, понять, как они влияют на клиентов, и организовать работу над этими точками. Это разнообразные ситуации и места соприкосновения клиента с вашей компанией. Например, сайт, вывеска, документация, визитки, голос секретаря, упаковка и так далее. 99% маркетеров не применяют концепцию точек контакта на практике. И очень зря! Именно из-за них клиенты принимают ключевое решение — обращаться к вам или нет.
Вы читали эти книги? Делитесь впечатлениями в комментариях!
А узнать больше о том, как вовлечь сотрудников в построение клиентоориентированной культуры и наладить качественное обслуживание, вы сможете на Второй конференции «Управление клиентским сервисом и лояльностью», которая состоится онлайн 4 сентября. Переходите по ссылке и регистрируйтесь на мероприятие. С нетерпением ждем встречи с вами!
Вам также может понравиться:
Как отвечать на негативные отзывы и не испортить репутацию компании
Как сделать интернет-магазин удобным для покупателя (Часть 1)
Как сделать интернет-магазин удобным для покупателя (Часть 2)
