Оценка качества поставок анализируется с помощью довольно удобных и простых показателей KPI. Один из таких показателей, характеризующих срок поставки — On time delivery (OTD). В этой статье мы рассмотрим показатель, который позволяет оценить именно качество поставок. Этот показатель KPI называется In quality delivery (IQD) или показатель качества поставок.
Показатель IQD отражает долю заказов, продукция которых соответствует требованиям и ожиданиям клиента. Проще говоря, показатель качества поставок говорит нам, сколько отгруженных заказов не возвращены клиентом.
Как известно, рекламации клиентов встречаются постоянно. Доставленная продукция может оказаться не той, которую клиент заказывал. Доставленная продукция, также, может не работать или быть бракованной. Наименование продукции и ее название документах может не совпадать. Таким образом, оценка качества поставок позволяет понять, какая доля заказов соответствует всем установленным требованиям клиента. Это важно, потому что опыт и впечатления от качества доставленной продукции формирует отношение клиента к бизнесу.
Как рассчитать показатель качество поставок?
Показатель качества поставки следует оценивать вместе с показателем поставка в срок, потому что вместе они формируют клиентский опыт. Если клиент получает свой заказ в срок, и он полностью соответствует установленным требованиям, то это однозначно положительный опыт. А как мы знаем, на положительном опыте строится долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество. Если хотя бы одно из условий не выполняется, это может повлечь за собой не только негативное впечатление, но и сомнения в дальнейшей перспективе.
Низкое значение показателя IQD может сигнализировать о пробелах не только в логистических операциях, но и в производственных процессах и контроля качества в т.ч.
Формула расчета показателя оценки качества поставок не сложнее формулы поставки в срок. Показатель IQD рассчитывается как отношение принятых заказов клиентами за отчетный период, к общему количеству доставленных заказов в данный период.
Показатель качества поставок = Заказы, принятые клиентами/Общее кол-во доставленных заказов
Источник данных для расчета показателя IQD является система отслеживания заказов. Но в отличие от данных для расчета поставки в срок, здесь еще должна быть доступна информация по рекламациям. То есть возвраты товаров и причины возврата должны регистрироваться.
Периодичность отслеживания каждого заказа должна быть непрерывной. Оценка качества поставок должна проводиться, как минимум, раз в неделю с целью оперативного реагирования на негативные тренды. Ежемесячная, ежеквартальная оценка показателя качества поставок практична для оценки общих результатов вместе с другими операционными показателями.
Причины, по которым возникают рекламации, следует анализировать при помощи диаграммы Парето – это позволит бороться с наиболее часто встречаемыми проблемами.
Очевидно, что целевое значение показателя качества поставок должно быть 100%. Значения ниже 99% следует воспринимать, как возможное наличие системных ошибок.
