Совсем недавно я написал статью, как один из наших клиентов был недоволен теми правилами, которые мы установили (ссылку на нее я оставлю в конце). После этого в комментарии не раз писали, что клиент всегда прав, и мы должны были изменить свои правила в угоду последнему. Лично я считаю это изречение ошибочным, поэтому и решил, сегодня поделиться своим видением этого вопроса.
Все мы являемся клиентами, но и большинство из нас когда-либо выступали в роли продавцов. Кто-то в качестве наемного сотрудника, кто-то в качестве предпринимателя. Я занимаюсь бизнесом в сфере различных услуг с 1999 года, поэтому могу поделиться накопленным опытом за эти годы.
За двадцать лет своей предпринимательской деятельности я пришел к выводу, что фраза «клиент всегда прав», ошибочна и мало того, она вредна, как для бизнеса, так и для клиента и сейчас я объясню почему. Для начала приведу недавний пример того, как я столкнулся с сервисом, которым остался недоволен.
Причем произошло это дважды с одним и тем же продавцом. Недели три назад, я был в Магните и выбирал там колбасу. Продавцов рядом не было и выбрав. С минуту ждал их появления, потом перегнулся через стекло витрины взял взвешенные полбатона и положил в свою тележку.
Не сделав и двух шагов, я услышал окрик. «Мужчина, зачем вы сами взяли, не могли подождать? Так делать нельзя», - делала мне наставление не молодая продавщица. Проигнорировав ее слова, я пошел дальше, но настроение она мне подпортила. Буквально пару дней назад, я снова был в том магазине. Выбрал нужный мне сорт колбасы и попросил этого же продавца.
Подобрав первое, пришедшее на ум слово: «Пошинковать на слайсере полбатона вот этого сервелата». «Шинкуют капусту, а колбасу режут», - ответила мне тетя. Я предпочитаю не спорить с «образованными» людьми, тем более, что возможно она была и права. Но учить меня русскому языку, я ее не просил. Пока она занималась моим поручением, достал телефон и заглянул в Википедию:
Права ли она оказалась и увеличила ли таким образом мою лояльность к этой торговой точке? Я не стал говорить с ней об этом и забрав товар, удалился. Вроде бы я сейчас привел два примера, когда прав клиент, но почему же тогда утверждаю обратное? Дело в том, что эта фраза была придумана не для клиента, а для продавца. Именно этому посылу он должен придерживаться, обслуживая клиентов.
Однако в нашей стране, этот посыл запомнили клиенты и многие из них думают, что если он пришел потратить деньги, то его за это должны в пятую точку целовать. Причем, как правило, чем беднее клиент, тем большего он хочет за меньшие деньги. Примерно такое поведение можно наблюдать у людей, на которых внезапно свалилось богатство, часто не заработанное. Они еще не успели привыкнуть к нему и всячески хотят удовлетворить свое эго. Как говориться: Из грязи в князи.
А все дело в заниженной самооценке. Человек пытается повысить ее и скрыть свои комплексы, за счет окружающих. Поэтому я не случайно привел пример с Магнитом. Магазины масс маркета с низкими ценами, не могут себе позволить платить своим сотрудникам высокую зарплату.
Отсюда и имеют соответствующий персонал с окладом в пятнадцать тысяч рублей, который тоже является бедным и вымещает свое недовольство на покупателях. Но такого отношения к себе, вы не встретите в магазинах, где цены на порядок выше и персонал более лоялен. Как говориться, за все надо платить, и за хорошее к себе отношение тоже.
Ведь мы все большие специалисты, в том, как к нам относятся. Мы кожей чувствуем, как к нам настроен другой человек. Особенно, если он этого не скрывает. И тот продавец из Магнита, наверняка получает кучу негатива за смену, который потом выплескивает на клиентов.
А когда она, по великому празднику, в складчину со своими такими же бедными друзьями решит справить свой день рождения, на даче с баней и бассейном. Который мы сдаем в наем, то будет требовать, чтобы все, заведенные у нас правила, были пересмотрены под ее желания. Ведь клиент всегда прав!
Подводя итог моего сегодняшнего повествования, я хочу еще раз сказать; Клиент всегда неправ, особенно если он беден и не хочет дополнительно платить за свои желания, ведь свобода одного человека, заканчивается там, где начинается несвобода другого. Просто нужно всегда быть человечнее и добрее друг к другу.
Лучшим девизом, которого я стараюсь придерживаться, звучит так: "Поступай с другими так, как хотел бы, чтобы в этой ситуации поступили с тобой".
P.S. Как и обещал в начале, оставляю ссылку:
"Такое ощущение, что мы в тюрьме",- сказал клиент. Еще одна изнанка бизнеса, приносящего 10 тысяч в день
