Приветствуем, Читатель!
Вводная
Мы с разных сторон смотрели на работу оператора колл-центра. Пора дать Вам список самых необходимых навыков, чтобы составить правильную программу обучения!
Дополнительные статьи
✅ Знания Умения Навыки оператора колл-центра
✅ Как создать эффективную систему аттестаций
------------------------------------------------------------------------------ Компания "Сервис | Контроль"
Готовы провести независимый аудит качества работы штатного или внешнего контактного центра, регламентной документации и эффективности скриптов. Более 10-ти лет опыта, разные сферы бизнеса - переходите на сайт, оставляйте заявку!
------------------------------------------------------------------------------
Чего нужно добиться
- Отличная теоретическая подготовка: сотрудник должен обладать самыми различными кейсами, способами решения различных ситуаций и так далее (это помимо регламентов и скриптов, конечно)
- Навыки применения: разыгрывайте ролевки, регулярные "разборы полетов", аттестации и так далее. Учите сотрудников применять доступные знания, чередуя формат заданий
- Вдохновение и готовность к внештатным ситуациям: чем больше сотрудник обучается и развивается, тем быстрее он начнет генерировать какие-то лайфхаки и выходы из сложных ситуаций, а также - полная психологическая готовность к сложным ситуациям
Перечень навыков
Тембр/интонация голоса
Очень редкая ситуация, когда компания уделяет внимание постановке речи, чтобы операторы звучали не как роботы, а действительно живо и интересно.
Запомните: операторы должны звучать интересно! Особенно в тех моментах, где идет длинная презентация, чтобы Клиенту было действительно интересно слушать.
А еще один важный аргумент, который совсем забывается: если оператор будет долго разговаривать строго в одной тональности, он крайне быстро устает и выгорает. Когда меняется стиль разговора, тогда появляется небольшое разнообразие, которое крайне необходимо в колл-центре.
Развивается сложно и долго, но результат стоит того: включайте запись очередного монотонного разговора с презентацией, а потом возьмите скрипт и зачитайте "вкусно", покажите разницу в восприятии.
Потом уже точечно с каждым сотрудником работайте над тем, чтобы он вслух читал и развивался.
Активное слушание
Еще один редкий навык у сотрудников колл-центров, так как они двигаются строго в соответствии со скриптом, отсюда - не фокусируются на действиях/словах Клиента.
А ведь именно данный навык повышает вероятность успеха минимум на 30 %, так как Клиент поймет, что его реально слушают и слышат, искренне хотят разобраться в ситуации и помочь.
Развивается через регулярные ролевки, а также: тщательную прослушку разговор и фокусировки на том, что оператор не использовал из слов Клиентов.
Умение работать с любым типом Клиентов
Здесь играет роль баланса между теоретической подготовкой и практикой. Оператор должен грамотно выявлять типажи Клиентов и подстраиваться под ситуацию.
Помимо выявления, нужно четко понимать, что нужно конкретному Клиенту: тут от Вас требуются расширенные версии скриптов и справочных документов.
Развивать навык нужно двумя путями: регулярные теоретические занятия, а также - очное прослушивание.
Эмоциональность
Особенно важно компаниям, которые реализуют услуги, где нельзя "пощупать", только сформировать картинку в голове Клиента.
Выше мы говорили про тембр/интонацию - все это образует отличный "зенитно-ракетный комплекс" оператора, который будет выделять его на фоне роботизированных конкурентов.
Вот развивать эмоциональность истинную крайне сложно, она появляется тогда, когда сотрудник становится "частью команды, частью корабля", иначе говоря: крайне лояльным компании. В таком случае сотрудники будут реально стараться поделиться своими эмоциями от бренда и, в хорошем смысле, заразить Клиента.
Умение работать с эмоциональными Клиентами
Это крайне важный навык, который редко пригождается, но очень поможет в сложной ситуации.
Бывают ситуации, когда Клиент начинает переходить границы, провоцировать. И вот тут наступает истинная проверка оператора: его стойкости, терпения, твердости позиции, умение держать разговор и так далее.
Развивается данный навык прослушиванием различных конфликтных ситуаций и поиском сотрудников моментов, когда нужно перехватывать инициативу, а также - сам текст.
Активность
Объясните своим операторам одну старую истину: Клиент ничего им не должен. Именно оператор является самым заинтересованным лицом.
Отсюда - требуется работать над активностью! Что входит в это понятие:
- Использование наводящих вопросов: Клиент может не до конца сам понимать, что ему действительно нужно, и тут включается в разговор оператор
- Отсутствие долгих пауз в разговоре: не более трех секунд, этого времени вполне достаточно, чтобы оператор среагировал и помог Клиенту
- Оператор заинтересован в разговоре: это очень легко услышать со стороны, когда сотруднику абсолютно безразлично, что ему говорят, что от него хотят и так далее
Активность достигается несколькими путями:
- Снятия фокуса с рутинности: оператор колл-центра каждый день работает с одинаковым бизнес-процессом. Начинается апатия, потеря интереса. Ваша задача - показать многообразие Клиентов и ситуаций, показать, что абсолютно каждый звонок уникален. А также: сам оператор в этих звонках разны. Получается большое количество небольших историй, а сама работа обретает уже другой смысл
- Наличие в скрипте примеров наводящих вопросов: помогите сотрудникам, если они сами не понимают, что уточнять. Пускай сначала тренируются на готовых, а со временем придет навык
- Прослушка моментов с паузами: прям останавливайте запись на данном моменте и пускай оператор скажет, какой именно вопрос требовалось задать. Так активно пару недель и готово
Самоанализ
Это редкое качество у сотрудников, особенно операторов. Они часто оправдываются, мол "мне не нравится мой голос" и так далее. Но тут всё проще: либо они прекрасно знают свои ошибки, либо просто не хотят себя утруждать какой-либо работой.
На регулярной основе выдавайте задания: выгружайте звонки, пускай сотрудники анализируют и предоставляют ошибки. Пускай учатся слышать себя!
Когда имеется навык самоанализа, развитие сотрудника будет крайне быстрым.
Итог
Все перечисленные навыки абсолютно реально развить у сотрудников, вопрос исключительно Вашего желания и немного времени.
