Рекламация - это претензия на низкое качество товара или услуги с требованием устранения дефектов и возмещения убытков.
Стадии сделки:
- Заявка зарегистрирована.
- Менеджер назначен.
- Дата осмотра назначена.
- Осмотр проведен, оценка.
- Дата устранения назначена.
- Работы завершены.
- Рекламация успешно закрыта, акты получены.
- Сделка провалена.
Участники процесса (ресурсы):
- Роботы.
- Менеджер.
- Мастер.
- Руководитель (отдел сервиса).
Описание схемы:
- Регистрация обращения клиента происходит автоматически через открытые линии, какой-то другой сервис или вручную при личном обращении клиента в офис.
- Автостарт БП (при создании сделки).
- Менеджер открывает карточку и заполняет обязательные поля:
- Контакт или компания.
- Если включен блок обучения, то робот создает соответствующий комментарий с пояснениями, инструкцией, ссылками и видеороликом при переходе сделки в каждую последующую стадию или при затруднениях, возникающих у сотрудников.
- Параллельно:
- Всем менеджерам сервисного отдела отправляется уведомление о новом поступившем заявлении. Если никто из менеджеров в течении 15 минут не отреагировал на новое обращение, то сообщение повторяется еще два раза с паузой в 15 минут.
- Если в течении 60 минут никто из сотрудников не ответил клиенту и не взял материал в работу, то руководитель отдела получает контрольную автозадачу разобраться в причинах превышения крайнего допустимого регламентом компании срока оформления документа и принять срочные меры.
- Подобные контрольные задачи ставятся системой после каждого ключевого статуса сделки. Они полностью аналогичны, отличаются только величиной паузы и содержанием чек-листа, привязанного к конкретному разделу сделки. По этой причине подобные задачи далее в схеме рассматриваться не будут.
- Бизнес-процесс прерывается и остается на этой стадии до личного вмешательства руководителя отдела.
- Если свободный (очередной) менеджер взял материал в работу или руководитель отдела назначил исполнителя вручную волевым решением, то инициатор вручную меняет стадию сделки на «Менеджер назначен».
- При переходе на сделку менеджеру ставится автозадача «Связаться с клиентом, выяснить детали и согласовать дату осмотра». Менеджер регистрирует в карточке удобную дату и резервирует специалиста для проведения выезда на объект. Задача закрывается если менеджер полностью отработал чек-лист задачи.
- При переходе в стадию «Дата осмотра назначена», робот запускает программу проверки запланированной даты выезда по следующим параметрам:
- Не просрочена ли дата (может быть она уже прошла)?
- Забронирован ли мастер на эту дату для выезда на объект?
- Если робот обнаружит ошибку, то он вернет сделку на предыдущую стадию и поставит задачу менеджеру устранить досадное недоразумение и повторно провести процедуру согласования и бронирования специалиста.
- Если на этой стадии робот ошибок не обнаружит, то за день до начала осмотра он поставит задачу менеджеру связаться и подтвердить готовность клиента в соответствии с договоренностью принять специалиста компании для фиксации дефектов.
- В случае если что-то пошло не так и клиент просит перенести срок, то оговаривается новая дата, а сделка возвращается на стадию «Менеджер назначен».
- Если клиент подтвердил свое согласие, то менеджер закрывает задачу, переводит сделку в стадию «Осмотр назначен», а робот отправит клиенту SMS в котором его уведомят о достигнутой договоренности.
- После перехода в стадию «Осмотр назначен» сотрудник компании – мастер, обеспечивающий эту часть работы получит автозадачу с подробным чек-листом, полными сведениями о претензии, времени, месте, условиях осмотра, истории монтажа объекта и контактные данные клиента для координации дальнейших действий.
- После проведения и фиксации осмотра претензионного объекта выездной сотрудник выкладывает фото-видеоматериалы в карточку обращения клиента и закрывает задачу. Менеджер получает от системы уведомление о завершении осмотра, знакомится с материалами и если не требуется дополнительной информации принимает работу выездного сотрудника, задача считается выполненной, а сделка переводится в стадию «Осмотр проведен, оценка».
- На этом этапе менеджеру ставится две последовательные задачи:
- Обработать претензионный материал, информировать руководство компании и принять решение и план мероприятий для разрешения конфликта.
- Если по итогам совещания заявление клиента будет признано не обоснованным, то клиент от этом информируется, а сделка закрывается как отказной материал.
- Если по итогам совещания заявление клиента будет признано обоснованным, то принимается решение, назначается план проведения исправительных работ и источник финансирования. Задача по обработке претензионного материала закрывается, и менеджер получает следующую задачу - связаться с клиентом и согласовать удобную дату для проведения работ и забронировать ресурсы ремонтной бригады. После согласования даты сделка переводится в стадию «Дата устранения назначена».
- При переходе в стадию «Дата устранения назначена», робот запускает программу проверки запланированной даты проведения работ.
- Если робот обнаружит ошибку, то он вернет сделку на предыдущую стадию и поставит задачу менеджеру устранить ошибку и повторно провести процедуру согласования.
- Если на этой стадии робот ошибок не обнаружит, то за день до начала проведения работ он поставит задачу менеджеру связаться и подтвердить готовность клиента в соответствии с договоренностью принять специалистов компании.
- В случае если что-то пошло не так и клиент просит перенести срок, то оговаривается новая дата, а сделка возвращается на стадию «Осмотр проведен, оценка».
- Если клиент подтвердил свое согласие, то менеджер закрывает задачу, переводит сделку в стадию «Дата устранения назначена», а робот отправит клиенту SMS в котором его уведомят о достигнутой договоренности.
- Мастеру компании ставится автозадача в назначенный день выехать на объект и провести весь комплекс необходимых работ по устранению претензий клиента. Задача закрывается исполнителем только при условии выполнения полного объема работ и подписания клиентом акта устранения дефектов и полного удовлетворения результатами. После закрытия исполнителем задачи, сделка переводится в следующий статус «Работы завершены».
- Менеджер получает новую задачу, связаться с клиентом и убедится в том, что претензия закрыта, если у клиента остались вопросы или возражения, то сделка согласовывается новая дата осмотра и сделка возвращается на стадию «Дата осмотра назначена».
- Процесс продолжается до полного решения проблемы или обоснованного отказа клиенту.
С уважением, Лаборатория автоматизации «LOG [IN] OFF»
