— Говорят, что именно HoReCa — самый пострадавший сектор в бизнесе на период пандемии. Это правда?
Пандемия сильно повлияла на экономическую ситуацию в мире. Кризис коснулся и каналов немедленного потребления. Большинство торговых точек закрылись, оставшиеся работают в формате доставки готовой еды на дом.
Как показывает наша практика, многие клиенты из каналов немедленного потребления терпят убытки, и это, естественно, влияет на общий бизнес. Клиентов из сферы гостинично-ресторанного бизнеса, кинотеатров и кафе коснулись огромные изменения, вплоть до полного закрытия на карантин.
— Ритейл ушел в онлайн. Говорят, дела у них идут хорошо, а что с онлайн-доставкой из ресторанов и кафе?
Тенденции на рынке, а особенно то, что мы наблюдаем в канале немедленного потребления, показывают, что те компании, которые меняют бизнес-модели и идут по нестандартному пути, меньше подвержены влиянию кризиса. Одним из таких вариантов как раз и стала доставка еды.
И сейчас, конечно, этот формат лучше работает у тех, кто запустил его раньше. У них налажены контакты с постоянными покупателями и есть клиентская база, которую они активно развивают. Это общее решение для сегментов канала немедленного потребления: HoReCa, рестораны быстрого обслуживания / фастфуд. И несмотря на то, что результаты бизнеса из-за COVID-19 ниже ожидаемых, клиенты могут частично покрывать свои расходы на содержание бизнеса и сотрудников.
Даже в текущих условиях мы находимся в постоянном контакте со своими клиентами. Мы заметили, что большинство из них мобилизовались и проводят работу по изменению своих бизнес-моделей, чтобы организовывать бесконтактную доставку продукции. И делают это на том уровне, чтобы оставаться конкурентоспособными. Поэтому мы стараемся помогать нашим клиентам и поддерживаем их бизнес-идеи.
Этот сложный период сфокусировал внимание каналов немедленного потребления на том, как важно развивать доставку. Мы ожидаем, что многие продолжат развивать этот сегмент. Уже сейчас видно, что со временем можно ожидать улучшения качества услуг для потребителя, что отразится, например, на цене, скорости доставки, уровне обслуживания. Но тем не менее, доставка не станет ключевым источником дохода, и будущее торговых точек будет зависеть от того, как они адаптируют и станут развивать свой основной бизнес в рамках новых реалий.
— Чем сейчас занимается команда менеджеров, отвечающих за отдел HoReCa?
В отделе мы сделали два ключевых действия:
1. Перераспределили ресурсы. Большая часть команды теперь поддерживает клиентов из розничной торговли. Мы увеличили покрытие и количество времени, проводимого с клиентами в торговых точках: по большей части это относится к нашим торговым представителям и мерчендайзерам.
2. Поменяли приоритеты для менеджеров по работе с национальными и локальными ключевыми клиентами и менеджеров по развитию каналов. Теперь они работают на новых проектах с долгосрочной перспективой и ускоренно реализуют уже существующие проекты.
Я рад быстрой реакции команд и горжусь тем, как им удалось адаптироваться к новым условиям работы.
Несмотря на появившиеся новые проекты, все наши клиенты остаются для нас в приоритете.
— Как быстро ваша команда адаптировалась к новым условиям? Что помогло сохранить гибкость?
Ключевым фактором быстрой адаптации явилось определение четких ожиданий от функции в текущей ситуации. Также было важно построить правильную коммуникацию и рутинные процессы, управляемые менеджерами и транслируемые на все уровни команды. Это помогло команде быстро адаптироваться и показывать максимальный результат.
— Как изменилась стратегия продаж?
В нынешних условиях гибкость будет иметь решающее значение, мы поняли это уже в начале кризиса. Пока никто не может сказать с точностью до 100%, как будет выглядеть канал немедленного потребления через 1, 3, 6 месяцев или в долгосрочной перспективе. Поэтому способность к быстрой адаптации, профессионализм и новый подход к работе с клиентами будут одними из важнейших направлений. Coca-Cola HBC Россия станет драйвером изменений и развития бизнеса, помогая клиентам.
Только за этим последуют определенные тактические изменения.
— Существует предположение, что «средний счет» для посетителей ресторанов и отелей заметно уменьшится даже после кризиса. Есть ли у вас план действий на этот случай?
Каналы немедленного потребления изменятся на некоторое время, и этого не избежать.
На первых этапах изменится посещаемость точек. На это могут повлиять разные факторы: требования безопасности, необходимость соблюдения дистанции между людьми и т. д.
Все это повлияет на трафик и, что не менее важно, на «средний чек».
В этих меняющихся условиях у нас есть план действий, который направлен на поддержку клиентов и компании в процессе адаптации к новым реалиям. Мы продолжаем следить за ситуацией, прорабатывать новые действия и поддерживать связь с нашими коллегами в других странах, которых кризис коснулся намного раньше.
#делозатобой
